Pics de saisonnalité dans le e-commerce : Second partie

Nous avons conclu la première partie sur l’importance de l’organisation en termes RH. Face à un pic de saisonnalité, l’un des leviers les plus essentiels est l’adaptabilité du capital humain. Celle-ci peut s’exprimer à travers 2 outils de modulation : un levier d’augmentation des horaires afin de jouer ainsi d’une semaine à une autre sur des variations de 15 % de présence du personnel, et un levier d’augmentation de l’effectif lui-même, en s’assurant de la disponibilité des positions, afin d’accueillir les surplus nécessaires et d’absorber en totale fluidité l’activité supplémentaire.

Il paraît dès lors tout aussi stratégique d’anticiper la bonne préparation du matériel, des positions… Et d’anticiper les formations éventuelles ! Un partenariat fiable avec les agences d’intérim permettra de s’assurer du meilleur sourcing de profils possible, afin d’optimiser la réactivité du dispositif. Lors d’un récent pic de saisonnalité pour l’un de ses clients, arvato services a ainsi embauché 12 personnes d’une semaine à l’autre, afin de faire face à l’évolution soudaine du trafic commercial.

La plus grande difficulté dans la gestion d’un pic semble bien être la gestion du personnel : trouver les bons professionnels au bon moment. Un démarrage pourra être décalé d’une ou deux semaines afin de ne pas se retrouver en sous ou en sur effectif. La bonne communication entre l’annonceur et son prestataire dans un véritable partenariat fait la différence, permettant de mettre rapidement en place des plans d’urgence, réellement pertinents et immédiatement opérationnels.

Récit d’anticipation
Mais alors, en sachant qu’un mois fort, comme décembre, signifie souvent deux fois plus de chiffre, de flux et de besoins pour l’absorber qu’un mois faible, comme mai, est-il possible de s’y préparer à l’avance (même si nous évoquions les limites et impossibilités structurelles ou sectorielles de l’anticipation dans la première partie) ?
Un élément de réponse semble émerger : l’un des autres facteurs clé de succès en la matière reste l’organisation interne de l’annonceur. En effet, si celle-ci n’est pas ajustée en fonction des périodes, comment accroître le rythme des retours et du partage d’informations lorsque le besoin s’en fait sentir ? Des points opérationnels plus fréquents sont indispensables pour fluidifier l’intégration des données et mieux réagir. La capacité des annonceurs à s’organiser différemment permettrait dans certains cas de gérer un pic tout au long de l’année, tout au moins en ce qui concerne les informations exploitables hors pic et les actions à mettre en place en périodes faibles : optimisation des écrans de saisie, automates de traitement, simplification de procédures, amélioration des flux physiques…

Et en cas de baisse de régime ?
Car, bien évidemment, il est hors de question de toucher aux process client en période forte. Pour la grande majorité d’annonceurs qui fait confiance à arvato services, l’accalmie se situe entre mars et août… Les optimisations éventuelles également.
Mais attention !
Une baisse d’activité se gère tout autant qu’un pic ; si la pression redescend, l’attention peut se relâcher parfois, ce qui pourrait exposer l’entreprise à une baisse de qualité dans gestion de la relation client. Dans le cadre d’une planification à long terme (les américains diraient «year-round»), qui inclue également la basse saison, l’encadrement et le management insisteront sur l’attention de tous les instants. C’est à cette condition que des pistes d’amélioration peuvent être décelées et ensuite testées. Les outils spécifiques choisis pour traiter le pic d’une entreprise seront ainsi parfaitement opérationnels au moment où ils deviendront indispensables dans le process.

Source Arvatoservices