Cécile Devin, directrice générale de TESSI marketing services
Plus que jamais, le e-commerce se positionne comme une industrie dynamique en croissance continue. En effet, à l’inverse du commerce traditionnel, le e-commerce connaît une croissance exponentielle avec des taux à 2 voire 3 chiffres. Par ailleurs, tous les secteurs sont aujourd’hui concernés par le e-commerce. Oui mais voilà, devant un tel essor, l’ensemble des acteurs du e-commerce doivent répondre à un double enjeu : la qualité de service client et la logistique.
En effet, vendre un produit est une chose, gérer la logistique et le service client en est une autre. La réussite du e-commerce est donc impérativement liée à une parfaite maîtrise de la logistique. Dans les faits, l‘on constate que désormais ce pan stratégique est dans la majorité des cas externalisé auprès de logisticiens à même de pouvoir traiter de forts volumes et de gérer de brusques montées en charge, tout en conservant une parfaite qualité de service.
Dans ce contexte, il est également important de noter que gérer la logistique de professionnels du e-commerce impose de déployer des processus dédiés à cette industrie. Ces logisticiens d’un nouveau genre doivent donc parfaitement maîtriser trois composantes fondamentales : infrastructures de traitement, système informatique spécifique et gestion de la relation client.
Concernant les infrastructures, il est important de créer des zones (stockage, traitement, conditionnement, etc.) spécifiquement pensées pour s’adapter aux spécificités des e-commerçants. Notons que ces zones doivent pouvoir évoluer rapidement, notamment pour les spécialistes de la vente événementielle. Bien entendu, des équipes dimensionnées, évolutives et spécialisées doivent également faire partie du dispositif déployé.
L’autre élément fondamental est la maîtrise de l’informatique. Les logisticiens spécialisés sur le traitement des flux e-commerce doivent bénéficier d’infrastructures informatiques de pointe, connectées directement avec les applications de gestion des plates-formes e-commerce. Ces dernières doivent dialoguer en temps réel (passage des ordres, actualisation des stocks et des délais de livraisons). L’internaute bénéficie alors d’une information fiable sur la disponibilité et le délai de livraison de son produit. N’oublions pas que cette promesse doit impérativement être tenue. Elle est en grande partie liée à la sélection de l’offre par le client. Concernant le back office, il est important d’assurer une grande cohérence entre le système d’information et la chaîne de conditionnement : flashage, etc.
Enfin, il convient de ne pas négliger les aspects liés à la relation clients. Les e-commerçants doivent mettre en place des services GRC particulièrement performants pour répondre en temps réel aux attentes exprimées (suivi des commandes, problèmes variés, gestion des échanges et des remboursements, etc.). Par souci de cohérence, l’on remarque que ces centres de contacts sont fréquemment intégrés au sein des plateaux logistiques. Un dernier point à souligner tient enfin à l’importance des investissements réalisés pour former des équipes expertes dans la gestion de la relation client appliquée au secteur du e-commerce.
La bonne gestion de la logistique et de la relation clients est donc un pilier stratégique pour les professionnels de la vente en ligne. Dans ce contexte, l’on assiste à l’avènement des logisticiens spécialisés sur cette niche. A n’en pas douter ce phénomène devrait continuer de s’amplifier de manière durable.