TripAdvisor, vous n'y échapperez pas!

J’ai l’impression qu’il y a des périodes où l’actualité des nouvelles technologies et celle du tourisme sont plus ou moins riches, ce début d’année est plutôt tonitruant en la matière pour ne citer que Twitter, Facebook et dans une moindre mesure quelques buzz de destinations.

D’autres acteurs ne se privent pas pour faire parler d’eux comme TripAdvisor justement, l’un des principaux sites d’avis de voyageurs qui se présente fièrement comme « la plus grande communauté de voyage du monde, avec près de 32 millions de visiteurs par mois (source Source: comScore Media Metrix, Janvier 2010) plus de 15 millions de membres inscrits et 30 millions d’avis et commentaires. »

Pour confronter son leadership, la marque « aux yeux d’hibou » détenue par Expédia n’a de cesse d’investir le tourisme en ligne sur tous les fronts. Petit tour d’horizon dans ce billet.

Des institutionnels comme Experts de destination

C’est une stratégie plutôt récente mais il semblerait que TripAdvisor reconnaisse (enfin) la plus-value que peuvent lui apporter les organismes officiels de tourisme. C’est au travers d’un véritable appel aux organismes de tourisme pour promouvoir leur destination que le site d’avis de voyageurs s’adresse aux institutionnels pour jouer les Experts de destination et conseillers auprès des voyageurs. Une nouvelle fois la question se pose : « Faut-il travailler avec le privé ? » et la contre-partie apportée par TripAdvisor sera-t-elle suffisante en rapport à l’investissement humain de l’institutionnel et d’un peu de « lest » sur ce qui fait sa principale force aujourd’hui : une information locale, qualifiée et actualisée… dont TripAdvisor voudrait bien s’emparer pour enrichir ses pages, avis, forums, espaces communautaires et ainsi générer plus d’interactions, de contenus avec des objectifs finaux en termes de trafic et de business bien entendu.

Des professionnels mécontents mais sensibles à l’impact de TripAdvisor

On ne conseillera jamais assez aux professionnels de suivre et répondre aux avis négatifs comme positifs qui sont postés sur TripAdvisor. Pour leur faciliter la tâche, les alertes emails pour chaque nouvel avis déposé sur un établissement sont envoyées gratuitement (encore heureux :-) tout comme les flux RSS et l’accès aux outils pour propriétaires comme il est précisé dans les commentaires du billet de Jean-Luc.

Depuis novembre dernier les propriétaires d’hôtels (exclusivement et non pas les autres Activités référencées par TripAdvisor comme les restaurants par exemple) ont la possibilité de pouvoir ajouter depuis leur Fiche Hôtel leurs informations de contact comme un lien vers leur site, un numéro de téléphone et un e-mail pour une somme modique variable selon le nombre de chambres. Une fonctionnalité basique mais non négligeable car elle tendra certainement à favoriser les réservations en canal direct auprès de l’hôtelier et par voie de conséquence à diminuer les réservations effectuées sur TripAdvisor (en affiliation avec d’autres opérateurs privés) qui renonce ainsi à sa commission variable prélevée sur chaque vente (enfin disons compensée par un revenu fixe financé par l’hôtelier via la location de son espace « contact »). Je ne suis pas certain d‘être bien clair mais quoiqu’il en soit, TripAdvisor n’a pas l’habitude d‘être philanthrope et des simulations ont certainement prouvé le bien-fondé économique d’une telle proposition aux hôteliers, ajoutés à cela des systèmes d’affiliation sur d’autres sites partenaires (privés comme institutionnels) sans doute déjà suffisamment lucratifs pour que le compte soit plus que bon…

Mais dernièrement les relations entre les professionnels et la marque d’Expédia ne semblent pas être au beau fixe. Les hôteliers représentés par le Synhorcat (syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers, traiteurs) ont tapé du poing sur la table en assignant en justice Expédia et deux de ces filiales (TripAdvisor et Hotels.com) pour informations mensongères et pratiques commerciales déloyales en dénonçant notamment :

• de fausses réductions de tarifs accordés,
• de fausses informations diffusées sur le site quant à la disponibilité des chambres,
• des indications dissuadant l’utilisateur d’effectuer directement ses réservations auprès de l’hôtel (la fiche Contact évoquée ci-dessus serait finalement peu mise en avant).

Toutefois, ce même syndicat aurait également précisé que les hôteliers ne sont pas contre les sites d’Expédia mais attendent une clarification des points ici évoqués (Source : lhotellerie-restauration.fr).

A lire en complément sur le blog, un billet d’août 2009 « Les avis des touristes sont-ils truqués ? » et soit dit en passant, on parlait déjà des Experts de destinations chez TripAdvisor.

A l’assaut des réseaux sociaux !

Voilà un créneau sur lequel TripAdvisor est particulièrement actif et on comprend bien pourquoi, sans une communauté active, le site n’a plus lieu d‘être puisque son fondement et son intérêt reposent sur les avis de voyageurs.

Sur Facebook, TripAdvisor a fait partie des pionniers avec une Application dédiée au tourisme et qui réunit aujourd’hui pas moins de 220 000 Fans. Cities I’ve Visited permet simplement de situer sur une carte vos différents pays visités à travers le monde et de la Partager avec tous vos amis, aussi simple que diaboliquement efficace.

Plus récemment, et toujours sur Facebook, TripAdvisor vous invite à tester vos connaissances géographiques avec La Dernière Lettre, un jeu plutôt addictif pour les inconditionnels de la célèbre émission « Des chiffres et des Lettres » qui y trouveront certainement leur bonheur !

Facebook, on en parle beaucoup en ce moment avec à l’appui un très bon article sur le nouveau Facebook qui fait le tour sur les nouvelles innovations révolutions apportées par le site communautaire. TripAdvisor n’a pas attendu longtemps pour intégrer la fonctionnalité « J’aime » sur ces fiches d’hôtels (uniquement accessible sur la version américaine du site d’avis de voyageurs pour le moment) et qui permet de voir combien et lesquels de mes « Amis » sur Facebook aiment l’hôtel que j’ai sélectionné. Je vous laisse imaginer l’impact de ce critère « d’avis social » dans un processus d’achat.
D’ailleurs, on ne devrait pas tarder à voir ce bouton « J’aime » proliférer rapidement sur l’ensemble du web et sites e-commerce même si en arrière plan se posent des questions importantes sur le respect de la vie privée (soulevées principalement par les experts mais peu par les utilisateurs qui n’en ont pas forcément conscience) enfin là je m‘égare un peu du sujet principal de l’article, c’est un autre débat !

Côté Twitter, rien de vraiment révolutionnaire à se mettre sous la dent si ce n’est le bouton « Twitter » qui a fait son apparition en dessous des Photos publiées sur le site pour les Partager simplement avec mes « Abonnés » sur Twitter. A noter l’animation quotidienne de @voyageurs, le compte Twitter de TripAdvisor France sur les actualités du tourisme et conseils pour les voyageurs.

Un carton annoncé pour TripWow

Au delà d’autres fonctionnalités mises en place sur le site de TripAdvisor pour favoriser le développement de la communauté de voyageurs (difficile de tout citer…) j’ai littéralement été conquis par l’application externe TripWow qui vous permet en quelques minutes de publier un album photos de vacances sous la forme d’une vidéo sacrément convaincante !

En quelques clics, vous enregistrez votre parcours, importez vos photos depuis Flickr et consorts, ajoutez une ou plusieurs ambiances sonores dans un environnement ultra-simple et TripWow fait le reste avec un résultat vraiment saisissant. Sans faire d’auto-promo (mais à le tester autant que ce soit aussi professionnellement utile) voici ma vidéo réalisée en 10 minutes top chrono, rien n’a été laissé au hasard et bien entendu vous pouvez la partager sur les médias sociaux Facebook et Twitter, l’intégrer sous forme de widget dans votre site internet tout en faisant un peu de promotion pour TripAdvisor, malin !

This travel slideshow of Modestine l‘ânesse’s trip to 5 cities including Paris, Ales, Anduze, Meyrueis and Florac was created by TripAdvisor on Thursday, April 29, 2010 at 6:56pm UTC. Modestine traveled 621 kilometers (386 miles) on this trip.

Seul bémol, les bourgades qui n’accueillent aucun d’hôtel enregistré dans la base de données de TripAdvisor (c’est à dire ceux qui n’ont pas « d’avis ») ne peuvent pas être choisies pour illustrer le parcours. Dommage pour les destinations beaucoup plus confidentielles mais toutes aussi intéressantes d’un point de vue touristique. Je me suis empressé de le signaler à un technicien par l’intermédiaire du formulaire de « feedback » qui m’a précisé que les développeurs travaillaient sur cette fonctionnalité et aussi la sortie imminente d’une version française! Attendez-vous à voir l’application tourner dans vos différents réseaux sociaux d’ici quelques jours.

Community Manager, un poste d’avenir pour le tourisme ?

Juliette Murgia est la Community Manager de TripAdvisor France chargée d’animer les communautés de voyageurs autour d’un blog, Facebook et Twitter entres autres. Pour mon prochain billet, j’envisage de recueillir son avis et son expérience sur la gestion de communautés dans le domaine du tourisme. Alors n’hésitez pas à glisser dans les commentaires les questions que vous souhaiteriez lui poser.

Que penser finalement de la stratégie de TripAdvisor ?

Dès le départ, TripAdvisor a complétement intégré la notion de web participatif dans sa stratégie de développement pour en faire la pierre angulaire de son modèle économique et un business phénoménal avec du contenu publié par d’autres, les voyageurs et peut-être même bientôt les institutionnels. Sa popularité est devenue redoutable à un tel point que les hôteliers s’en préoccupent et n’hésitent pas à le faire savoir assez vivement.

Entre d’un côté, un site extrêmement pratique pour le voyageur et de l’autre côté une toute puissance démesurée à la limite de l’hégémonie, difficile de qualifier un TripAdvisor particulièrement actif dans la sphère touristique. Finalement l’appétit insatiable de ses investisseurs n’a d‘égal que son ambition de leader incontesté dans le domaine.

De la matière à commentaires dans ce billet me semble-t-il… à vous de jouer !