A l’heure du web dominant quelle est la fonction d’un vendeur en magasin ?

Plus de 90% du commerce se fait en magasin. Les media parlent essentiellement de la montée en puissance du e-commerce. Ils tendent à nous faire oublier le point de vente.

Pourtant avec les mutations technologiques en cours, en particulier l’interconnexion on et offline, le magasin devrait rester le lieu clef de la relation marque-client.

Alors à quoi va ressembler un point de vente demain ? Et surtout, quelle sera sa fonction ? Par extension, quelle valeur ajoutée doit livrer un vendeur pour renforcer la relation client ?

Fondés sur mes dernières lectures (références en pied d’article) et réflexions, voici mes constats et réflexions du moment.

Le magasin, réceptacle à frustrations du online

En synthèse : on s’achemine vers une situation où les attentes envers le magasin seront renforcées. Dans le cas d’actes préparés online, les clients viennent chercher tout ce qu’ils ne trouvent pas sur les media on : encore plus d’information et beaucoup d’attentions humaines. Si un client arrive en point de vente après une préparation d’achat en ligne, s’il n’est pas passé à l’acte via le web, il est potentiellement frustré : il n’a pas trouvé toutes les informations, il est en « manque » de contact avec le produit et son représentant, le vendeur.

Le consommateur arrive en point de vente très informé

En 2010, 81% des internautes déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit aussi bien sur Internet qu’en magasin ou sur catalogue au cours des 6 derniers mois (source Mediamétrie – FEVAD). Le premier lieu d’information est le site des marchands : information produits, avis des autres consommateurs.

Le prospect est avisé. Il s’informe. Il prépare son achat.

Ce constat est renforcé pour les produits spécialisés et/ou techniques.

Le consommateur veut de l’aide sur mesure, et encore de l’information !

Quand le client a besoin du vendeur, c’est d’abord pour être informé. Obtenir le complément d’information à ce qu’il sait déjà. Se rassurer. Le vendeur doit donc disposer des informations complémentaires à celles détenues par le prospect.

L’étude IFOP-Elyon Services pointe 3 catégories de besoins : information produits, disponibilité produits, service après-vente et garantie. Finalement 3 besoins d’information pour 3 moments de la relation : avant l’achat, pendant l’achat, après l’achat.

« Ce qui transparaît dans l’étude, c’est l’aspiration du consommateur à trouver en magasin ce qu’il ne trouve pas sur les sites de vente en ligne : le rapport humain et celui-ci passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible mais surtout informé et compétent » (Communiqué de presse IFOP – Elyon Services). On passe au point suivant.

Magasin et vendeur : chaleur et humanité

PSFK rappelle à quel point la relation humaine est clef dans le succès d’un achat : « Whether physically or through connected technologies, shopping is still best experienced socially. »

Le magasin est le lieu réel du vrai contact humain.

Grégory Pouy rapportait récemment une étude sur les valeurs importantes au quotidien des français.

Regardez les premières lignes du tableau ci-dessus : politesse, sincérité, écoute, gentillesse, patience. Les premières valeurs citées sont dans le domaine de l’empathie. Les français veulent de l’affection, de l’amour, de l’attention.

Tous les moments de dialogue client, le web, le téléphone, les media sociaux et surtout le magasin doivent satisfaire ce besoin. Outre un rapport qualité-prix de bonne facture, une information exhaustive et structurée, le commerçant doit rendre ses clients heureux. Il doit satisfaire à leur besoin d’attention. Le magasin est le lieu ultime d’expression de cette empathie. Le vendeur en est le vecteur. Il doit compléter la valeur objective des media numériques par une relation humaine, toute en chaleur et précision d’information.

Bonne nouvelle, ces qualités humaines sont reconnues : « Les Français reconnaissent davantage les qualités humaines et relationnelles des vendeurs – l’accueil (80%), la politesse (77%), la disponibilité (64%) et l’écoute (62%) – que leurs qualités professionnelles. Leurs attentes à l’égard des vendeurs se concentrent en premier lieu sur l’amélioration de leur connaissance des produits (69%), bien avant la capacité de conseil, citée par 37% des personnes interrogées. »

On revient donc aux deux attentes : de l’humanité (un préalable) et de l’expertise (connaissance). Les mutations en cours exacerbent ces deux variables clefs éternelles du succès d’un point de vente.

Des ressources à consulter pour enrichir votre compréhension

• Article de Grégory Pouy sur les valeurs importantes au quotidien des français.
• Communiqué Fevad – Médiamétrie sur la présence d’internet dans les habitudes de consommation
• Etude Elyon Services – IFOP sur la culture du service en France. 25 slides de grande richesse pour comprendre la relation entre les consommateurs et le magasin. Beaucoup de rebonds, d’associations à effectuer. J’y reviendrai. Vous pouvez télécharger l’étude complète en remplissant un formulaire sur le site Elyon Services.
• Et pour finir en beauté, PSFK nous présente le futur du retail. Au slide 4, vous trouverez 10 « key learnings ». Il synthétise les axes d’évolution du magasin présentés par PSFK. Le principe consiste ensuite à illustrer chaque affirmation par quelques exemples de technologies ou réalisations actuellement en fonction de par le monde. Stimulant !
  Là aussi, vous pouvez télécharger l’étude complète en faisant la demande sur le formulaire qui va bien.Pas chien, je vous propose de consulter l’étude in situ :