TROIS NUMEROS DE TELEPHONE, UN SITE INTERNET
Depuis 1990, Addictions drogues alcool info service répond 7 jours sur 7, sur l’ensemble du territoire national y compris les DOM-TOM, aux appels du public
et propose désormais trois lignes d’appel distinctes :
• Drogues info service, au 0-800-23-13-13, est ouvert de 8 heures à 2 heures. L’appel est gratuit depuis un poste fixe, depuis un téléphone portable il
est possible d’appeler le 01-70-23-13-13 au prix d’une communication ordinaire.
• Ecoute alcool, au 0-811-91-30-30, est ouvert de 14 heures à 2 heures. L’appel est au coût d’une communication locale depuis un poste fixe.
• Ecoute cannabis, au 0-811-91-20-20, est ouvert de 8 heures à 20 heures. L’appel est au coût d’une communication locale depuis un poste fixe.
Il n’est jamais simple d’entreprendre des démarches pour arrêter une consommation. Il est également délicat de conseiller un usager.
Dans tous les cas, connaître et comprendre les particularités des aides et des soins disponibles éclaire les choix possibles.
Depuis 1999, Addictions drogues alcool info service répondait également aux questions des internautes dans la rubrique « Vos questions / Nos réponses »
sur le site de la Mission interministérielle de lutte contre la drogue et la toxicomanie (MILDT). Désormais, le service anime ce site Internet sur lequel
le public peut trouver l’information, les conseils, l’orientation dont il a besoin et participer activement aux rubriques interactives qui sont proposées
(questions/réponses, forums, dialogues en direct).
DES MISSIONS AU SERVICE DE TOUS DANS LE RESPECT DE CHACUN
Addictions drogues alcool info service s’appuie sur des règles d’anonymat, de confidentialité, de neutralité et de non jugement dans ses missions d’information,
de conseil, de soutien et d’orientation des appelants et des internautes.
Anonymat et confidentialité : ouvert à tous, et donc aux usagers, l’accueil téléphonique offre un espace d’écoute aussi confidentiel que celui des professionnels
de santé qui interviennent auprès d’eux. La confidentialité des appels est garantie pour que chacun puisse s’exprimer librement sur sa propre consommation
ou celle de ses proches, sans risques de poursuites, de jugement, de discrimination. L’écoute anonyme, au téléphone, permet également d’aborder des aspects
de l’histoire personnelle dont il est souvent difficile de parler.
Neutralité et non jugement : l’accueil et l’écoute du public, au téléphone comme sur Internet, nécessitent une modération dans les propos et les opinions,
une position d’indépendance vis-à-vis d’intérêts privés, une obligation de servir (la garantie d’une disponibilité de l’écoutant et de l’accessibilité
permanente du site Internet) et reposent sur un principe d’impartialité (principe d’égalité devant le service public qui implique une prise en compte d’égal
investissement de tous les appelants et de tous les internautes).
Informer
Les produits, leurs effets et leurs risques sont mal connus ; l’usage est souvent confondu avec la dépendance. Les usagers de drogues, leur entourage, ne
savent souvent pas auprès de qui ils peuvent s’informer sans être jugés ou mal considérés. Si l’accès à l’information est un droit fondamental pour tous,
il est aussi la première étape de la prévention : l’information permet à une personne de modifier son regard, de voir et de comprendre autrement certains
éléments de sa situation. Aux usagers, elle permet de mieux évaluer et mesurer les risques qu’ils prennent mais aussi de disposer de repères et de ressources
susceptibles de les aider s’ils souhaitent réduire les risques ou interrompre leur consommation. Au téléphone et sur Internet Addictions drogues alcool
info service met à disposition de tous des informations adaptées, fiables et scientifiquement validées sur :
• les drogues et leur usage : les effets et les risques, les contextes de consommation…
• les dispositifs sociaux et sanitaires : modalités de prise en charge, de sevrage, de substitution, d’accompagnement, les politiques publiques et les
lois, les stratégies de prévention et de réduction des risques.
Cette mission d’information s’inscrit dans le cadre de la politique publique de prévention des risques liés à l’usage, dans le respect des lois concernant
l’usage de stupéfiants.
Conseiller
Comment lui en parler ? Que dois-je lui dire pour qu’elle arrête ? Que dois-je faire ? Quelle est la meilleure solution : partir, mettre à la porte un proche
trop perturbateur, punir, soigner de force, donner ou arrêter de donner de l’argent ? Les demandes de conseil, nombreuses et diverses, sont en quelque
sorte des demandes de solutions pour vivre mieux une situation difficile. Le rôle de Drogues alcool tabac info service est d’aider chacun à s’exprimer
et à trouver les mots pour demander de l’aide : trouver une information, une orientation, une conduite à tenir face aux difficultés rencontrées, aux questions
posées. En parler au téléphone, être écouté, entendu, demander conseil, est une étape importante pour évaluer la situation et agir avec plus de recul.
La garantie de confidentialité et l’anonymat permettent de s’exprimer librement, de parler de son histoire personnelle sans être jugé et sans avoir à soutenir
le regard d’un interlocuteur. Echanger sur le site Internet, avec d’autres internautes et avec les personnels d’Addictions drogues alcool info service,
dans les forums ou dans les dialogues en direct, est un autre moyen de s’informer, de partager ses difficultés, d’obtenir des conseils utiles.
Soutenir
Parfois confrontés à des situations vécues comme des impasses, à des histoires personnelles et des conflits familiaux douloureux, les personnes appellent
le service dans un état de détresse personnelle intense. Le service leur offre un espace de parole pour exprimer ce qui les fait souffrir. Cet espace de
parole repose sur les fondements mêmes du service : une grande attention portée à l’autre doublée d’une attitude professionnelle d’écoute basée sur le
respect et le non jugement. Cette attitude est également exercée dans un cadre d’anonymat et confidentialité des propos limités au champ d’intervention
du service. L’objectif est de redonner confiance aux appelants et leur permettre de retrouver leur capacité d’agir.
Orienter
Aider l’appelant à trouver de l’aide est un des objectifs de l’orientation au téléphone. Lors de l’entretien, il ne s’agit pas d’accompagner la personne
jusqu’à la résolution de ses problèmes, ni de commencer une prise en charge, mais de rechercher avec elle un relais possible et pertinent vers les services
compétents. Ce travail d’orientation s’effectue en explorant avec l’appelant les différentes possibilités d’aide et prise en charge ; il se construit au
fur et à mesure de l’entretien au cours duquel le chargé d’accueil recueille des éléments d’information indispensables à sa mise en œuvre. Et, chaque fois
que c’est possible les chargés d’accueil indiquent les coordonnées précises de plusieurs services compétents, parmi les plus proches du domicile des appelants,
en précisant les moyens d’accès, les horaires, les modalités d’accueil et de prise en charge.
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