Combien coûte une conversation négative à une marque ?

Citoyens !

Comme on est joueurs, dans le marketing, on pose souvent la question de savoir combien coûte et rapporte une campagne “Social Media”.

Bien sûr, comme on est polis, on évite de répondre en disant qu’il faudrait la penser au regard de la stratégie marketing plus globale (à savoir : si une campagne de couponing sur le pack de lait fait écho au même moment à la campagne, on va curieusement voir une hausse des ventes, mais passons).

Une réponse peut parfois être rétorquée par la négative : quel serait le coût de ne pas avoir de stratégie Social Media ?

“Research by Convergys Corp. has shown that a negative customer review on YouTube, Twitter or Facebook can cost a company about 30 customers.

Here’s the math:

Each remark/comment would be viewed by an average of 45 people and about two-third of them would avoid the brand that was being criticized (45 x 2/3 = 30 customers).”

Bien sûr, je ne crois pas une seule minute à ce type de relation immédiat cause/conséquence. Parce que le citoyen-consommateur est de moins en moins dupe et clique donc de plus en plus avant de se faire son opinion. La causalité a peut-être un vrai impact après 2 contacts avec un avis négatif, encore que…quand on regarde l’ipad, malgré une hausse des conversations extrêmement négatives, les ventes explosent.

Mystère de l’influence, mystère.

Un mystère qui sera un jour plus finement percé quand la fonction community management traversera l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Histoire d’avoir une vue globale entre les différentes actions menées, off et online (encore que la distinction tende à perdre à terme totalement son sens ?). Mais c’est une autre histoire.