Ce qui m’a rappelé plusieurs conversations récentes traitant de cas identiques. Ils se ramènent tous à une observation de M.Crozier : le Français utilise son rôle social pour prendre la société en otage, un peu comme les banques américaines avec l’économie ou Enron aves l’État de Californie.
À la réflexion, je crois que nous commettons une erreur. Nous pensons que nous avons le droit d’avoir un service. Alors que le Français estime, avec raison, que sans lui nous ne pouvons rien ; bref, qu’il nous rend service en accomplissant son rôle ; donc que celui-ci lui donne un droit, non un devoir. Ainsi un directeur technique que je cite dans un livre avait-il monté un centre d’appels sur le principe « ils sont en panne, ils peuvent attendre ».
Deux conséquences de cette théorie :
- Elle explique pourquoi le Français a toujours l’air fatigué et de mauvaise humeur. En effet, il n’arrête pas de rendre service, sans même qu’on lui en soit gré. Il est exploité.
- La logique de la relation de service en France est non d’exiger, sous peine de ne pas être – ou d’être mal - servi, mais d’appeler à l’aide, gentiment.
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