Conseiller en placements et firme de courtage: l’utopie de la satisfaction du client

La satisfaction du client: une utopie complète

Alors que nous discutions du fonctionnement de l’industrie des services financiers il y a quelques années, un ami conseiller en placements à l’emploi d’une grande firme de courtage à Montréal m’a posé la question suivante: «Non mais vraiment, crois-tu qu’on m’invite à joindre le club du Président parce que mes clients réalisent des rendements de 20% et plus?»

Barack Obama et réunion du G20

Cette remarque m’est revenue à l’esprit à l’annonce des préparatifs de la réunion du G20 qui a eu lieu à Pittsburg les 24 et 25 septembre derniers, sous la gouverne du président américain Barack Obama. C’est qu’à l’agenda de cette rencontre, on retrouvait la question de la rémunération des banquiers. N’était-il pas étonnant que les chefs des 20  pays les plus importants sur la scène économique internationale se réunissent pour parler, entre autres choses, des salaires des banquiers, dans le but de trouver une façon commune de les contrôler ?

Salaires des banquiers

Ce n’est pas un hasard si les salaires des banquiers sont aussi élevés, même lorsque les affaires vont plutôt mal. C’est en fait le principal objectif de ceux qui dirigent l’industrie des services financiers.

Tous les messages publicitaires de l’industrie vous disent le contraire; ils prétendent que ce qui importe d’abord et avant tout, c’est la satisfaction du client. Mais c’est tout à fait faux. Pour les dirigeants de ces institutions, la priorité, ce sont les revenus qu’ils vont retirer de leur travail. Et pour que ces retombées soient les plus élevées possibles, il faut satisfaire le conseil d’administration et les actionnaires, et non pas les clients.

La satisfaction du client est un élément bien accessoire. On cherche à le satisfaire juste assez pour le conserver. L’objectif est en fait de lui vendre le plus de produits possible, qu’il en ait besoin ou pas.

Conseiller en placement: des vendeurs à la commission

C’est pour cette raison que les clubs du Président existent. Mon ami était invité à joindre le club de sa firme et à profiter des avantages que cela conférait – voyages, vacances, etc – dès que les transactions effectuées par ses clients généraient des commissions annuelles de un million de dollars et plus. On n’attachait aucune importance au rendement que ses clients réalisaient. Mon ami conservait une partie des commissions qu’il générait, le reste étant versé en dividendes aux actionnaires et en bonis aux dirigeants.

La volonté de réaliser les commissions les plus élevées est tellement imprégnée dans la culture de ces firmes que si le conseiller, dans l’exercice de ses fonctions, commet des manquements aux règlements de la firme et de l’industrie, il y a fort à parier que ses patrons feront tout pour dissimuler la chose afin de ne pas se priver des revenus générés. De nombreux clients lésés doivent se rendre chaque année devant les tribunaux avant que les firmes n’admettent quelque faute que ce soit.

Si cette culture est ainsi installée à Montréal, imaginez ce qu’elle peut être à Wall Street, dans la City à Londres, et sur les places financière de Paris, Francfort et Zurich.

C’est à cette culture que s’attaquent Barack Obama et les autres dirigeants du G20. Croient-ils vraiment avoir une chance de réussir, ou le font-ils uniquement pour entretenir l’illusion que, pour eux, contrairement aux banquiers, ce qui prime c’est bien la satisfaction du client?