Comment choisir sa solution de CRM ? - Partie 1

Choisir la bonne solution de CRM n’est pas forcément facile lorsque l’on n’est pas un spécialiste…

C’est pourquoi avant de ses décider il tout d’abord réfléchir à ses besoins et la manière dont ils vont évoluer. Pour vous aider dans votre démarche nous allons vous donner les principales question à se poser avant de choisir le bon logiciel de CRM.

- Retenez une solution évolutive, qui saura vous vous accompagner pendant plusieurs années, avec toutes les évolutions que pourrait subir votre environnement économique, sectoriel et concurrentiel. Par exemple, actuellement une solution liée au Web est devenu totalement indispensable. Idéalement il faut que les personnes de l’entreprise soient en mesure de réaliser les “petites évolutions” (création de champs, de rapports…) afin de ne pas avoir à faire appel à un prestataire extérieur à chaque demande.

- Calculez le prix global de la solution, c’est-à-dire le prix des licences et de la prestation, mais également les prix de la maintenance et des prestations liées (installation, formation…), et sur au moins 3 ou 4 ans (durée moyenne avant de faire évoluer la version de CRM ou mettre en place une version majeure). N’oubliez pas que le SaaS c’est louer une application, et donc en plus de certains coûts cachés (données hébergées sur le serveur par exemple), le coût de la location peut devenir très supérieur à celui de l’achat du produit…

- Etudiez la profondeur fonctionnelle des solutions retenues dans votre Short Liste, car si tous les CRM ont globalement les mêmes fonctions (gestion de contacts, agendas, emailings…), c’est très disparate lorsque l’on étudie en détail les fonctions. Si cela touche des besoins qui sont essentiels à votre activité vous pouvez être pénalisé par un choix trop hâtif… Mettez vous toujours dans la situation d’un collaborateur (ou mieux demandez lui de faire comme s’il devait utiliser la solution), afin de valider que ce vous voulez faire est bien possible (vous éviterez de très mauvaises surprises !).

- Evitez les prises de décisions “émotionnelles” suite à un bon contact commercial ou à une belle démonstration, et faites vous une grille d’analyse avec une pondération des critères essentiels pour prendre la bonne décision.

- Choisissez un intégrateur qui a de l’expérience dans les projets de CRM, car un CRM ne s’installe pas comme un logiciel de comptabilité. Il faut toujours adapter le logiciel à vos besoins, et non pas l’inverse, car votre manière de travailler c’est ce qui fera le succès de votre entreprise.

- N’essayez pas de révolutionner la manière de travailler dans votre entreprise du jour au lendemain… Agissez d’abord sur ce qui est le plus important et qui donnera immédiatement des résultats, et prévoyez uniquement ensuite d’autres évolutions fonctionnelles (avec 3 critères : indispensable, optionnel et facultatif). Avec une solution de CRM il est essentiel de “commencer petit” et faire simple, car très vite vous vous rendrez compte que c’est déjà un challenge !
Vous devez lister vos besoins prioritaires : gestion d’une base contacts, management des commerciaux, envoi d’emailings / SMS / Courriers, gestion d’un service clients… car certaines solutions permettent de gérer toutes ces demandes, et d’autres sont limitées uniquement à la gestion de contacts et management des commerciaux.

- Ne négligez pas l’intégration de votre solution CRM à votre système d’informations (Messagerie, logiciel de gestion…), un CRM doit absolument être interfacé aux autres applications sinon les ressaisies et les pertes d’informations vont réduire les gains apportés par un CRM.

- Analysez clairement comment vous allez utiliser l’application : est-ce que vous avez besoin de rapidité avec de gros volumes de données ( logiciel Windows en client serveur), ou de la souplesse et de la Mobilité avec par exemple une utilisation par des commerciaux terrain ( solution en Web), de même avez-vous besoin d’être en mode connecté (accès à internet via une carte 3G, le Wifi ou le réseau local) ou déconnecté (base de données sur le PC et sur le serveur avec synchronisation ponctuelle).

- Prenez en compte les temps de déploiement. En effet certaines solutions sont extrêmement rapides à mettre en oeuvre car conçues pour un déploiement ultra rapide, or d’autres sont plus longues car offrant plus de capacités de personnalisation plus importantes ou des infrastructures plus lourdes.
L’expérience montre qu’il faut choisir une solution qui soit le plus proche en standard de vos besoins pour éviter un développement personnalisé qui coûte cher, et dont la maintenance sur le long terme sera plus compliquée.

- Ne vous laissez pas impressionner par les capacités techniques de l’application, un CRM n’est qu’un outil au service de votre stratégie. Vous devez toujours analyser comment le CRM va vous aider à développer votre activité (nouveaux services…), à fidéliser vos clients, à exploiter votre base clients ou prospects…

- Contactez si possible un intégrateur qui propose plusieurs produits, parfois même chez le même éditeur de logiciel, afin d’être certain de choisir un produit adapté. En effet un produit qui répond aux besoins de la TPE à la MGE n’existe pas. Le spectre des besoins, des budgets, des ressources… est tellement important qu’il est totalement illusoire de croire qu’un seul produit arrivera à faire le grand écart entre le solo qui veut un logiciel prêt dans la journée, et une grande entreprise multinationale qui à un projet de plusieurs millions d’euros avec 10 personnes qui travaillent dessus à temps plein…

Comment choisir un CRM ?

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