Une nouvelle étude du JDN fait le point sur les contenus générés par les utilisateurs.
Devant cette prise de pouvoir par les internautes qui déposent avis et commentaires, participent à des forums, créent des carnets ou des blogs de voyage, mettent en ligne leurs photos et vidéos...le JDN a souhaité évoquer les enjeux de cette tendance et apporter des éléments de réponses à ces questions : quelles contraintes de gestion des contributions sont à anticiper pour les e-voyagistes ? Comment assurer la modération, et l'animation de ces sites ? Quels sont les prochains défis ?
Plusieurs données permettent d'attester que les internautes attachent toujours une attention très importante aux avis des autres utilisateurs :
"Un internaute sur trois a déjà consulté un avis de consommateur ou un blog avant d'acheter un produit touristique.
44 % des internautes interrogés par Benchmark Group déclar[e]nt s'être servis des blogs pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage.
59 % des internautes indiquent également qu'ils ont eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d'un blog, et en sens inverse, ces blogs de voyage ont également eu pour effet de dissuader 28 % d'internautes de visiter une région.
60 % des clients qui réservent sur le site Venere.com ont consulté les avis clients et le site de réservation hôtelière a noté une nette amélioration du taux de transformation dès lors que les internautes consultent la page des avis.
Homelidays a remarqué qu'une offre avec au moins une appréciation reçoit 50 % de demandes de location en plus qu'une offre sans appréciation."
Les sites de réservations hôtelières ( Hôtels.com, Priceline, Booking.com, Fastbooking.com...) se sont donc dotés rapidement des outils nécessaires à la gestion et à la publication des avis de leurs clients. Les agences de voyages en ligne ne sont pas en reste : elles ont également investis dans des services du web 2.0 : plate-forme de blogs ( blogs-de-voyage.fr d'Expedia), espace communautaire ( OhmyGlobe d'Opodo)...Les comparateurs de produits de voyage ( easyopinions.fr, Sprice.com) s'alignent eux aussi sur de telles initiatives.
"Pour Venere.com, l'avis client apporte une information indispensable et complémentaire à la présentation de son offre hôtelière. En effet, les premiers critères appréciés des internautes sont la propreté et le bruit : les avis d'internautes sont donc consultés pour connaître des aspects subjectifs qui n'auraient pas de sens d'être précisés par les hôteliers et jouent ainsi un rôle d'aide au choix complémentaire"
Pour finir, le diaporama évoque la question de la modération "obligatoire, mais sensible", puis l'investissement technologique et humain nécessaire à l'animation de ces espaces de partage, pour conclure sur les défis à venir : garantir la pertinence des avis et développer l'aspect multimédia (photos et vidéos).
"La question du lien entre les initiatives de contenu généré par les utilisateurs et la marque repose sur un dosage très subtile : si Opodo compte s'orienter vers un e ffacement de la marque au profit de l'expression des internautes , Expedia, de son côté, réfléchit d'ici la fin de l'année à un moyen d'améliorer l'information sur son site marchand en s'appuyant sur les contenus de la plate-forme de blogs