CRM (Customer Relationship Management)

Un CRM (ou Customer Relationship Management) est un service permettant de centraliser la gestion de la relation client (et prospect) dans un seul logiciel.

Les services associés sont notamment :

• Une base de contacts (un annuaire) ;
• Une liaison avec l’ERP de l’entreprise pour accéder aux comptes des clients ;
• Des outils de communication, individuels ou de masse (mailing, envoi de SMS, …) ;
• Des outils de suivi de performance et de pilotage économique (leads, forecast, …) ;

Les CRM sont opèrent souvent en liaison étroite avec un CMS (pour gérer l’information non-structurée communiquée aux clients), ou avec des réseaux sociaux. Twitter, par exemple, est vu par certains acteurs quasiment comme un CRM.

Les outils disponibles sur le marché sont, notamment :

• Microsoft Dynamic CRM ;
• Oracle CRM ;
• Salesforce (en cloud computing) ;
• Sugar CRM (Open-Source ou Cloud-Computing) ;