SAV : Système d’Autodéfense pour Vendeur

Il ya deux points clés dans la construction de l’image d’entreprise : avant la signature, et après le paiement. Trop nombreux sont ceux qui oublient cette deuxième étape dite SAV (Service Après Vente) qui anéantie tout effort de communication de la part de l’entreprise si elle ne satisfait pas le client.

Le SAV est une valeur ajoutée. Elle permet d’établir une climat de confiance, de suivit et donc de proximité avec le consommateur, ce qui débouche souvent sur une relation à long terme. Et de ce côté en France, il y a du travail ! Exemple.

Un voyage d’affaire me permet de passer un week-end chez nos amis so British. Je prends alors un billet de train retour (je ne cite pas de marque pour éviter de vous influencer dans le choix de votre compagnie pour traverser la Manche en train). Quelques jours après ma commande, le paiement a été encaissé mais je n’ai toujours pas reçu mon titre de transport par courriel. Je contacte le SAV et écris alors :

Objet : impression_billet

Madame, Monsieur,

J’ai réservé un billet de train X au départ de Londres St Pancras à destination de Paris Gare du Nord le X mai en 2nd classe en ligne sur XXXXX.com. Je n’ai toujours pas reçu mon billet par courriel mon suivi de commande indique mon billet a déjà été retiré. Cela est-il normal ? Que dois-je présenter au contrôleur lors de mon voyage pour justifier le bon règlement de mon titre de transport ?

Merci par avance,

Cordialement,

Jean-Benoît Lasselin

Très rapidement, je reçois une réponse :

Objet : perte ou vol de votre billet de train

Bonjour Monsieur Lasselin,

La SNCF n’émet pas de duplicata de vos billets de train en cas de perte ou de vol.

Par conséquent, je vous conseille de racheter de nouveaux billets pour être en règle à bord du train.

Cordialement,

Sabine T., Service Clients

Regardez bien l’objet de notre échange : il passe de « impression_billet » à « perte ou vol de votre billet de train », première erreur. Le client a toujours raison, il faut donc partir de son point de vu pour l’accompagner vers une solution satisfaisante pour le consommateur. Même si le client se trompe, la relation commerciale impose de considérer le point de vu du client. Nous avons ici un parfait exemple d’une relation après vente ratée : en détournant mon problème, Mme Sabine T. ne répond pas à ma question et en plus de cela dédouane son entreprise d’une éventuelle erreur. A partir ce cette réponse, le service client ferme la communication et ne dirige pas le consommateur vers une issue positive ou une réflexion commune vers une solution mais vers le renouvellement de son acte d’achat.

Suite de notre échange, je renvoie :

Madame,

Merci pour votre réponse rapide. Cependant, je n’ai pas besoin d’un duplicata mais tout simplement de recevoir mon billet par courriel, ce qui n’a pas été effectué par vos services. Quand mon billet sera-t-il envoyé ?

Cordialement,

Jean-Benoît Lasselin

Et toujours aussi rapidement, elle me répond :

Objet : changement du mode de retrait de vos billets.

Bonjour Monsieur Lassselin,

Actuellement cette option n’est pas disponible : le mode de retrait choisi lors de la commande ne peut être modifié. Vos billets ont déjà été retirés en gare. Vous vous êtes muni de votre référence de dossier XXXXXX et de la carte utilisée lors du paiement en ligne pour obtenir vos billets.

Cordialement,

Sabine T., Service Clients

Chacun campant sur ses positions, le dialogue de sourd s’installe. J’exige de mon côté de recevoir mes billets de train, Mme Sabine T du sien me dit que ce n’est pas possible, qu’ils déjà été retirés en gare. Mon ressentiment passe donc du souci de billet à celui d’injustice. La communication est donc au bord de la rupture en raison de la méfiance qui s’installe entre les deux parti : la défense du client n’est pas assurée, c’est celui de la marque qui l’est. Le service client ne doit pas être un rapport de force mais dans une démarche d’accompagnement.

De nombreuses entreprise manque cruellement de personnel compétent et formé quand à ce genre de problème. La plupart du temps, le consommateur atterrit sur une plateforme d’appel dans laquelle les réponses et les problèmes sont préétablit. Au final, c’est un coup de fil qui a tout arrangé : le billet ayant été envoyé à la mauvaise adresse en raison d’une erreur de saisie de ma part, le titre de transport a été réexpédié, et cette fois, à la bonne adresse.

Nous le savons tous, se démarquer de ses concurrents (quand il y en a) ne signifie par forcément avoir des produits différents, mais tout simplement vendre dans la confiance. La relation sociale est au cœur des nouvelles dynamiques d’entreprises. La France n’a pas l’air d’avoir compris cela et peine à accepter le sens du service et de vouloir donner la priorité au client dans une relation commerciale.

Pour aller plus loin
La gestion de la relation client à lire sur Wikipedia
LeFigaro.fr : «La relation client est centrale dans l’entreprise»