Comment traiter l’indisponibilité de ses produits

© Journal du Net / Rudy Salin Ils ont beau organiser leur logistique afin de n’être jamais en rupture de stock, tous les e-commerçants sont pourtant régulièrement confrontés au problème. Il leur faut alors décider comment présenter les produits manquants sur leur site et quelles solutions proposer au client, en particulier si la commande est déjà passée. Conseils.

Lorsqu’un produit vient à manquer, certains e-commerçants préfèrent le retirer tout de bon de leur site. Très soucieux d’un éventuel mauvais buzz, le site marchand alimentaire Produits-italiens.fr choisit ainsi de limiter les risques au maximum : « Les produits que nous n’avons pas en stock ne sont pas affichés en ligne », explique son patron Olivier Hurlot. Une solution radicale qui a l’avantage de simplifier grandement la gestion des indisponibilités.

Sur BienManger.com, son directeur Vincent Fléchier préfère afficher toutes ses références mais faire en sorte que seul ce qui est en stock soit commandable. « Nous avons beaucoup de produits frais, saisonniers, et faisons appel à de petits producteurs, donc les stocks varient beaucoup et l’approvisionnement n’est pas toujours rapide. Mais lorsque le client ne trouve pas son produit préféré, il se demande s’il a définitivement disparu. » L’e-commerçant ajoute que supprimer des références n’est pas bon pour le référencement du site.

Fnac Eveil et Jeux considère également que l’ensemble des références doit rester apparent. « Un certain nombre de clients sont prêts à attendre », avance en particulier sa fondatrice et dirigeante Margaret Milan. S’ils sont toujours visibles, les produits indisponibles sur BienManger.com sont en revanche relégués en fin de liste. De même, EveiletJeux.com place ces articles plus bas, au dessous des produits disponibles.

Sur les trois pages de références « huile d’olive » de BienManger.com, les trois produits indisponibles sont relégués à la dernière page ©  DR

En cas d’indisponibilité d’un produit, il existe plusieurs actions à mettre en œuvre pour inciter le visiteur soit à patienter, soit à se reporter sur un autre produit. BienManger.com propose ainsi aux internautes de laisser leur adresse email afin de leur envoyer une alerte lorsque l’article manquant sera à nouveau en stock. « Lorsque le produit arrive, l’alerte est envoyée sous forme de newsletter et la liste de ses abonnés est remise à zéro. » Vincent Fléchier précise que le taux de transformation pour ces alertes se situe autour de 10 %, à comparer à 2 ou 3 % sur le site.

Les visiteurs du site de Fnac Eveil et Jeux disposent en outre d’une information précise sur la durée d’attente du produit qui peut rester indisponible jusqu’à huit semaines. Sa disponibilité future, précisée par tranche de trois semaines il y a encore deux ans, est maintenant indiquée par tranche d’une semaine. « Nous disons tout au client et nous lui laissons le choix« , explique Margaret Milan.

Comme l’acheteur n’a pas toujours la possibilité d’attendre et que l’e-commerçant peut également préférer réaliser la vente sans attendre, il est souvent pertinent d’ajouter à la fiche produit de l’article indisponible une ou plusieurs suggestions de produits de substitution. « Sur EveiletJeux.com, ce système est en place depuis quatre ans, mais nous allons le développer pour rendre les suggestions plus pertinentes », précise Margaret Milan.

Pour prévenir les éventuelles déconvenues des visiteurs, d’autres mécanismes peuvent être mis en place plus en amont. En octobre 2009, EveiletJeux.com a ainsi ajouté une petite jauge à toutes ses fiches produits afin d’indiquer le niveau de stock. Celui-ci peut-être plein, modéré ou faible. « Les jouets sont des cadeaux pour les enfants, ces achats sont donc très investis affectivement, souligne Margaret Milan. Si l’enfant a jeté son dévolu sur un jouet ou si c’est un cadeau pour Noël, nous devons absolument le lui fournir. » La jauge est donc plus sévère que la réalité, affichant zéro même lorsqu’il reste un petit stock. « Nous intégrons une marge de prudence dans les algorithmes, qui change en fonction des catégories de produit et des périodes de l’année. »

Les jauges d’EveiletJeux.com apparaissent non seulement sur les fiches produits mais également dans les listes de produits des pages univers. Enfin, il est possible de n’afficher que les produits d’une catégorie disponibles immédiatement.

Les jauges d’EveiletJeux.com annoncent le niveau de stock ou la durée d’attente des produits, dès les pages univers ©  DR Le temps de mettre le stock à jour en ligne, il arrive qu’une commande soit prise alors que l’un des produits commandés est en réalité indisponible. « Dans ce cas-là, nous nous adressons au client avec un mail personnalisé, afin qu’il sente que ce n’est pas habituel, souligne Olivier Hurlot chez Produits-italiens.fr. Nous nous excusons et proposons tout de suite un produit de substitution. » La rapidité est d’ailleurs un élément clé : « Le client doit impérativement être rassuré tout de suite sur l’honnêteté du vendeur à distance », assure le spécialiste. En cas d’indisponibilité d’un article, Produits-italiens.fr ajoute un petit « plus » à la commande ©  DR L’e-commerçant apporte alors systématiquement un petit « plus », qu’il s’agisse d’un cadeau gratuit ou d’un conditionnement meilleur au même prix. Si la bouteille d’huile de 150 ml commandée n’est plus en stock, l’e-marchand mettra d’ailleurs directement dans le colis sa grande sœur de 200 ml sans poser la question au client. Dans le cas où ce dernier ne souhaite pas un produit de substitution, le site lui propose un remboursement. « Je vais directement sur la plate-forme Atos ou PayPal et le remboursement est effectif quasi immédiatement », précise Olivier Hurlot. Chez BienManger.com, le service client tente d’abord de joindre l’acheteur par téléphone et, à défaut, lui envoie un mail. Trois options sont alors proposées. « La première est un bon d’achat d’une valeur supérieure de 20 ou 25 % à celle du produit manquant, explique Vincent Fléchier. C’est pour nous la solution la moins onéreuse et la plus facile à traiter. C’est aussi l’option que préfèrent 70 % de nos clients dans ce cas. En effet, nous avons plutôt des clients réguliers. » La deuxième est un produit équivalent, de prix égal ou supérieur, proposé au même prix que l’article indisponible. Retenue dans environ 20 % des cas, cette solution convient particulièrement aux achats cadeaux. Margaret Milan Fondatrice et dirigeante de Fnac Eveil et Jeu La troisième option proposée, choisie dans 10 % des cas, est le remboursement du montant exact du produit manquant directement sur la carte bancaire de l’acheteur. « Comme d’une part nous préparons les commandes et traitons ces problèmes sous 24 heures et d’autre part l’écriture sur le compte bancaire prend 48 heures, le paiement est le plus souvent rattrapé et l’ajustement invisible pour le client », souligne Vincent Fléchier. En dépit de la prudence qu’il adopte en matière d’affichage des stocks restants, EveiletJeux.com n’est pas plus à l’abri que les autres de voir un camion tomber dans un ravin sous la neige. « Dans ces cas de pépin grave, nous contactons l’acheteur par mail pour lui proposer un remboursement, indique Margaret Milan. A l’approche de Noël, nous essayons de le joindre par téléphone et seulement dans ce cas là lui proposons-nous parfois un produit de substitution. »

Réalisé par Flore Fauconnier, Journal du Net Publié le 08/04/2010