Communautés sur Internet : de l’entraide au business 2.0!

Un petit billet sur notre situation, par où sommes nous passés et où en sommes nous.   Que se soient les blogs ou les forums, tous deux ont eut un rôle important dans l’évolution d’Internet, et sans eux Internet aurait sûrement mis quelques années supplémentaires à toucher le grand public. Cependant les communautés n’ont pas attendu le world wide web pour se servir d’outils informatiques, puisque presque 10 ans avant le lancement d’Internet, des réseaux informatiques utilisait déjà Usenet, un système de forums créé par des étudiants américains. Au début des années 90 les blogs ont commencé à se développer, et à la fin des  années 90, les messageries instantanées ont fait exploser les échanges entres internautes.     Si les blogs se distinguent par leur contenu, l’outil communautaire ultime sur Internet à longtemps été le forum (la donne est en train de changer avec les réseaux sociaux). Plus discret pour ses utilisateurs, c’est un lieu d’échanges, de débats, et de rencontres. Mais surtout un outil d’entraide qui a remplacé le système de support professionnel sur bien des sites marchand… C’est un outil important pour développer une communauté, qu’elle concerne des courants musicaux ou littéraires, des sports, des religions, des opinions politiques, le cinéma, ou des milieux professionnels…Je ne crois pas qu’il existe un individu sur terre qui ne puisse pas s’identifier à travers un forum. (L'Observatoire des usages Internet révélait dernièrement qu'environ 40% des internautes avaient consulté un forum au cours du dernier mois, et que 6 millions de français étaient des utilisateurs actifs de forums!)   Récemment les réseaux sociaux ont pris le relais, et le community management s’est développé dans la foulée. Prenons le réseau social le plus populaire : Facebook. Chacun y a sa liste d’amis, des pages dont il est fan, des événements auxquels il peut s’inscrire, et tout ça s’entrecroise entre les utilisateurs ! Chaque action sur Facebook peut potentiellement avoir un effet papillon, partant d’une personne jusqu’à en rassembler des millions. Pour l’instant les pages ou événements les plus populaires sur Facebook sont ludiques et gratuits, mais nul doute que petit à petit des voies politiques ou écologiques arriveront à toucher un grand nombre d’individus à travers le monde. (D’ailleurs beaucoup de spécialistes n’hésitent pas à dire que si Barack Obama est sorti vainqueur aux dernières élections présidentielles américaines, c’est en grande partie grâce à la communauté d’utilisateurs Facebook avec lesquels il a beaucoup communiqué.)   Mais les entreprises aussi veulent leur part du gâteau ! Comment résumer le community management?   Auparavant les sociétés souhaitant communiquer le faisaient à travers la publicité, avec une approche pouvant se résumer par « On est les meilleurs ! Il vous faut notre produit ». Une société créait un produit et en faisait ensuite sa promotion.   Avec le community management  les entreprises communiquent sur Internet au quotidien avec leurs clients, qui peuvent remonter leurs attentes, leurs suggestions ou leurs critiques. A travers ces relations humaines, les entreprises développent une notoriété que la publicité ne peut pas apporter. Ça ressemble à la relation que l’on a avec son fleuriste ou son épicier.  On ne vend plus une image ou un produit aux consommateurs, mais on se crée grâce à eux une certaine notoriété. Votre entreprise peut donc avoir un bon ou un mauvais karma en fonction de ce qu’on trouve sur Internet. Avez-vous déjà tapé le nom de votre société dans Google ?   Les valeurs commerciales, économiques, vivent depuis quelques années un réel bouleversement (les alter-mondialistes en portes paroles parmi d'autres) et la crise économique, la remise en cause d'un système, viennent accélérer ce bouleversement. Les réseaux sociaux et le net plus globalement, semblent mettre une nouvelle monnaie en avant, qui n'est plus l'euro ou le dollar mais qui est la capacité à être présent quotidiennement sur le web, à être à l'écoute de ses clients, à savoir répondre vite et de manière personnelle. C'est une sorte de SAV (service après vente ou service « avant » vente) nouvelle génération !   Aujourd’hui entre les sites de partage vidéo, les blogs indépendants, et les réseaux sociaux, l’image d’une société peut être facilement mise à mal, et les responsables en marketing l’on vite appris (les exemples ne manquent pas, il suffit de repenser à la vidéo des employés de Domino’s pizza pour atteindre le summum du bad buzz). Il est beaucoup plus difficile de déstabiliser une entreprise présente et communicative sur Internet qu’une entreprise qui ne l’est pas. Bref on pourra bientôt tous devenir fan de Leader Price ou de la Halle aux chaussures !! Ah… mince…il parait que c’est déjà le cas. Il existe d’ailleurs de nombreuses solutions qui vous proposent d’avoir de vrais retours de votre communauté, encore faut il les maîtriser et savoir leur accorder de l’importance. Get Satisfaction, FeedBack 2.0 ou encore Uservoice vous permettent de construire un dialogue avec vos utilisateurs puisqu’ils ont la possibilité de proposer des idées et de voter pour les autres propositions. Vous avez ainsi un retour en temps réel sur les attentes de votre communauté.   Un exemple pour illustrer tout ça ?   Le 1er mars 2010, Sony découvre un bug sur toutes ses PS3 et conseille de ne pas les allumer jusqu’à résolution du problème. 3 ans plus tôt Sony aurait vu des milliers de bloggers critiquer le service, demandant un remboursement ou autre. Mais les différents réseaux que Sony utilise pour communiquer avec sa communauté de joueurs ont non seulement permis à leurs clients de se protéger du bug mais ont également rassuré des clients.  Sony a reconnu son erreur, a laissé les clients exprimer leurs doutes (c'est plus facile à entendre par messages interposés) tout en les informant que les équipes Playstation travaillaient sur ce bug, et cela a finalement permis de gérer cette situation de manière très sereine en conservant la confiance de leurs clients.  Le plus drôle c'est que les usagers de PS3 se mettaient à prendre la défense de la marque contre les utilisateurs Xbox qui venaient critiquer gratuitement la marque sur sa page (si ça c'est pas de l'esprit communautaire !).