L’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) vient de publier les résultats de son Observatoire des plaintes de 2009. Pour la troisième année consécutive, le nombre de plaintes dans le secteur diminue atteignant 5761 plaintes contre 7975 pour 2008.
Selon l’enquête annuelle de l’AFUTT, réalisée à partir d’un échantillon d’environ douze mille témoignages de plaintes et d’insatisfactions dans le domaine des télécoms (fixe, mobile, internet), les plaintes dans le secteur ont diminué de 28% entre 2008 et 2009. Un constat que l’AFUTT explique par l’effort des opérateurs à vouloir améliorer la qualité de leurs services clients.
Le constat reste cependant nuancé avec beaucoup plus de plaintes dans le secteur d’internet (53%) que dans celui du mobile. Les problèmes liés à la facturation sont cités en premier par les consommateurs insatisfaits. Viennent ensuite les coupures de service et les problèmes de résiliation.
Si on se concentre sur le secteur mobile, on remarque que le nombre de plaintes est en légère augmentation cette année (+6%). 22.7% des plaintes citées relèvent de problèmes de facturations : facturations jugées à tort (appels démentis par le consommateur), communications surtaxées et contestations sur l’application du forfait. C’est sur ce dernier point que l’AFUTT met l’accent, dénonçant le caractère parfois ambigu des forfaits illimités.
Enfin l’AFUTT en a profité pour faire part de son inquiétude face à la saturation des réseaux. Avec l’essor des Smartphones et le succès des contenus multimédias, les réseaux se font rares et les opérateurs sont amenés à changer leurs services.
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