Ils ont Free, ils sont tous complices ?

Avec l’attribution de la quatrième licence mobile à Free, les e-sprits du web se sont échauffés : « Enfin un opérateur qui va respecter ses clients ! » Et pourtant, en y regardant de plus près, on peut se poser quelques questions : la formidable communauté de Free est-elle si indépendante qu’elle le prétend ? Ses zélotes ont-ils joué un rôle dans l’attribution de la quatrième licence au nouvel entrant et si oui, lequel ? Enfin, Free aurait-il quelque chose à cacher à ses futurs clients quand il avance ainsi masqué ?

Rodolphe

Connaissez-vous Rodolphe ? C’est le personnage emblématique de Free, qui compte plus de 400 000 fans sur sa page Facebook. Devenir client chez Free, c’est donc devenir ami avec Rodolphe et rentrer dans une grande communauté qui compte de nombreuses associations avec beaucoup de gens pour vous aider quand vous avez un problème avec votre freebox... Mais regardons ce qui se cache derrière cette jolie façade.

Indépendance ?

Dans un article du Nouvel Observateur sur « les bénévoles de Free », on peut lire que Xavier Niel chouchoute ses associations, parce que, nous dit le journaliste, « [i]l a compris depuis longtemps que c'était aussi cela qui permettait à l'entreprise d'avoir des frais de pub réduits au minimum. » Cette citation a fait tilt : serait-il possible que Free instrumentalise les membres de sa communauté ?Pourtant, si l’on en fait le tour, les deux mots qui semblent de mise sont « indépendance » et « bénévolat ».

Des newsletters « trop subjectives »

Aduf: derrière cet acronyme se cache l’association des utilisateurs de Free, association on ne peut plus proche de Xavier Niel, puisqu’elle a choisi de domicilier son siège social au 8, rue de la Ville-L’Évêque (Paris 8^e), ce qui n’est rien d’autre que… l’adresse de Free. En fait, l’Aduf a été créée par des salariés et des administrateurs de Free. Angélique Berge est à la fois présidente d’honneur de l’Aduf et dirigeante de la société Centrapel, une filiale du Groupe Iliad, la maison-mère. Parmi les membres fondateurs de cette association, cinq travaillent chez Free. Or, si Free ne se cache nullement de cette proximité, cela a pu avoir des conséquences étonnantes : ainsi, en janvier 2006, l’équipe qui animait le forum a claqué la porte en dénonçant une association qui ne prenait pas suffisamment en compte l’intérêt des freenautes et envoyait des newsletters « trop subjectives ». Si certaines associations semblent clairement indépendantes, comme l’association de consommateurs Freeks, on peut se poser des questions pour d’autres telles que FreeNews, très visible sur le site de l’Aduf et dont le fondateur Olivier Rosello est aussi membre fondateur de l‘Aduf.

« Tentacule »

Si l’on ne peut en vouloir à Free d’avoir su s’entourer de communautés hybrides, on peut cependant se demander si ce modèle économique est sain. Car pour quelles raisons Free s’amuse-t-il ainsi à utiliser les internautes ? L’UFC-Que choisir avait déjà dénoncé le faux forum de l’Adufen soulignant que d’après l’article 18 des statuts de l’association, « Iliad siège au bureau de l’Aduf » et « respecte sa liberté de décision » et sa « liberté d’action », du moins « tant que ces libertés ne sont pas contraires aux intérêts d’Iliad. » Aussi, de nombreux internautes se sont vu attaquer par Free. Il suffit de se rendre sur le forum « Poursuivi par free.fr — Pas de panique » pour se rendre compte du rôle peu clair que joue l’Aduf auprès des internautes. Ainsi, comme le souligne l’un des membres de ce forum, l’une des raisons pour lesquelles Free a créé l’Aduf est celle-ci : « [l]a troisième est celle qui correspondrait le plus à l'esprit du groupe Iliad. La création d'un tentacule supplémentaire, utilisant la vitrine respectable d'une association "loi 1901". Cette stratégie consisterait à occuper un espace avant qu'il ne soit rempli par une autre association. Il vaut mieux gérer soi-même ses clients mécontents plutôt que de laisser les autres le faire ou pire, les voir se rassembler dans une réelle association. » Aussi, il semble bien que l’Aduf ait le procès en diffamation facile, y compris pour les freenautes qui font des tentatives d’humour.

Un peu de transparence

Alors que Free rentrera très prochainement dans l’univers fermé de la téléphonie mobile, on pourrait s’attendre de sa part à un peu plus de transparence. En effet, comment être crédible si l’on sait que la communauté des utilisateurs est manipulée par une pseudo-association avec des forums bidons ? Comment faire confiance au nouvel opérateur qui affirme qu’il va révolutionner le monde et les pratiques de la téléphonie mobile en France si l’on ne peut déjà pas faire confiance au fournisseur d’accès qui veut bien débattre avec les utilisateurs sur les forums, sauf quand ceux-ci commencent à dire du mal de lui ? Voilà toute une série de questions à laquelle il faudra que Free réponde.

Roman Bernard