Etude de cas : le devis d'assurance habitation (5/5)

Mathieu Collet
Ergonomie et ROI
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Suite des 4 premiers billets de cette étude.

• Etude de cas : le devis d'assurance habitation (1/5)

Rappel du cadre de l'étude :
Les enjeux d’Internet pour le secteur de l’assurance en terme de retour sur investissement concernent principalement la capacité des sites à générer du trafic qualifié sur les réseaux de distribution traditionnels. [...] nous avons réalisé, en interne, des tests utilisateurs comparatifs sur un échantillon limité de quatre sites : Direct Assurance, GMF, Azur Assurances et MAAF. Il s'agit là d'un retour d'expérience illustratif qui n'a pas vocation d'étude exhaustive sur le sujet mais qui offre cependant les grandes tendances.

Etude de cas : le devis d'assurance habitation (2/5)

Etude de cas : le devis d'assurance habitation (3/5)

Etude de cas : le devis d'assurance habitation (4/5)

Ce billet présente la suite des résultats et recommandations de l'étude.

Proposer une offre crédible et claire

La crédibilité accordée aux tarifs fournis dépend en grande partie du contenu du formulaire (voir Arborescence / Contenu et lisibilité).
Il faut y associer la présentation des tarifs : nous retrouvons des notions de lisibilité mais aussi une demande de la part des clients de justifications vis-à-vis de ce(s) tarif(s).
La présentation d’offres comparatives par rapport au tarif issu du devis est un point apprécié par les utilisateurs mais qui peut s’avérer bloquant lorsque la page présente trop de choix, d’offres.
De la crédibilité accordée au tarif va dépendre la génération de trafic qualifié vers les agences, la souscription en ligne et la fidélisation clientèle.

Au regard des tests utilisateurs, la présentation du ou des tarifs influe majoritairement sur la poursuite de la procédure.
La présentation regroupe le contenu, le niveau de détails de ce contenu, sa structuration dans la page et la mise en évidence des éléments qui semblent primordiaux pour les utilisateurs.

Le montant du devis – Présentation libre

Au contraire de l’arborescence, il n’y a pas de normes distinctes pour la présentation des tarifs.
Néanmoins, il ressort des tests des tendances vis-à-vis des utilisateurs. L’utilisateur « lambda » utilise ce type de service pour avoir une idée de ce qu’il pourrait payer. Ainsi, il s’attend à identifier clairement le montant annuel et non mensuel de sa cotisation.

Les garanties associées

La justification de la tarification est à prendre en compte pour la page de résultats. Les retours des utilisateurs, sur les sites insuffisamment explicites sur ce point, nous confortent dans cette voie.
Le client souhaite connaître, non pas jusqu’au moindre détail mais avec suffisamment d’informations, les garanties qu’il va obtenir avec la cotisation qu’il va payer.

Les outils d’exploitation de la page d’offre

Comme nous l’avons déjà évoqué, le client potentiel utilise le devis en ligne pour se faire une idée des tarifs pratiqués par les différents organismes. C’est pourquoi, certains utilisateurs vont s’orienter vers des comparateurs de devis.
Dans le cas, où ils préfèrent visiter chaque site – des utilisateurs ont dans leurs habitudes de regarder les offres présentes sur le site (liées ou non au devis recherché) -, il convient de leur fournir des moyens d’enregistrer ou d’imprimer leur tarif personnalisé.

Recommandations – Mettre en valeur tarifs et garanties

Proposer une présentation synthétique :

• Fournir plusieurs tarifs : celui issu du devis et un autre alternatif
• Résumer dans un tableau les garanties associées aux tarifs
• Fournir le tarif annuel
• Outil de comparaison de plusieurs options tarifaires

Proposer des outils de sauvegarde :

• Possibilité d’imprimer et d’enregistrer
• Télécharger le devis PDF
• Possibilité de le recevoir par courrier

Transformer par l’accompagnement clientèle

L’importance du suivi de la relation client pour les organismes est certaine. Cependant, force est de constater que cette préoccupation n’est pas mise en application efficacement dans le contexte d’un devis en ligne.

Le contexte d’un devis en ligne, s’il faut le rappeler, s’intègre dans une politique globale de prospect clientèle et/ou de génération de trafic qualifié vers les agences traditionnelles.
De ce fait, il convient de fournir dans ce contexte des outils performants permettant au client de pouvoir s’appuyer sur un conseil expert de la part d’un assureur.

L’audit réalisé et les tests utilisateurs à un plus fort degré nous ont apporté de forts éléments de réponses.
Nous avons pu constater des difficultés lorsque le client était amené à contacter un assureur via la page de présentation des tarifs qui lui était fournie.
Les délais de traitement de devis ont un impact fort sur la relation clientèle. Ces derniers varient d’abord selon la nature du devis proposé.

Des organismes tels que Axa ou encore AGF proposent de remplir un formulaire de demande de devis qui sera ensuite envoyé au client sous quelques jours.

Recommandations

Proposer des moyens de contacts par des liens textuels et visuels :

• Placer ces liens dans la page de résultat du devis
• Faire apparaître si possible dans ces liens un numéro de téléphone gratuit
• Fournir un numéro de dossier / devis permettant de pouvoir rapidement continuer la procédure avec un assureur sans être obligé de tout recommencer
• Relance e-mail dans les jours suivants