Quand l'entreprise n'a qu'une oreille

Quels sont les bénéfices et le retour sur Investissement (R.O.I) de l'écoute ?

Que veut-il ? Quel est son degré de satisfation ? Est-il content ? Quelles sont les sociétés qui peuvent ne pas écouter  ?

Aussi bien les solutions multi-canales mises en place pour assurer de la conquête à la fidélisation que les nouveaux outils du marketing relationnel permettent aux entreprise de connaître les souhaits et d'anticiper les évolutions. Des outils du management de la relation aux enquêtes de satisfaction, chaque société aura sa préférence mais toutes s'accordent pour dire qu'il faut de vrais professionnels pour piloter ces outils qui livrent sur un plateau les tenants et les aboutissants d'un chiffre d'affaires augmenté.

Sans ces mesures dites proactives et non réactives, les insatisfaits quittent l'entreprise sans qu'e cette dernière sache pourquoi et puisse mettre en oeuvre de nouvelles solutions.

Seuls ceux qui souhaitent poursuivre une relation avec l'entreprise vont exprimer leur mécontentement pour tenter d'obtenir une nouvelle source de satisfaction. C'est ce qu'on appelle savoir détecter les signaux faibles.

Avec le développement des réseaux sociaux, la réputation des entreprises est au coeur de toutes les conversations, les différente études montrent que lorsqu'il y a une insatifaction, elle se propage tel un virus pouvant contaminer jusqu'à 1 800 personnes sur un an avec le bouche à oreilles dans le monde réel. Il n'y a pas d'étude d'impact avec les communications 2.0 à notre connaissance.

Nous communiquons davantage sur ce qui ne nous plait pas. Les recommandations se font uniquement quand l'excellence est au rendez-vous.

Comment capitaliser sur les messages ?
Les retours sont essentiels pour les entreprises, leur analyse et leur interprétation constituent un véritable enjeu pour améliorer la relation.

Mais de qui parlons-nous ?

• De la voix du client
• De la voix des salariés
• De la voix des parties prenantes