Exploration n°1 - les widgets de bureau

Les outils et canaux CRM sont nombreux et les clients en utilisent souvent plusieurs avant de procéder à un achat. Tant et si bien qu'on parle aujourd'hui de convergence, de communication multicanale ou unifiée, d'hypermarketing ...
L'exploration est un type de billet particulier : j'y note une idée nouvelle (ou presque) concernant le CRM en général.
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Les widgets de bureau (desktop widget), une astuce pour les Seniors ?

Une récente étude menée par le cabinet Forrester Research, auprès d'un panel de 4 000 européens utilisateurs de services bancaires sur Internet indique que si 95% consultent leurs compte en ligne, seule une minorité exploite les autres services proposés (virements, paiements automatiques ...). Cela concernerait toutes les classes d'âges.

Orange & France Telecom ont lancé avec succès en janvier 2003 le portail Minitel.com puis, en septembre 2003, une solution permettant de relier un site Internet à un site Minitel (pack MinitelWeb). Les chiffres de fréquentation du Minitel restent ainsi élevés. Le Minitel est détenu par des particuliers (65%) tandis que les services financiers représentent 22% du traffic. L'étude conclue que le Minitel reste un canal CRM important (même si son usage décroît régulièrement).

Ces deux informations et les témoignages reçus de Seniors qui préfèrent utiliser leur Minitel plutôt qu'Internet pour procéder à leurs opérations bancaires expliquent sûrement pourquoi l'article du 8/03/2007 du Journal du Net consacré aux widgets m'a particulièrement intéressé. Les widgets de bureau permettent de proposer à l'utilisateur un outil à l'ergonomie complètement repensée, disponible en permanence sur son ordinateur et capable de lui apporter informations et services avec simplicité. L'article citent quelques exemples : je retiens celui de la SCNF consacré au TGV. Voici également celui de Renault (pas forcément utile mais c'est le principe d'offrir un widget sous PC et Mac qui m'intéresse) et celui de UPS.

Le phénomène des widgets de bureau est intéressant parce que techniquement, il se rapproche des applications riches (RDA pour Rich Desktop Application ) que l'on nous propose déjà. Pour l'utilisateur Senior, cela lui permet de disposer d'une application :

• simple;
• mise à jour automatiquement;
• sécurisée;
• capable de fonctionner en mode connecté et déconnecté.
  

Je crois en effet que la force d'un tel outil vient du fonctionnement en mode online/offline comme cela a été rappelé en mai 2007 lorsque Google a lancé sa nouvelle technologie Google Gears.

Note : pour suivre l'actualité technique de ce sujet, je recommande la lecture du blog Interfaces-riches.com.