Comment maîtriser l’information en situation de crise ?

Une erreur rendue publique par communiqué de presse, un commentaire déposé sur un forum, un blog, une rumeur qui se propage sur Facebook, ou encore un message inapproprié posté sur Twitter… Une situation de crise peut arriver à tout le monde et avec les réseaux sociaux, autant préciser que l’effet est décuplé…

Dans l’affaire de la Cnil (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) avec Acadomia, le spécialiste du soutien scolaire et des cours particuliers à domicile décide alors pour lever le doute et corriger son image, d’investir le célèbre réseau social : Facebook.

Dans cette mesure, après la mise en ligne sur Youtube d’une vidéo explicative et la publication d’un communiqué de presse, Acadomia décide de publier quotidiennement des informations sur les actions menées pour prouver son engagement et ses responsabilités qu’elle assume.

Philippe Coléon, directeur général d’Acadomia prend l’initiative de s’exprimer publiquement afin d’apporter des explications aux nombreux commentaires laissés sur Facebook et Twitter.

Alors dans une telle situation, comment réussir à maîtriser l’information et qu’elle stratégie adopter en termes de communication ?

La clé d’une bonne communication

• Prendre la parole au bon moment

Ce point est important et à la fois, difficile à « calibrer ». D’une part, il faut prendre le temps d’analyser la situation pour ne pas agir trop vite et d’autre part, ne pas prendre la parole trop tardivement car cela pourrait nuire à votre image et votre crédibilité.

• Transparence et sincérité

Offrez à vos interlocuteurs une information de qualité et reflétant la réalité. Restez informatif et non incitatif. Seuls vos lecteurs pourront juger de votre sincérité.

Vous n’avez rien à cacher ? Alors prouvez le et jouez sur la transparence.

• Réactivité

Lorsque l’on décide d’investir les réseaux sociaux et ce, quels qu’ils soient, il est important d’être réactif et de surveiller ce qui se dit de vous. Un phénomène tendance plus communément appelé « e-reputation ». Alors surveillez votre réputation en ligne et soyez prêt à intervenir à tous moments.

Astuce : il existe différentes méthode pour pouvoir voir surveiller ce qui se dit de vous. Grâce à google alerts par exemple, vous pouvez créer un mot clé avec le nom de votre entreprise et recevoir par mail tous les liens qui contiennent votre présence en ligne.

Autres sites :

- http://addictomatic.com/
- http://www.sitemention.com/index.php

• Participer aux conversations

En situation de crise, vous pouvez être certain que l’on parlera de vous, en bien ou en mal… alors le plus important est de savoir ce qui se dit de vous mais surtout, de participer aux conversations : un article, des commentaires sur un blog, un forum qui parle de vous, etc. Vous devez pouvoir être partout, intervenir, laisser une trace au nom de votre entreprise.

Astuce : Voici quelques exemples de sites qui vous permettront de gérer vos liens retours*

- http://www.socialmention.com/
- http://labs.wikio.net/fr/factory

* Les liens entrants, encore appelés backlinks vous permettent de vérifier si des pages extérieures (blogs, forums, sites internet), on effectué des liens pointant vers votre site.

• Animer

Sur les réseaux sociaux, votre lourde mission sera également d’animer les conversations. répondre aux questions posées, être présent et montrer votre implication. Une mission qui peut s’avérer longue et contraignante mais sans qui il sera difficile de corriger votre image et de sortir de la crise…

Pensez également à remercier les interventions de votre communauté, les valoriser et les inviter à participer à d’autres débats…

Pour rendre plus crédible l’entreprise et conserver la confiance de ses consommateurs, en cas de communication de crise, il est important ; en plus de communiquer en toute transparence, de surveiller son e-reputation de très près et de rester pro-actif.

Emploi-service.net rebondit sur l’actualité de l’affaire Acadomia et propose une solution pour maîtriser l’information en situation de crise. Cependant, en tant que site spécialisé dans la mise en relation de Services à la Personne, nous invitons tous nos lecteurs spécialisés à intervenir dans la partie commentaire pour compléter ou apporter des éléments  d’amélioration ou de précision.

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