Gestion de la Relation Client (CRM): de l'importance du contact humain

ORIA intervient régulièrement en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage sur des projets de CRM et centres de contacts multi-canaux. Au delà des aspects techniques pour lesquels les technologies sont globalement unifiées et matures, ces opérations nous conduisent à examiner de près les processus organisationnels en place et à venir.
Ainsi, la mise en œuvre d'une telle structure demande t-elle une large réflexion quant à la politique que l'on souhaite appliquer à ses clients, tant sur les aspects qualitatifs qu'humains.

Au regard de nos expériences en la matière, nous insistons généralement sur les points qui contribuent à mieux prendre en compte la dimension humaine de la GRC, parmi lesquels:

* Se souvenir que le premier accueil - physique, écrit ou téléphonique - constitue la vitrine de l'entreprise. Un contact marqué par la nonchalance, l'agressivité, l'incapacité à répondre aux questions et/ou un manque d'aptitude rédactionnelle (courriels, réponse aux réclamations) aura forcément des conséquences désastreuses. Une charte, reprenant les fondamentaux, devra donc être élaborée dès le lancement du projet. Elle sera ensuite amendée avec l'ensemble des acteurs concernés par les engagements Qualité.
* Prendre en compte le fait qu'une demande doit être traitée conformément aux délais annoncés. Ils constituent un engagement Qualité. S'il ne peut être tenu, le client doit en être averti et ne pas rester dans l'attente: il l'imputerait à une faible réactivité. Le délai et le format des réponses à délivrer devront donc être clairement définis et s'accompagner de mises à jour récurrentes, réalisées par l'équipe en charge de la relation clients.
* Ne pas sous-estimer les compétences à mettre en œuvre pour réussir un tel challenge. Les formations s'avèrent souvent indispensables pour travailler l'élocution, la rhétorique, voire le sourire !!!. Elles sont accompagnées de séances d'appropriation des différents outils. Citons, pour les plus courants, l'application CRM, le bandeau agent, la consultation Internet, l'annuaire d'entreprise, les outils bureautiques standards, les terminaux de paiement (TPE), les périphériques d'impression, etc...

Ces points d'attention s'inscrivent dans une démarche globale de projet, parfaitement maîtrisée par nos consultants. Ils s'emploient, aux côtés des clients qui nous font confiance, à mieux appréhender le chemin nous restant à parcourir...
En effet, selon une enquête réalisée en 2009 par Human Consulting Group, auprès de 200 entreprises françaises, en client mystère:

"25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte qu' ils ont des consignes. 42 % refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car " autrement ils seraient toujours dérangés".
16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur, si ce dernier s'exprime en anglais.
45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant, 48 % ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
18 % des entreprises n'ont ni accueil de nuit ni répondeur la nuit.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable..."