Stratégie 2.0 : Les points à aborder dans votre cahier des charges

cahier Vous cherchez un prestataire pour votre campagne sociale ? Voici un outil qui peut vous éviter quelques déconvenues : un cahier des charges-type.

Ce document a été conçu par le Social Media Group, qui nous le cède gracieusement. Vous voici donc face à un guide qui ne supporte par les interprétations : Votre seul travail consistera donc à le renseigner pour votre partie aussi clairement que possible.

Il s’applique à tout type de porteur de projet : BtoC, BtoB, organisation caritative ou gouvernementale.

Il me reste à vous souhaiter bon courage pour dépouiller les réponses !

Le contexte général

1. L’entreprise

Un bon cahier de charges débute toujours par une rapide description de l’entreprise, son historique, sa stratégie et ses objectifs. Veillez à compléter ce tour d’horizon avec les raisons qui vous incitent à investir les réseaux sociaux.

2. Le projet

Abordons plus précisément le projet : Vos objectifs, votre budget et le type de relation souhaitée : accompagnement court ou long terme.

3. Les publics

Pas de projet sans cibles : Décrivez aussi fidèlement que possible la typologie des publics cibles et les besoins en information de chaque catégorie de public.

Modalités de l’appel d’offres

S’agissant d’un appel d’offres, certaines règles sont à respecter pour donner à tous les mêmes chances. Veillez donc à préciser la date d’envoi du cahier des charges, la date limite pour poser les questions (préciser le média privilégié : email, téléphone) et la date limite d’envoi des réponses.

Sur la base des réponses, vous établirez une short list de prestataires potentiels, qui seront invités à défendre leur projet. Le calendrier précisera enfin un date de la fin des présentations, une date de l’attribution du contrat au prestataire sélectionné et enfin la date de lancement du projet.

Questions concernant le prestataire

L’entreprise

Commençons par sa carte d’identité
Dépend-elle d’une société-mère ? Qui la détient ? Qui la dirige ? De quand date sa création ? Combien de personnes y travaillent (dont sur les médias sociaux) ? Quels sont ses clients ? Quelle part représente le “social” dans son CA ?

Concernant l’équipe-projet
Qui est pressenti sur le projet : les CV et les liens vers les profils sur les médias sociaux (Linkedin, Viadeo, Twitter, Facebook…) ? Quels sont les partenaires technologiques (avec URLs de leur site Internet) ? Quel sont les intervenants extérieurs ou sous-traitants ?

Généralités

Il s’agit ici de lister :

Les services « médias sociaux» fournis
Les outils, produits ou services propriétaires relatifs aux médias sociaux
Les actions qui mixent social-payant
Les liens vers les principaux médias sociaux utilisés par l’entreprise et ses collaborateurs : blog(s), compte(s) Twitter, page(s) Facebook…

Stratégie

Quelle est votre stratégie sur les médias sociaux ?
Quelles participants intégrez-vous naturellement dans une stratégie d’engagement ?
Quels sont les livrables d’une stratégie d’engagement ?
Quelle est votre approche de la gestion des risques liés aux médias sociaux ?
Comment intégrez vous l’existant (sites, mini-sites, applications, newsletters) dans votre stratégie globale de médias sociaux ?
Comment assurez-vous la conformité aux exigences juridiques de vos clients ?
Comment intégrez-vous les services de l’entreprise (marketing, communication, commercial, après-vente) dans votre approche transversale ? Donner un exemple concret.
Quelle est votre approche pour engager une marque traditionnelle dans un vrai dialogue ?
Pouvez-vous nous fournir un exemple et des résultats d’une action sur les médias sociaux ?

Gestion de la réputation et surveillance des médias sociaux

Comment surveillez vous l’e-réputation (outils, méthodologie…) ?
Quel est votre opinion sur l’automatisation de l’analyse des sentiments ?
Quelle technologies utilisez-vous pour vous aider dans votre surveillance des médias sociaux ?
Combien de temps en moyenne entre un problème potentiel et l’alerte du client ?
Quel volume de citations d’une marque sur les réseaux sociaux avez-vous géré dans le passé (par ex, 2500 / semaine) ?
Quel est votre politique qualité pour assurer que les quantités de données générées par la surveillance de l’e-réputation seront traitées efficacement et qu’elles seront représentatives des conversations en ligne ?
Détailler votre méthodologie pour gérer les crises en ligne ?
Quels sont les services fournis pour la gestion de crise en ligne ?
Décrivez la structure et l’équipe de crise (avec CV des collaborateurs impliqués)
Comment estimez-vous quelles situations exigent une réponse immédiate ?
Décrivez votre approche pour repérer les commentaires et y répondre.
Détailler une étude de cas concernant une gestion de crise ou d’e-réputation, ainsi que les résultats et les leçons tirées.
Fournir un exemple du format de rapport de surveillance et/ou un lien vers un tableau de bord type

Statistiques et mesure

Quelle méthodologie utilisez-vous pour évaluer le succès de vos stratégies clients sur les médias sociaux ? Fournir des exemples précis.
Avez-vous développer des outils de mesure propriétaires ? Les avez-vous utilisés pour des clients ?
Quelle est votre approche du retour sur investissement (R.O.I.) sur les médias sociaux ?
Avez-vous la possibilité de mesurer le coût par lead de vos programmes sur les médias sociaux ? Donner un exemple.
Quelles plateformes sociales ne pouvez-vous pas mesurer précisément ?
Fournir un exemple de rapport de mesure.
Quel pourcentage du budget recommandez-vous d’accorder à la mesure et aux statistiques ?

Formation

Fournissez-vous à vos clients un programme de formation aux médias sociaux ?
Quel est le format de ces formations (présentations, ateliers, conférences en ligne) ?
Quels sont les processus mis en place pour vous assurer que vos collaborateurs sont à la pointe des innovations et des bonnes pratiques sur les médias sociaux ?
Comment mesurez-vous l’efficacité de vos formations ?
Fournir des témoignages ou des retours d’évaluation des participants aux formations.

Les médias sociaux

Quelles sont vos expertises en termes de création, de design et d’animation de communautés ?
Décrire votre expérience (exemples à l’appui) sur ces plateformes et usages :
YouTube, DailyMotion et autres sites de partage vidéo
Blogs
Systèmes de gestion de contenu (CMS) et Gestion de la relation client (CRM)
Newsletters et campagnes d’emailing
Pages et groupes Facebook
Applications Facebook
Autres réseaux et outils sociaux
Développement d’applications mobiles
Twitter et autres formes de microblogging
Sites de partage d’actualités (digg-likes comme Wikio, Fuzz, Scoopeo..)
Mondes virtuels
Réalité augmentée
Partage de photos (ex. Flickr)
Autres sites de partage de contenus (ex. Scribd, Slideshare, BlogMarks, etc.)
Wikis
Forums
Rencontres dans le monde réel, y compris celles organisées via les médias sociaux (ex. Tweetups)
Podcasting
Autres :

Relations avec les influenceurs et les communautés

Quelle est votre méthode pour identifier les influenceurs sur les différents médias sociaux ?
Comment définissez-vous « l’influence» ?
Quelle est votre approche pour prendre contact avec les influenceurs identifés ?
Quelle est votre approche et quels sont vos outils pour gérer la relation avec les influenceurs ?
Comment avez-vous intégré les influenceurs dans des campagnes traditionnelles de communication et/ou de marketing ?
Quelle est votre approche pour initier ou prendre part aux conversations des parties prenantes ?
Comment assurez-vous authenticité et transparence quand vous conduisez une opération pour le compte d’un client ?
Fournir une étude de cas concernant un projet de création/gestion de communauté

Gestion de projet

Comment l’équipe projet est-elle structurée ?
Si l’équipe projet est distincte de l’équipe administrative, décrire comment les 2 équipes travaillent ensemble
Quel pourcentage de collaborateurs seniors est affecté à vos projets ? Quel est leur rôle ?
Quel est votre grille de coût/homme par jour (par fonction)
Quels rapports seront envoyés à l’entreprise XXX pour suivre l’avancée du projet ?
Quelle est votre méthodologie de projet ?
Comment gérez-vous les risques liés au projet ?
Proposez-vous un extranet pour la gestion de vos projets clients ?

Un grand merci au Social Media Group.

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