Réseaux sociaux, Risque & Hara kiri

« Etre présent sur les réseaux sociaux c’est risqué »Voici une phrase qui est souvent et même très souvent reprise pour expliquer pourquoi une entreprise est réticente à se mettre aux nouveaux médias.Risqué…je définirai le risque pour une entreprise par « toute action qui peut entrainer des retombées (financières) négatives ».Et il s’agit bien là du problème, beaucoup d’entreprises ne se rendent pas compte que le risque n’est pas lié à l’action de se mettre sur les réseaux sociaux mais bien à l’INACTION. Si on ne fait rien(ou si on le fait mal) … on risque gros.Pour imager, prenons l’exemple de 3 entreprises qui font face  à une « crise » sur les médias sociaux.Il s’agit d’exemples volontairement grossis pour la bonne compréhension du publique……je préfère le dire avant de me retrouver face aux foudres de certains internautes…même si ces foudres engendreront des commentaires…donc un débat…ce qui aura un intérêt certain.Bref revenons à nos moutons.Entreprise 1 :L’entreprise 1 est une entreprise « basique » qui ne voit aucun intérêt aux réseaux sociaux et qui ne souhaite même pas en entendre parler.1/L’entreprise n’écoute pas les réseaux sociaux (pas de veille, pas de présence, nada !)2/Elle n’embauche donc pas de Community manager (pour quoi faire après tout ?)3/Survint la CRISE (plein d’internautes pas contents et qui le font savoir sur le net)4/L’entreprise n’entend rien (évidemment elle n’écoute rien)5/Elle ne comprend pas pourquoi ses ventes diminuent à vue d’œil6/Elle se rend compte (trop tard) du problème7/Elle meurt (ou du moins risque d’importante pertes financières) Risque : 90%Entreprise 2 :L’entreprise 2 est une entreprise à l’écoute des réseaux sociaux, elle s’y intéresse sans vraiment savoir à quoi ça sert mais veut « être présente » (entendez « créer une fan page  »).1/L’entreprise s’intéresse aux réseaux sociaux2/Elle n’embauche pas de Community manager (pourquoi embaucher quelqu’un alors que l’on peut le faire soit même)3/Elle crée une page fan (ça y est elle a vraiment l’impression d’être « sociale»)4/Elle décide naturellement de diffuser de la publicité ou des jeux concours (youpi ! un nouveau moyen de faire des ventes)5/Elle ne rassemble aucune communauté ou une communauté inactive.6/Survint la CRISE7/ Les internautes commencent à se « plaindre » sur la fan page (tout à coup plein de « fans » apparaissent)8/PANIQUE !Solution 1 9/L’entreprise décide de supprimer tous les commentaires négatifs (se prenant pour Judge Dread)10/Abandon de la Fan page par les internautes pour se « plaindre ailleurs » où ils sont sûrs de pouvoir s’exprimer en liberté11/Les commentaires négatifs se diffusent un peu partout sur la toile12/2eme panique(1)13/L’entreprise n’a plus aucun contrôle14/Mort de l’entreprise(ou presque)Risque : 90%Solution 29/Embauche d’un Community manager appelé aussi « Superman »10/Ecoute des internautes et de leurs demandes11/Le Community manager tente d’établir un dialogue avec les internautes mécontents12/Il limite la casse Risque : 60%Entreprise 3L’entreprise s’intéresse aux réseaux sociaux mais n’y connais pas grand chose, elle décide d’intégrer un Community Manager dans son équipe.1/L’entreprise s’intéresse aux réseaux sociaux2/Elle embauche un Community Manager3/Le Community Manager fait de la veille sur ce qui se dit sur l’entreprise et ses concurrents.4/Il détecte les besoins des internautes5/Il élabore une stratégie sur les réseaux sociaux (définition des objectifs, création d’une « charte »…)6/Choix du ou des réseaux sociaux les plus appropriés selon l’objectif défini7/Création d’une fan page (nous partirons du principe qu’il s’agit du réseau social approprié)8/Animation de la fan page9/Développement de l’intérêt des fans10/Modération et échange avec les internautes (création d’une relation de confiance, définition des influenceurs)11/Survint la CRISE (toujours le même)12/Les internautes se « plaignent » sur la fan page(les anciens et de nouveaux)13/Le Community manager est à l’écoute et s’est préparé à ce type de problème14/Réduction du risqueRisque : 30%Conclusion :Une « crise » sur les réseaux sociaux peut intervenir à n’importe quel moment (on en a encore eu la preuve avec la « Fnac » qui à failli payer cher la vente des billets du spectacle de Dieudonné).L’objectif n’est pas  d’être présent sur les réseaux sociaux… pour être présent (cf. : entreprise 2) mais bien d’établir une relation de confiance (et d’échange) avec les internautes et une réelle stratégie.Ne croyez pas que c’est parce que vous êtes présent sur les réseaux sociaux que :   -vous pouvez faire du business (de la pub…)   -vous pouvez supprimer une crise intervenant sur les réseaux sociauxCependant vous pouvez réduire l’impact négatif et donc le risque pour votre entreprise, et cela peut vous éviter de perdre trop d’argent. Et vous qu’en pensez vous ? (1)La deuxième panique est toujours la plus violente, pour une bonne compréhension, prenez l’exemple d’une équipe qui a besoin de marquer 6 buts pour passer le 1er tour du mondial (1ere panique !) et qui se prend un carton rouge au bout de 10 minutes (2eme panique !). Vous comprenez maintenant ce que c’est…que cette deuxième panique…