Alors que la confiance dans les banques s’effrite, les banques ne peuvent plus ignorer ce qu’il se passe au delà de leurs sites internet, de leurs réseaux d’agences. Les banques doivent écouter, valoriser les conversations avec leurs clients.
Aujourd’hui peu de banques veulent ou savent utiliser les médias sociaux comme les blogs, twitter ou facebook. Cependant deux semblent c’être lancé pour de bon la Wells Fargoet la Deutsche Bank, qui planifie très prochainement de mettre massivement à disposition des outils de réseaux sociaux pour ses utilisateurs.
Selon une étude de Mintel les établissements bancaires gagneraient à investir les réseaux sociaux pour renforcer le lien avec leurs clients. En particulier dans le contexte actuel, caractérisé selon l’institut par une crise de confiance du grand public pour le secteur financier. Plus de la moitié des personnes interrogées au cours de l’enquête indique ainsi avoir moins confiance aujourd’hui dans leur établissement bancaire qu’il y a deux ans.
Selon l’étude, un peu moins de la moitié des internautes sociaux utilise les plates-formes collaboratives pour autre chose qu’établir des contacts avec leurs amis ou leur famille. Du coup, les banques pourraient apprendre à communiquer via ce canal, en cherchant à créer une relation de confiance, et en proposant éventuellement des services personnalisés. « Créer un espace de dialogue pour identifier les éventuels dysfonctionnements en terme de qualité des produits et des services bancaires peut s’avérer intéressant », note Philippe Torres. Cela introduit selon lui de la souplesse et de la réactivité et apporte un vrai service aux clients. « Ce qui est sûr, c’est que les banques ne vont pas prendre de risques supplémentaires, surtout dans le contexte actuel. »
Comme pour toutes les grandes entreprises, ce que les banques craignent plus que tout – en abordant la problématique des média sociaux -, c’est d’affecter leur marque et leur réputation. Je pense que tout le monde connait l’expérience (désastreuse) de Nestlé. Dans le monde bancaire Bank of America est l'objet de nombreux blogs anti-BOA ce qui peut expliquer cette timidité.
Selon Forrester les banques ne veulent pas investir dans le médias sociaux car elle craignent les hacker (60%), et sont soucieuse de protéger la sphère privée (59%) et de séparer le la vie privée/sociale des activités financières (56%). De plus 43% des banques disent qu’elles ne font pas confiance aux réseaux sociaux !
Mais je suis convaincu que la force des médias sociaux est telle que la question pour une banque n’est pas s’il faut y aller, mais simplement quand il faut y aller.
Il y a donc bien un filon à exploiter. Oui, mais lequel ?