Chat Center de AKIO

J'ai assisté à la présentation très convaincante de l'outil de gestion de chat AKIO : chat center réalisée en partenariat avec EDF R&D, le 2 octobre 2007 (à l'Atelier de BNP Paribas ).

La présentation menée par les équipes de EDF R&D a notamment permis d'exposer :

• les avantages décelés par EDF R&D à utiliser des solutions de chat;
• les atouts de la solution AKIO (co-développée par EDF R&D et AKIO) ;
• la mise en place de la solution (formation).

1. Mais qui est AKIO ?

A l'origine et de manière principale, il s'agit d'une solution de gestion de mail entrants aujourd'hui en full web appelée Akio Mail Center avec :

• distribution automatique selon des règles métier paramétrables
• assistance à la réponse avec base de connaissances et analyse sémantique + IA proposant les 5 meilleures réponses types
• suivi d'activité et statistiques en temps réel (comme sur un plateau téléphonique)
• archivage des échanges dans une BDD (intégration ensuite avec solution CRM)

Ce qui explique la présentation faite par le journal du net (en date du 6/9/2007). Les intégrations réalisées à ce jour concernent la solution CoherisCRM. Elles sont en cours avec Selligent.

Note : la montée en charge de cette solution de gestion des mails entrants est très intéressante puisque d'après le site Web AKIO, la RATP aurait 85 postes. AKIO a cependant annoncé lors de cette présentation qu'un de leurs clients disposait de 150 utilisateurs simultanés.

D'autres modules existent (à consulter sur le site AKIO ):

• Direct Email : les campagnes de message par email
• Web Call Back : demande de rappel téléphonique
• Web Self Service : FAQ dynamique sur le web
• Fax Center : réception et routage des fax
• Chat center : gestion des sessions chat.

2. Industrialisation du service

L'intérêt économique du chat est dans la multiplicité des conversations que peut traiter un seul opérateur (3 chez EDF). Chez AKIO, la limite est paramétrable et l'accès au chat est automatiquement désactivé sur le site Internet dès lors que la file d'attente dépasse un certain volume. Fonctionnellement, ces limites sont dépendantes de l'objectif du chat : objectif commercial, complexité attendue des échanges, périmètre, ...

AKIO propose plusieurs fonctionnalités pour optimiser les temps de traitements notamment les trois suivantes : base de connaissances, réponses-types et intelligence artificielle.

• Des règles paramétrables permettent de router les mails ou les demandes de session chat vers les opérateurs en fonction de leurs compétences. Pour cela, AKIO dispose d'un outil d'analyse sémantique, complémentaire aux filtres qui auraient pu être placés sur le site Internet (quel est le thème de votre question ?, quel est votre code postal ?, etc).
• La base de connaissances AKIO dispose de réponses-type que l'utilisateur peut sélectionner manuellement ou via une autocomplétion automatique. L'outil peut aussi proposer les meilleures réponses-types en fonction de sa compréhension de la demande du client.
• AKIO dispose de sa propre base de données clients pour enregistrer une fiche client et l'historique des échanges (mails et session chat).

Plusieurs efforts ont été faits pour faciliter le travail de l'opérateur grâce à une multitude d'astuces : alertes visuelles, boutons de sélection de réponses types et de documents à envoyer par email, autocomplétion automatique, page du profil du client complétée automatiquement (repérage de mots-clés par l'outil) ou manuellement (usage possible du glisser-déposer), fusion de données dans les réponses et les envois de mails, co-browsing, push de page de saisie sur l'écran de l'internaute pour qu'il puisse saisir la date et l'heure de sa demande de rappel et bien d'autres.

La démonstration a montré que l'outil Chat center était parfaitement interfacé avec Akio Mail Center pour envoyer des mails depuis la session chat (avec pièces jointes proposées dans la session chat).

Enfin, l'internaute et l'opérateur n'ont rien à installer ou à autoriser sur leur poste (activeX, javascript, flash ...) et la solution est compatible avec Internet Explorer 5 et + et Firefox 2.

L'ensemble de la solution peut fonctionner en mode ASP, hébergé par AKIO.

3. Conclusion : les liens entre tous les canaux CRM permettent d'imaginer de nouveaux processus

On assiste depuis quelques mois à plusieurs phénomènes :

• la forte montée en puissance des besoins d'échange avec les clients depuis les sites web (mail, chat, sms);
• la qualité croissante des intelligences articielles (analyse sémantique, routage, réponse) permettant au client d'interroger en langage naturel;
• l'émergence des interfaces riches (3D, vidéo, flash, flex, silverlight ...) jusqu'à proposer un univers virtuel (exemple d'un salon) sans même avoir besoin d'installer une application cliente sur le poste, contrairement aux univers virtuels du type Second Life et Entropia Universe.
  

Les solutions proposées aujourd'hui permettent d'industrialiser le service en recherchant à la fois un maximum de productivité et d'efficacité. Il s'agit désormais de proposer le bon canal de communication au bon moment, éventuellement au bon client. Pour répondre aux questions des internautes, des escalades et des combinaisons se dessinent : FAQ, agent conversationnel, chat, email, téléphone. Ces possibilités permettent de définir de nouvelles règles, de nouveaux processus tout en proposant au client des interfaces riches et simples

Ainsi la FAQ dynamique ou l'agent conversationnel peuvent prendre en charge les demandes de premier niveau (les questions simples) puis créer une bascule vers un autre canal (chat réel, email ou demande de rappel) selon certaines règles : les questions difficile à traiter de manière automatique ou un client d'un profil particulier (prospect chaud). Plus l'agent conversationnel sera riche, plus il saura repousser les limites de ce premier niveau : c'est la promesse de l'agent Virtuoz capable de s'interfacer au SI de l'entreprise et dont les échanges en langage naturel semblent préférés par les Internautes plutôt que la consultation d'une FAQ.

Sur ce sujet, l'équipe EDF R&D a rappelé lors de la conférence que leur site internet combinait toutes ces différentes solutions. Lors de l'expérimentation, le chat était proposé pour un objectif précis (la rénovation d'une maison) à un emplacement précis du site. Dans d'autres situations, pour d'autres entreprises, le chat pourrait être proposé sur certaines pages uniquement : en cas d'abandon de formulaire, lors du processus d'achat, au bas des pages de la FAQ, etc.

Ces nouvelles règles feront certainement l'objet d'évaluations et de tests. Les outils de mesure sont dès lors décisifs pour mettre en place ces solutions et en optimiser l'usage. AKIO propose notamment aux Superviseurs plusieurs statistiques et suivis en temps réel, l'écoute discrète et l’intervention (selon le même principe que la double écoute sur les plateaux téléphoniques). Les sessions chat de EDF R&D se terminent par un questionnaire de satisfaction et la possibilité offerte au client de recevoir par email l'ensemble des échanges écrits.