La France, terre de tourisme… et de remise en cause ! Un de mes cousins hôteliers dans le Vercors m’en parlait la semaine passée, le sacro-saint classement des hôtels, campings et restaurants par le système des « étoiles » va être remis considérablement à plat. Au-delà de l’intérêt que porte instinctivement le consomm’acteur que je suis à ce type de refonte, il y a quand même une drôle d’histoire à la base, que voici.
Petit rappel d’abord, la France est le pays le plus touristique du monde, avec pour 2006 près de 79 millions de visiteurs venus profiter de nos contrées variées et riches en patrimoine. Une activité qui rapporte près de 100 milliards d’euros à la France, dont un tiers grâce aux visiteurs venus de pays étrangers (on pense aux Japonais, c’est un peu facile, les Européens sont également de "bons clients"). Pour le reste des chiffres, Wikipédia vous renseignera.
Les touristes peuvent choisir sans trop de problèmes leur accommodation grâce au système des étoiles, si connu que l’on emploie souvent l’expression « 3 étoiles » pour désigner un service ou un objet de qualité, quel qu’il soit. Eh bien, selon mon cousin toujours, ça n’est plus aussi simple, notamment à cause d’Internet. Les fédérations hôtelières se rendent compte que des sites comme Trip Advisor, un moteur de recherche de séjours et d’établissements de tourisme qui recueille les commentaires des internautes, leur causent de plus en plus de tort. Le site a même publié récemment une liste des hôtels les plus sales en se basant sur ces témoignages anonymes.
Problème : comment croire à un classement de ce type, quand on sait d’une part qu’il n’est pas possible de savoir qui met en ligne ces commentaires, et d’autre part que ce type de site n’est pas un simple « guide » pour le touriste en quête d’info. Des gens y travaillent, des pages sont mises à jour, et ce n’est pas le bénévolat qui motive ces initiatives. Pour preuve, à côté de la liste des « pires hôtels », on trouve, ô surprise, une liste des « meilleurs hôtels » ! Difficile de ne pas penser à la manière dont le Guide du Routard s’était fait prendre les mains dans le pot de confiture à conseiller des établissements dont le propriétaire était le patron du guide (article de l’Express). Ou la manière dont ce même guide « vend » les plaquettes et autocollants « recommandé par le Routard » aux adresses, bonnes ou mauvaises, qui consentent à payer pour cette étiquette (voir l’article de Rue89).
L’hôtellerie française est donc en train se poser pas mal de (bonnes) questions pour paraître plus crédible, contrer l’opacité de Trip Advisor et mettre à jour les pratiques du secteur en France. Vrai que les étoiles avaient un pris un petit coup de vieux ! L'attaque peut paraître donc presque salvatrice, si un nouveau classement se fait sur une base pertinente.
Les hôteliers européens tentent donc d’élaborer une réglementation européenne qui obligerait des sites comme Trip Advisor à certifier que les commentaires ont bien été déposés par des personnes ayant réellement utilisé les services qu’ils consomment (on peut penser à un code à usage unique que donnerait le tenancier à son client ?). Ensuite, en ce qui concerne la France, l’UMIH (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) a décidé de refondre le classement existant. D’abord en redéfinissant les critères de satisfaction-client (confort, hygiène, tarifs, services, développement durable), ensuite en mettant en ligne un outil d’auto-évaluation créé par la société Malamok, qui permettra aux hôteliers d’anticiper sur leur classement, en connaissant les items sur lequels ils sont à jour, et ceux sur lesquels il faudra continuer à travailler pour obtenir, le cas échéant, une ou plusieurs étoiles.
C’est donc une initiative intéressante de l’UMIH pour d’une part protéger une industrie importante pour la France… et puis ne pas se laisser dicter sa bonne santé par des commentateurs dont on ne sait toujours pas s’ils sont sincères ou non, concurrents ou non, payés ou non dans certains cas.
Luc