Google a annoncé ce début d’année le lancement d’une fonctionnalité supplémentaire liée à ses publicités AdWords/AdSense (Annonceurs/Diffuseurs) : le « Click To Call ». Après une rapide revue du buzz sur Internet sur les différents médias blog, twitter et autres, beaucoup sont unanimes: Google a lancé une véritable innovation avec son click to call, qui va améliorer la vie des entreprises et des utilisateurs … ce n’est pas l’idée que je m’en fais !
Posons les bases: qu’est ce que ce nouveau service ?
Depuis son insertion dans le monde de la publicité en 2000, Google a peu fait évoluer ses services de publicités, s’appuyant sur son service différenciant adWords/adSense. Celui-ci a eu la principale vertu de permettre très facilement et à moindre frais aux annonceurs et aux diffuseurs d’entrer sur le marché de la publicité Online.
La nouveauté de adSense Click To Call est d’accompagner la publicité d’un numéro de téléphone, qui permet de faire un lien entre une relation dématérialisée Web et une relation téléphonique interactive par un simple click
Ce service est accessible depuis le navigateur Web d’un téléphone mobile. Selon Google, les numéros pourront de plus être affichés en fonction de la géolocalisation du mobile. Ainsi, lors du click sur une publicité “adSense ClickToCall”, le téléphone mobile compose directement le numéro de l’annonceur.
Le Click To Call, une innovation Google ?
Non.
Le Click To Call est un mécanisme qui existe depuis plusieurs années et que nombre de sites Internet utilisent, et fournisseurs de services proposent (ex : eStara, Orange, …). Le principe est légèrement différent de Google : vous rentrez votre numéro de téléphone et la société vous rappelle. On trouve un exemple sur le site de l’assurance GMF .
Ce service arrivant aujourd’hui à maturité, des dérivés apparaissent et sont promis à un bel avenir, comme le Click To Chat qui permet en 1 click d’échanger par chat avec un interlocuteur. (ex : Assistance de l’opérateur Free)
La différenciation de Google est, ajouté au fait que le client compose le numéro et non l’inverse, de diffuser plus largement le numéro d’appel à l’aide de publicités hors du site de l’annonceur … mais est ce réellement un avantage pour celui-ci de voir son numéro éparpillé sur Internet ? Pas forcément, comme cela est détaillé ci dessous.
Alors, le Click To Call Google solution miracle apportant de nouveaux revenus à l’entreprise ?
Non… du moins pas pour les PMEs, qui sont pourtant selon moi dans le coeur de cible d’adSense.
La force des publicités adSense est en effet d’avoir démocratisé la pub Online. Elles ont permis notamment aux TPEs et PMEs de réaliser leurs annonces sur Internet simplement, pour un coût financier raisonnable et maîtrisé, et sans passer pas une agence de communication ou avoir à acquérir en interne les compétences adéquates.
Or la mise en place d’un Click To Call est une rupture avec cette simplicité, car elle nécessite généralement la mise en place d’une organisation complexe et coûteuse au sein de l’entreprise. Si orienter une centaine de personnes vers son site Internet n’a aucun impact pour une PME, les orienter vers un poste téléphonique si. Cela implique :
- la capacité à gérer une file d’attente d’appelants, et la redistribution des appels aux bonnes personnes. Il existe des outils télécoms dédiés (ACD, SVI, …) mais cela a un coût ..
- la capacité à avoir un temps d’attente faible, afin de ne pas créer un effet déceptif lors du premier contact d’un prospect avec l’entreprise. Cela implique d’avoir une gestion des ressources humaines spécifique pour adapter la disponibilité des interlocuteurs de l’entreprise aux pics d’appels, mais aussi leurs rentabilités en période creuse
- la formation des interlocuteurs téléphoniques, afin de rentabiliser les investissements cités ci dessus, et ceci notamment en ayant un taux de transformation client par prospects optimal.
Bien évidemment il existe la possibilité de déléguer à un centre d’appel externalisé la réception des appels, mais cela nécessite aussi un investissement financier et humain non négligeable pour encadre la relation commerciale et la formation des conseillers, sous peine de proposer un contact dégradé à ses prospects.
Alors adSense ClickToCall est-il un coup dans l’eau ?
Non plus, pour 2 raisons :
- Les entreprises disposant déjà d’une gestion d’appels téléphoniques verront dans ce service une opportunité de diffuser plus largement leur numéro d’appel . A noter que leurs taux de transformations habituels risquent de baisser, et certains clients qui auraient acheté uniquement par le Web passeront par le canal téléphonique. En résumé, elle élargiront leurs communications Web mais verront le ROI de leur centre d’appels baisser.
- Si la géocalisation des numéros se confirme très précise, une TPE/un artisan pourrait être contacté par les habitants du quartier. La restriction géographique forte associée au service très ciblé induiront un nombre d’appels faible et donc la possibilité d’avoir une gestion des appels entrants “artisanales”.
Pour conclure, il reste un dernier argument en faveur de Google: même si les petites entreprises doivent être prudentes avec ce service, il est indiscutable que ce service apportera une évolution dans le confort des internautes clients pendant leurs recherches d’informations.