Pourquoi et comment réaliser une analyse qualitative ?

Le mois dernier, l’ANSP (L’agence Nationale des Services à la Personne) nous présentait sa première édition du baromètre de la qualité et de la professionnalisation des emplois de Services à la Personne. Une étude réalisée par la BIPE (société d’études économiques et de conseil en stratégie certifiée OPQCM) dans le but d’évaluer le secteur d’un point de vue qualitatif et plus seulement quantitatif.

Cette analyse nous apporte un certain nombre de réponses : rémunération, volume horaire, conditions de travail… Qu’en pensent les salariés, sont-ils satisfaits ? Les emplois proposés répondent-ils réellement aux attentes des candidats ? Vos salariés sont ils satisfaits de leurs emplois et vos clients de leurs prestations ?

Une étude complète que nous vous conseillons de découvrir ou re-découvrir ici :

Ce baromètre nous offre en effet une vue d’ensemble sur le comportement du secteur des Services à la Personne mais qu’en est-il de votre entreprise ? Qu’elle perception vos salariés et vos clients ont de votre marque ?

Pourquoi réaliser une analyse qualitative « à votre niveau » ?

Ne vous êtes-vous jamais demandé qu’elle était l’image que vous renvoyiez à vos salariés et vos clients ? Et quand bien même vous auriez besoin de l’améliorer ou de la corriger, sur quels points concentrer vos efforts ?

Vos clients et vos salariés sont la clé de votre développement. Mais que pensent-ils réellement de votre marque ? Souvent trop « enfermés » dans une approche financière, les entreprises en oublient d’insister sur le qualitatif en interrogeant leur principale source de revenu : les salariés et leurs clients.

Alors que pensent-ils ? Conditions de travail, qualité des prestations, passez tout en revue et demandez leur avis !

L’étude qualitative aura un triple effet

(1) Valoriser vos salariés en les mettant à contribution

Il est important de mettre en place un échange entre vous et vos salariés : interrogez-les sur leurs conditions de travail : salaire, temps de transports, avantages etc. Sont-ils satisfaits ? Quels sont les points à améliorer ?

Avantages

• Mobiliser votre personnel autour d’un projet commun
• Etablir une relation de confiance, d’écoute et montrer son engagement.
• Faire le point et envisager des améliorations

(2) Développer une relation de confiance avec vos clients

Que pensent-ils des prestations dont ils bénéficient

En tant que prestataire de Services à Domicile : ménage/repassage, soutien scolaire, bricolage, baby sitting etc. Vous devez développer une relation de confiance avec vos clients et répondre au mieux à leurs attentes. Alors connaissez-vous réellement le degré de satisfaction de vos clients ?

Que pensent-ils des intervenants : ponctualité, amabilité, professionnalisme, qualité des prestations ?

Avantages

• Etablir une relation d’écoute et de fidélisation client
• Améliorer la qualité des prestations en cas de besoin
• Augmenter la satisfaction de vos clients
• Faire de vos clients des précurseurs

(3) Servir votre entreprise et faire le point sur les évolutions à envisager

Qu’elle est la notoriété de votre entreprise, comment est-elle perçue ? Que faire pour attirer plus de clients ? Qu’elle stratégie mettre en place ? Sur quels efforts faut-il se concentrer ?

L’analyse qualitative a pour objectif de vous aider à répondre à ces questions.

Avantages

• Améliorer ou modifier votre image de marque
• Montrer votre implication
• Démontrer votre professionnalisme

Le conseil d’emploi-service.net

Questionnaire de satisfaction, entretiens collectifs ou individuels, questions ouvertes ou fermées, en face à face ou encore envoyée par mail, l’étude qualitative peut prendre différentes formes mais pour optimiser les résultats 5 points sont à étudier avant de vous lancer :

Préparation en amont

* Sur le fond

(1) Définir vos objectifs : qu’attendez-vous de cette enquête ?
(2) Identifiez votre cible : à qui s’adresse cette enquête ; vos salariés, vos clients, votre communauté ?
(3) Comment réalisez-vous cette enquête : un questionnaire ? Un entretien ?

* Sur la forme

(1) Expliquez en introduction à vos cibles pourquoi vous effectuez ce questionnaire.
(2) Hiérarchisez l’information (du plus général au plus précis) et posez des questions très précises. Utilisez un langage clair, simple et compréhensible par tous.
(3) Si vous réalisez un questionnaire écrit, limitez le nombre de questions posées à 15 maximums.
(4) Préférez des questions fermées pertinentes à des questions ouvertes qui décourageront vos participants.

Dépouillement de votre enquête

Une fois toutes vos informations collectées, il est important de :

(5) Présenter les résultats à vos cibles, les remercier pour leur participation et les informer des plans d’actions que vous comptez mettre en place.