Rapports et bilans en santé… à quoi ça sert ?

Des rapports ? des bilans ? on n’en manque pas dans le secteur de la santé. Prenez juste le rapport des plaintes et leur traitement dans la région de la Capitale-Nationale, année 2008-2009

L’agence de la santé et des services sociaux de la Capitale-Nationale produit un rapport annuel des plaintes examinées par les commissaires locaux et les médecins examinateurs des établissements de la Capitale-Nationale (grande région de Québec).

Dans la région de la Capitale-Nationale, les établissements suivants ont examiné des plaintes liées à la mission de centre hospitalier de soins généraux et spécialisés (CHSGS):

• Centre hospitalier affilié universitaire de Québec (CHA);
• Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ);
• Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec;
• Centre de santé et de services sociaux de Charlevoix;
• Centre de santé et de services sociaux de la Vieille-Capitale;
• Centre de santé et de services sociaux de Portneuf;
• Centre de santé et de services sociaux de Québec-Nord;
• Hôpital Jeffery Hale – Saint Brigid’s Home inc. ;
• La Maison Michel-Sarrazin.

Nous avons là une agence (agence de la santé et des services sociaux) qui chapeaute des établissements qui eux-mêmes chapeautent plusieurs autres établissements: des hôpitaux universitaires, des CLSC, des centres d’hébergement, des centres-jeunesse etc… la liste est longue et les organigrammes lourds (ne cherchons pas où va l’argent du budget de la santé).

De plus, il ne faut pas oublier qu’il s’agit ici de l’agence de la santé et des services sociaux de la région de Québec seulement, il  existe plusieurs autres agences (qui chapeautent des établissements qui eux-mêmes chapeautent à leur tour… on a plus de chefs que d’indiens), vous pourrez trouver leur rapport annuel en consultant le site web de l’agence de votre région. – NDLR –

La production d’un rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services fait partie des obligations légales de toute agence de la santé et des services sociaux. (Article 76.12 de la loi sur les services de santé et les services sociaux L.R.Q. Chapitre S-4.2)

Ce rapport décrit les types de plaintes reçues, y compris les plaintes concernant les médecins, les dentistes, les pharmaciens, et indique notamment pour chaque type de plaintes:

1. le nombre de plaintes reçues, rejetées sur examen sommaire, examinées, refusées ou abandonnées depuis le dernier rapport;
2. les suites qui ont été données après leur examen;
3. le nom de chaque établissement concerné;
4. les délais d’examen des plaintes;

Droits des usagers

La loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre S-4.2) reconnaît plusieurs droits à tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, notamment:

• le droit à l’information sur les services qui existent, sur l’endroit où ils peuvent être obtenus et sur la façon d’y avoir accès;
• le droit d’être informé sur son état de santé et de bien-être, sur les solutions possibles de même que sur les risques et les conséquences généralement associées à ces solutions;
• le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire et le droit de choisir le professionnel ou l’établissement qui dispensera ces services, en tenant compte des dispositions législatives et réglementaires relatives à l’organisation et au fonctionnement des établissements ainsi que des ressources humaines, matérielles et financières dont ils disposent;
• le droit de donner ou de refuser un consentement à des soins;
• le droit de recevoir des soins en cas d’urgence;
• le droit de participer aux décisions qui concernent son état de santé et de bien-être;
• le droit à des services en langue anglaise pour les personnes d’expression anglaise…
• le droit d’être accompagné et assisté lorsqu’il désire obtenir un service ou des informations ou au cours d’une démarche de plainte;
• le droit d’exercer un recours lorsqu’une faute a été commise;
• le droit d’accès à son dossier;
• le droit d’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours de la prestation de services qu’il a reçue ou susceptible d’entraîner ou ayant entraîné des conséquences sur son état de santé ou son bien-être ainsi que des mesures pour contrer, le cas échéant, de telles conséquences ou pour prévenir la récurrence d’un tel accident.

Le régime d’examen des plaintes est un moyen auquel les citoyens peuvent recourir afin de faire valoir et reconnaître leurs droits et de participer, ainsi, à l’amélioration de la qualité des services offerts à la population.

Le délai prévu par la LSSSS pour transmettre les conclusions d’une plainte a été fixé à 45 jours. Toutefois, certaines circonstances peuvent entraîner des délais supplémentaires pou conclure l’examen du dossier. Le plaignant peut alors accepter ou refuser de prolonger le délai. Mais dans tous les cas, le retard ouvre la voie à un recours au Protecteur du citoyen.

Et d’habitude chez le Protecteur du citoyen… ça bouge ! – NDLR –

Toute personne qui désire formuler une plainte auprès d’un établissement de la région, de l’Agence ou du Protecteur du citoyen peut être assistée et accompagnée gratuitement, sur demande, par le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) – Capitale Nationale [à noter que c’est pareil dans toutes les régions]

Le CAAP est l’organisme communautaire mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour aider le citoyen dans ses démarches. Le CAAP peut être joint au : 418 – 681-0088 ou sans frais au: 1 877 767-2227 (pour la Capitale-Nationale)

Tout au long du processus d’examen d’une plainte, les personnes plaignantes sont assurées d’être informées des étapes essentielles et des délais de traitement de leurs plaintes. De plus, les plaignants reçoivent, au terme du processus, les conclusions motivées sur les différents éléments de leurs plaintes.

Faits saillants des plaintes traitées par les établissements:

Capitale-Nationale seulement, je tiens à le rappeler… et j’aimerais bien trouver un rapport cumulatif de toutes les régions, à condition que cela existe – NDLR –

En 2008-2009, 1 782 plaintes en provenance d’usagers ou de leurs représentants ont été traitées par les commissaires locaux (procédure générale) et les médecins examinateurs (actes médicaux).

De ce nombre, 1 648 ont été conclues, ce qui représente une augmentation de 15% (221) par rapport à l’année antérieure. Cette augmentation (221) est attribuable principalement aux centres hospitaliers de soins généraux et spécialisés (55%), suivi du CHSP-Institut universitaire en santé mentale de Québec (22%), et aux quatre CSSS pour leur mission CLSC (16%). Seulement quatre CHSLD n’ont déclaré aucune plainte pour l’année 2008-2009, ce qui constitue une diminution par à rapport à l’année antérieure (11). 

Liste des établissements qui n’ont déclaré aucune plainte (Tableau 1.2)

• Centre d’hébergement Saint-Jean Eudes inc. (CHSLD privé conventionné)
• La Corporation Notre-Dame de Bon-Secours (La Champenoise) (CHSLD privé conventionné)
• Le centre d’accueil Nazareth inc. (CHSLD privé conventionné)
• Conseil de la nation huronne Wendat (CHSLD privé non conventionné)

Les établissements (9) ayant une mission de centre hospitalier de soins généraux et spécialisés (CHSGS) regroupent près des deux tiers des plaintes conclues au cours de l’année 2008-2009, suivis des CSSS pour leur mission CLSC. Cette tendance s’observe depuis 2006-2007.

Observance des délais

En 2008-2009, 77% (1275) des 1 648 plaintes conclues par les établissements l’ont été dans les 45 jours prévus par la Loi.

Les commissaires locaux ont conclu les plaintes dans les 45 jours convenus, dans une proportion de 81% (1 441) alors que les médecins examinateurs (actes médicaux) ont respecté le délai de 45 jours dans 58% des cas (134). (voir figure 4 du rapport)

Au total, 71 plaintes conclues affichent un délai de traitement de plus de 181 jours.

Note concernant l’IUSMQ (anciennement «Hôpital Robert-Giffard»)

En 2008-2009, 115 plaintes en provenance d’usagers ou de leurs représentants ont été traitées par la commissaire locale et le médecin examinateur de cet établissement.

Les usagers de l’IUSMQ (un établissement de santé mentale) ou leurs représentants utilisent principalement le mode verbal (81%) pour formuler leur plainte (111).

Délai 45 jours

En 2008-2009, 94 % (104) des 111 plaintes conclues par l’IUSMQ l’ont été dans les 45 jours souhaités par le régime d’examen des plaintes, ce qui est de beaucoup supérieur à la proportion (77%) observée pour l’ensemble des établissements (tableau 1.7 page 24). (76% si on exclut l’IUSMQ du calcul)

Délai 1 jour

—> On remarque que sur les 111 plaintes déposées à cet établissement, 35% (39) ont été conclues en 1 jour seulement !  (tableau 1.20 page 36) alors que c’est seulement 13% des plaintes de l’ensemble des établissements qui se règlent en 1 jour. (tableau 1.7 page 24) (11% si on exclut l’IUSMQ du calcul)

Est-ce qu’un jour est suffisant pour examiner la plainte (verbale plus souvent qu’autrement) d’un usager ? ne faut-il pas un peu plus de temps pour investiguer convenablement ?

Les chiffres sont évidents. 11% des plaintes se règlent en 1 jour pour les autres établissements alors que 35% le sont à l’IUSMQ – NDLR

Objets de plaintes

Les 1 648 plaintes conclues par les établissements ont donné lieu à 1 956 objets de plaintes, ce qui représente une augmentation de 9% (167) par rapport à l’année antérieure.

9 % des objets de plaintes n’ont pas été complétés par les commissaires locaux et les médecins examinateurs. Il s’agit d’une légère augmentation (2%) par rapport à l’année précédente.

Parmi les objets des plaintes non complétés (179), 42% (75) ont été rejetés sur examen sommaire, 28 % (50) abandonnés par l’usager ou son représentant, et 30 % (54) ont vu leur traitement interrompu.

Les objets de plaintes sont classés en diverses catégories, ainsi des 1 956 objets de plaintes pour l’année 2008-2009, on compte:

Les soins et les services 27 % (528 objets)

L’accessibilité et la continuité 26 % (508 objets)

Les relations interpersonnelles 23 % (452 objets)

L’organisation du milieu de vie 14 % (271 objets)

Des droits particuliers 5 % (93 objets)

Autres objets de demandes 5 % (104 objets)

Mesures correctives

Sur l’ensemble des objets de plaintes complétés (1 777) par les commissaires locaux et les médecins examinateurs, 56 % n’ont fait l’objet d’aucune mesure corrective (997) et 44 % (780) ont donné lieu à des mesures correctives. Il y a absence de mesure corrective notamment quand l’objet de la plainte a été résolu en cours de traitement ou que l’objet de la plainte n’était pas fondé.

Ce sont les CLSC qui enregistrent la plus forte proportion de plaintes accompagnées de mesures correctives (67%).

Les mesures correctives formulées par les commissaires locaux (749) concernent principalement les relations interpersonnelles, les soins et les services dispensés, l’accessibilité et la continuité des services ainsi que l’organisation du milieu de vie.

Fait intéressant à noter mais qui exige un petit calcul:

Sur les 137 objets de plaintes traitées par des médecins examinateurs relativement à des soins et services (actes médicaux), 26 (19%) seulement ont donné lieu à des mesures correctives.

En comparaison, les commissaires locaux ont donné lieu à des mesures correctives dans 170 (43 %) des 391 objets de plaintes de cette nature qu’ils ont eu à traiter.
– NDLR –

Nombre de plaintes conclues par les établissements selon l’écart entre les années (Tableau 1.3)

Année Plainte conclues Écart ^{( 1 )}

2008-2009 1 648 15 %

2007-2008 1 427 6 %

2006-2007 1 522 8 %

2005-2006 1 652 5 %

2004-2005 1 576 7 %

2003-2004 1 688 7 %

^{( 1 )} Le pourcentage indiqué représente l’augmentation ou la diminution par rapport à l’année précédente.

L’augmentation des plaintes conclues en 2008-2009, par rapport à l’année antérieure, est attribuable principalement aux CHSGS (55%), suivis du CHSP-Institut universitaire en santé mentale de Québec (22%).

Rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services – 2008-2009 Région de la Capitale-Nationale.

Au final, on constate une augmentation du nombre de plaintes de l’ordre de 15 % et ce, malgré que 44% des plaintes ont donné lieu à des mesures correctives. Les résultats ne sont pas au rendez-vous, c’est le moins qu’on puisse dire.

On peut se demander si les diverses ressources dévolues à l’examen des plaintes, à leur compilation et à la production de tous ces rapports sont bien utilisées. À part donner l’impression d’une bonne gestion, ça donne quoi ? gratter du papier pour en mettre plein la vue ? il me semble que l’on pourrait couper dans les nombreuses hiérarchies à cravate, véritable gouffre financier au ministère de la santé et des services sociaux du Québec.

Je n’ai parlé ici que d’un seul rapport, un seul sujet, en cherchant on trouve une multitude de rapports, souvent désuets et poussiéreux, surtout si leurs conclusions ne sont pas à l’avantage de l’administration. Je pense en particulier aux bilans de surveillance des diarrhées associées à Clostridium difficile au Québec. Le dernier affiché sur le site web du MSSS date de février 2006. 4 ans !!! 

Il faut voir l’organigramme du MSSS pour se faire une idée. Il est tellement énorme qu’on n’arrive pas à le faire tenir dans une seule page. Il faut noter que chacune des entités de la hiérarchie est elle-même responsable de plusieurs autres «organismes hiérarchisés», dont la masse salariale suffirait à combler les besoins en main-d’oeuvre d’au moins un petit hôpital par région.

Il y en a des ressources, elles grattent du papier au lieu de prendre soin des malades. Il y en a de l’argent, il est investi dans la production de rapports qui n’aboutissent à rien, alors que les plaintes et l’insatisfaction générale continuent d’augmenter. Ceux qui détiennent le pouvoir travaillent à le conserver. Toutes leurs actions vont en ce sens, malgré les vertueux discours il se foutent complètement de la population.

Quand allons-nous briser nos chaînes et nous choquer ? ou préférons-nous crever la bouche ouverte en conservant notre réputation de gentil-gentil québécois bêêêêlant !