Exploration n°2 - Les bonnes pratiques ITIL

Les outils et canaux CRM sont nombreux et les clients en utilisent souvent plusieurs avant de procĂŠder Ă  un achat. Tant et si bien qu'on parle aujourd'hui de convergence, de communication multicanale ou unifiĂŠe, d'hypermarketing ...

L'exploration est un type de billet particulier : j'y note une idée nouvelle (ou presque) concernant le CRM en général.

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Connaître ITIL pour sa gestion de projet

Les projets que j'ai supervisés en 2006 et 2007, côté MOE, concernaient des sociétés suffisamment importantes pour disposer de procédures informatiques très structurées avec plusieurs services en collaboration. En général, nous n'avions accès qu'à l'environnement de développement et devions fournir une assistance et une documentation assez riche pour permettre aux équipes informatiques de construire et de mettre à jour leurs autres environnements. C'est donc sur le terrain que j'ai appris leurs besoins.
Mais la lecture des bonnes pratiques ITIL, éclairée par mon expérience, m'a récemment permis de connaître et de mieux comprendre les attentes et exigences des services informatiques. Je pense même qu'il s'agit d'un sujet que j'aborderais désormais très tôt dans mes projets pour identifier les parties prenantes, les intervenants externes (ex : un responsable Sécurité), les processus à respecter ... en même temps que les différents environnements mis en place et le macro planning prévisionnel.

Les bonnes idées ITIL pour le Service Client

L'objet d'ITIL est de proposer des pratiques éprouvées pour l'ensemble du cycle de vie d'un service IT. Certains éléments issus du support d'un service IT et de ses processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements me semblent instructifs pour le pilotage des processus du Service Client CRM. Ce n'est pas forcément des nouveautés, mais ITIL a aussi l'avantage de proposer un vocabulaire que les DSI reprennent ce qui facilite leurs échanges (observatoire, benchmarking, évaluation de leur matûrité ...) :

• l'importance du point de contact unique (enregistrement, filtre, prise en charge de la relation avec le client, coordination des équipes internes ...ce qui pousse à la création de centres de contacts virtuels) ;
• l'objectif habituel que chaque niveau d'assistance puisse répondre à 80% de ses propres demandes ;
• les engagements en termes de niveaux de service (SLA) repris dans les engagements des fournisseurs internes (contrats de service) et ceux des fournisseurs externes ( contrats de sous-traitance) afin d'avoir une analyse fine de la qualité du processus global ;
• le traitement des incidents par priorité en fonction du couple impact/urgence (l'urgence existe déjà dans la prise en compte des demandes selon les canaux de communication ; la notion d'impact propose de distinguer les utilisateurs selon leur importance ce qui existe aussi en CRM pour les clients importants) ;
• la revue et l'enrichissement permanent de la base de données (CMDB) placée au coeur de tous les processus pour que l'utilisateur puisse consulter et/ou enrichir les incidents, problèmes, les erreurs, les changements et les configurations (ex : la résolution d'une erreur permettra de résoudre des incidents futurs sans escalade) ;
• le modèle de données des tickets (plusieurs incidents peuvent être reliés à un même problème, plusieurs problèmes peuvent être reliés à la même erreur ...) permettant des revues d'incidents mais aussi des alertes automatiques.
  

Connaître ITIL pour mener sa conduite du changement

Cela permet aussi de comprendre ce que conduite du changement signifie. Non, ce n'est pas un synonyme pompeux de "délivrer une formation utilisateurs et administrateurs". Il s'agit de tout mettre en oeuvre pour que la nouvelle application CRM entre en production en se donnant les moyens de répondre aux objectifs de ROI et de QoS (Quality of Service) de l'entreprise. C'est donc une phase importante pour atteindre les objectifs de qualité du projet. J'ai relevé les éléments suivants :

• faire une revue des processus ITIL (sont-ils adaptés à la nouvelle application ?) et définir les partie prenantes (utilisateurs, superviseurs, key users, assistance de niveau 1, TMA ...)
• faire adhérer les parties prenantes à la nouvelle application CRM (communication, implication) ;
• former les parties prenantes ;
• fournir les documentations pour alimenter la CMDB (configurations, problèmes et incidents) ;
• conserver une disponibilité durant la phase de garantie (période d'observation post-implémentation selon ITIL) et la revue finale.

Références

Pour aller plus loin, je vous recommande la lecture du livre de Thierry Chamfrault et de Claude Durand : ITIL et la gestion des services (Ed. Dunod) : j'ai placé ce livre dans ma sélection sur ce blog. Et le site internet ITIL France qui expose notamment les nouveautés de la version 3 publiée de mai à août 2007.