Les réponses aux besoins des utilisateurs ne sont pas toujours dans l'application CRM elle-même. Je suis d'ailleurs partisan de ne pas chercher à tout gérer via les solutions CRM, sous peine d'ajouter de trop nombreux développements spécifiques qui pourraient se révéler décevants et peu évolutifs.
A ce titre, je suis plutôt enthousiasmé par la solution Mind'Up for SharePoint de Calinda Software que ses concepteurs m'avaient présentée début 2009. Calinda Software est une société innovante repérée par Microsoft (programme international BizSpark One de soutien aux start-up à fort potentiel) parce qu'elle élargit l'usage de SharePoint et fait le lien avec la messagerie. Il était donc logique que les contacts se poursuivent entre Logica et la société via Jean-François GAUDY, Directeur de nos activités Microsoft, jusqu'à conclure tout récemment un partenariat intégrant officiellement Mind'Up dans nos offres SharePoint et Messagerie Microsoft.
Désormais, Mind'Up for SharePoint a rejoint notre boite à outils pour développer l'usage de SharePoint et faciliter les travaux collaboratifs, l'archivage et le versionning des documents sans modifier les habitudes des utilisateurs. A savoir ... utiliser massivement les emails et l'envoi de pièces jointes (avec l'explosion des espaces de stockage).
Mind'Up for SharePoint est un outil typiquement dédié à la productivité. C'est d'ailleurs dans la catégorie "Business productivity" que Microsoft a classé cette start-up dans son programme IDEES. Il facilite en effet :
- la traçabilité des échanges et des prises de décision par email ;
- la conception des compte-rendu ;
- l'archivage des documents (toute pièce jointe envoyé par email via Mind'Up for SharePoint est automatiquement déposé dans un espace SharePoint : les destinataires recoivent le lien ; toute mise à jour du document est détectée et archivée en tant que version ultérieure);
- la réduction des espaces de stockage des messageries.
Démo de MindUP for SharePoint: The SharePoint Mail Space from Alex Mermod on Vimeo
Nous nous sommes retrouvés le mois dernier et cette fois le lien avec le CRM a paru évident, notamment avec MS Dynamics CRM dont l'interface s'intègre à la messagerie Outlook et dont l'implantation en commun avec la solution SharePoint de Microsoft devient fréquente.
Par exemple, dans le cadre de la résolution d'un incident complexe, les processus CRM prévoient des escalades vers des niveaux experts et l'intégration vers des bases de connaissances. Mais si l'escalade est bien déclenché et tracée (le délai de résolution est également surveillé), la construction de la réponse n'est pas facilitée pour autant. Le processus suppose que le niveau expert connaisse la réponse ou la trouve de lui-même. Il ne permet pas de générer et de suivre aisément un travail de groupe avec éventuellement des contributeurs en dehors de l'entreprise et n'ayant pas accès à la solution CRM.
De la même manière, un processus de vente complexe peut faire appel à de nombreux interlocuteurs pour construire une réponse et un devis. Ces interlocuteurs n'ont pas forcément accès à la solution CRM et les échanges sont réalisés en dehors de la solution.
Ou encore, lors d'une phase d'étude d'un projet d'investissement (projet immobilier, participation financière dans une entreprise ...), de nombreux échanges sont également nécessaires avec de nombreux experts. Des décisions, des accords sont pris par email. Des documents sont échangés et doivent être archivés ...
Nous avons donc choisi d'intégrer Mind'Up for SharePoint dans MS Dynamics CRM pour initier ces échanges et permettre d'en suivre le déroulement et le résultat. Concrêtement, les discussions sont lancées directement depuis le CRM via des modèles de mails spécifiques, différents selon le sujet. La cartographie de la discussion est visible depuis le CRM. Toutes les discussion sont accessibles depuis Mind'Up for SharePoint ou le CRM en fonction des habilitations de l'utilisateur.
Note : chapeau bas à Alexandre MERMOD et à son équipe pour leur enthousiasme et leur réactivité. Une belle start-up avec un directeur commercial convaincant !