Les crises, ces accélérateurs de bouche-à-oreille naturels

Citoyens !

Il est de plus en plus intéressant de voir que les crises, quand elles sont bien gérées (le bien étant bien sûr relatif – ahah), sont de gigantesques opportunités Social Media pour les marques, institutions ou personnalités publiques. Kullin le démontre en observant l’augmentation du nombre de followers de quelques aéroports et compagnies aériennes pendant la crise du volcan islandais :

Hockey stick growth in Twitter followers for airlines & airports View more presentations from kullin.

Un exemple de plus qu’une présence Social Media bien pensée est a minima indispensable à titre préventif afin de contenir une crise. Les besoins exprimés par les citoyens se cristallisent en effet lors de ces périodes. On imagine aisément qu’une fois acquise, une base de contacts peut aider grandement à développer une conversation avec son public final. A fortiori si la marque a su aider les citoyens à un moment peu agréable. De quoi transformer le hate marketing bien habituel des compagnies aériennes en love marketing ?

Comme dirait Madonna : “last night a DJ saved my life”.