Voyages : que faire en cas de problème ?

Surbooking, logement médiocre, vol à l’hôtel…Les voyages réservent parfois de mauvaises surprises. Il est souvent difficile d’intervenir dans l’instant, mais vous pouvez toujours réagir en demandant réparation à votre retour. Que faire alors ?

Le conseil de Marion :  Lorsque vous partez en vacances, vous cherchez avant tout la détente et le confort. Mais un grain de sable vient parfois se glisser dans ces bons moments. Pour mettre toutes les chances de votre côté,  utilisez l’application iphone Home-Bubble qui vous permettra à distance de gérer ces tracasseries,, avec les infos utiles sous la main.

. Vous avez été surbooké(e) alors que vous étiez sur le point de prendre l’avion.

Que faire : La surréservation est tolérée. Mais la compagnie doit alors vous proposer aussitôt un autre vol ou vous rembourser le prix du billet si vous décidez de ne plus partir. Vous avez le droit également à une indemnité compensatoire pour les vols au départ de l’Union Européenne : 250€ pour ceux de moins de 1500km, 400€ de 1500 à 3500km, 600€ au-delà de 3500km. Pour en bénéficier, envoyez votre réclamation à la compagnie en joignant la copie des billets.

. Votre vol a été annulé.

Que faire : La compagnie aérienne doit vous offrir boissons, repas, une carte de téléphone pour pouvoir contacter qui vous voulez gratuitement, et l’hôtel si le vol de remplacement est prévu pour le lendemain, voire plusieurs jours plus tard.

Si ces obligations n’ont pas été respectées, vous pouvez demander le remboursement des dépenses que vous avez été obligé de faire. Vous aurez cependant à prouver qu’il y a bien eu un refus de prise en charge du transporteur aérien. Vous devrez alors recueillir des attestations d’autres personnes dans la même situation que vous par exemple.

. En arrivant sur place, l’hôtel réservé est très moyen et remplace le palace promis sur la brochure.

Que faire : Si aucune solution de remplacement n’a été trouvée avec le correspondant local (une chambre bien placée, des excursions gratuites, des prestations en plus comme des soins en spas…), rassemblez les preuves des manquements constatés (photos, témoignages écrits des autres vacanciers). A votre retour, adressez une lettre recommandée avec AR à l’agence qui vous a vendue la prestation et réclamez réparation. Relatez vos vacances, et joignez des copies des preuves.

. Vue introuvable sur la mer, terrasse en chantier… La location de l’appartement de vos vacances ne ressemble pas à l’annonce qui vous a fait rêver.

Que faire : Si elle ne correspond pas mais reste convenable, vous avez été sans doute tenté de vous en accommoder. C’est une erreur ! Il est difficile ensuite de faire une réclamation.

N’attendez donc pas : dès votre arrivée, signalez-le au propriétaire. Tentez de négocier une réduction du prix ou des services, voire des prestations compensatoires. Si vous n’obtenez pas gain de cause, rassemblez des preuves (photos, témoignages des voisins, voire un constat d’huissier) et saisissez très vite le tribunal d’instance du lieu de location.

. Vous vous êtes fait voler à l’hôtel

Que faire : Vous aviez laissé votre Ipod sur votre table de nuit et il a disparu. Le directeur vous renvoie à l’affichette du hall, qui dégage sa responsabilité en cas de vol. Sachez que cette pancarte n’a aucun fondement juridique. L’hôtelier est responsable de tous les biens de ses clients dans son établissement. Il ne peut s’en dégager sauf s’il démontre un cas de force majeure ou la faute du client (clé laissée sur la serrure, fenêtre que vous avez ouverte). Vous avez le droit de réclamer jusqu’à 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l’hôtel et 50 fois pour les vols commis dans le parking de l’hôtel. Si vous arrivez à prouver qu’il y a eu faute de l’hôtelier ou de ses employés (la porte de votre chambre ne fermait pas par exemple), vous pouvez obtenir le remboursement intégral des objets volés.

Sa responsabilité s’étend aux objets ayant subi des dommages à la suite d’un incendie (sauf si le feu provient de votre cigarette) ou d’une fuite d’eau.

. Vous avez acheté un voyage organisé. Sur place, l’agence vous prévient qu’une excursion a été supprimée du programme ou qu’une partie du voyage a été modifié (et du coup est moins bien).

Que faire : L’agence doit vous informer de tout changement avant votre départ par lettre recommandée avec AR et vous prévenir de vos droits : annuler le voyage et exiger le remboursement immédiat des sommes versées, ou accepter la modification. Elle doit vous faire signer un avenant au contrat et vous rembourser le trop perçu s’il y a. Si cela n’a pas été fait, réclamez une indemnité en vous adressant à l’agence de voyages par lettre recommandée avec AR. Pensez à vous grouper avec d’autres voyageurs pour obtenir plus facilement réparation.

Sachez-le : Le voyagiste est responsable de presque tout. Il ne peut retirer sa responsabilité qu’en cas de faute de la victime (elle se présente en retard à une excursion, vous louez un bateau  hors prestation qui chavire), ou en cas de force majeure (catastrophe naturelle…). En cas de refus, et s’il est adhérent au Syndicat national des agences de voyages, vous pouvez contacter le SNAV ou la DGCCRF.

Méfiez-vous : Attention aux termes ! Si à la signature d’un contrat de voyage ou d’une location, on vous demande par écrit un acompte, méfiez-vous. Car celui-ci entraîne un engagement définitif de votre part. En effet, si vous souhaitez résilier, vous serez obligé de verser la totalité de la somme demandée.

Si rien n’est stipulé sur le contrat, les sommes payées d’avance sont des arrhes. Vous n’êtes pas engagé définitivement, pas plus que le loueur. Seule la somme avancée peut être perdue. De son côté, le loueur doit vous restituer le double de vos arrhes s’il renonce au contrat.