Mobile et relation client : les promesses non tenues

Quand deux tendances majeures du web se rencontrent, que se racontent-elles ? Pas grand-chose, à en croire l’analyse des résultats du marché de la CRM mobile, pourtant très prometteur pour de nombreux analystes de haut vol, mais à la vue basse.

Pourquoi la CRM sur mobile stagne-t-elle ? La faute aux budgets ? Aux techniques ? Aux habitudes ? Un peu des trois mon capitaine. Voici quelques dures réalités pour mieux comprendre pourquoi cette technologie ne se développera … que dans plusieurs années, au meilleur des cas !

Et pourtant …

Le mobile est un outil de relation client idéal : instrument de relation privilégié, en permanence collé à l’oreille de vos clients et prospects, géolocalisé, gavé d’applications en tous genres, prêt à accueillir le meilleur de vos campagnes et à recueillir tous les avis de clients captifs, ce moyen de communication est unanimement plébiscité par tous, mais uniformément inaccessible aux marques !

En particulier, le mobile offre :

- Une grande autonomie et une performance accrue de vos équipes commerciales itinérantes
Lors de leurs déplacements professionnels, les équipes commerciales mobiles améliorent leur communication et le partage d’informations critiques avec les équipes sédentaires.

- La connaissance du client en temps réel
Tiens, encore le temps réel. Plus de réactivité dans la saisie d’opportunités de vente, dans la réponse à des appels d’offres, dans le ciblage d’opérations marketing et commerciales… Les bénéfices sont nombreux et les valeurs ajoutées avérées.

- Un renforcement de la proximité client
Plus grande réactivité de réponse, proposition plus affinée, offre plus en phase avec les attentes : mieux connaître vos clients, pour mieux anticiper leurs demandes.

Mais alors, où sont les freins à la CRM mobile ?

- L’infrastructure télécom mobile est perfectible
En effet, la couverture 3G nationale est très insuffisante. Cela occasionne des coupures fréquentes, notamment lorsque vous vous déplacez (dans un TGV par exemple). De plus, le succès rencontré par les clés 3G ou les ordiphones produit un effet de saturation de réseaux.

- La sécurité reste un problème
Au-delà des infrastructures souvent stables, les applications mobiles sont de véritables cauchemars pour les informaticiens. Principale cause : la multiplicité de terminaux mobiles, qui complexifie la maintenance des appareils.

-La prise en mains des outils de CRM est complexe
L’ergonomie des outils de CRM freine l’adhésion du personnel et réduit la pénétration de ces outils auprès des forces de vente. Les collaborateurs n’adhèrent donc pas à ce type de projet d’entreprise, considéré comme une “surveillance” de la part de leur employeur, en raison des aspects « temps réel » ou des fonctionnalités de localisation.

L’avenir reste donc à construire pour ces techniques qui souffrent encore d’une technologie balbutiante et d’attitudes réfractaires. Un arrière-goût de déjà vu lorsque les premiers téléphones cellulaires sont apparus sur le marché. Gageons que le déploiement de techniques de CRM se fera sur une même échelle et à un même rythme.