Gîtes de France s'émeut de la notation des hébergements

Dans le n°86, hiver 2009, de la revue destinée aux propriétaires de Gîtes de France, on retrouve en page 14 un article s’intéressant à la notation et aux commentaires des hébergements, qui pourraient bientôt concerner les Gîtes de France.
Je me permets ici de vous en citer quelques extraits, et de les commenter à chaud.

Après une introduction présentant le sujet, l’auteur nous informe que “Lors de nos recherches pour cet article, nous avons pu déposer un avis sur un site pour un hôtel où nous n’avons jamais séjourné !”.
Il est vrai que de nombreux sites d’avis n’offrent aucun contrôle de ce point de vue. Nous nous étions d’ailleurs fait l‘écho de ces possibles tricheries dans ce billet. Le fait est que, comme de nombreux services 2.0, ces sites visent à tirer parti de l’intelligence collective (comme l’illustre l’encyclopédie en ligne Wikipedia). Les inepties, faux-positifs et faux-négatifs sont généralement rapidement contredits par de vrais vacanciers, ayant à coeur de rétablir la vérité, et c’est ainsi que s’auto-contrôle le web social. Point de détail, mais les illustrations choisies pour l’article ne sont de ce point de vue guère appropriées puisque Venere collecte les avis via un formulaire envoyé par email à ses clients après leur séjour, tandis que Vinivi a fait de la vérification humaine des avis déposés et de leur véracité l’un de ses principaux arguments commerciaux vis-à-vis de ses concurrents.

“Pourquoi deux avis sur le même hôtel peuvent-ils être opposés ?”
Au-delà d’une preuve tangible du manque de fiabilité, c’est peut-être parce que chaque séjour est une expérience différente, vécue par des personnes différentes, accueillies dans des conditions différentes ??!! Les sites de recueils d’avis ont d’ailleurs été les premiers suffisamment intelligents pour estimer que la perception de la qualité d’un hébergement est différente selon que l’on voyage en couple, en famille, ou pour affaires, que l’on soit senior ou jeune avec un petit budget.

L’auteur y va de son petit conseil aux utilisateurs : “il faut toujours rechercher plusieurs avis dans plusieurs sites sur le même hôtel, recouper les informations, se fier prioritairement aux sites connus et reconnus souvent d’ailleurs liés aux sites de reportages touristiques ou aux guides touristiques historiques”.
Si le premier conseil peut sembler perspicace, les commentaires du billet précité, ainsi que de nombreux papiers et reportages nous ont par ailleurs alertés sur les contenus des guides touristiques historiques. Les audiences de sites tels que Tripadvisor, Zoover, Vinivi, Trivago et autres leur donnent aujourd’hui une légitimité plus forte que celles des pigistes de ces guides, ou même des classifications, labels et autres, pour de plus en plus de touristonautes.

“Nous sommes fichés !”
“Ces nouveaux services dus au web 2.0, […], ont un côté très désagréable. N’importe qui peut poster n’importe quoi sur tout le monde, mais surtout sans en informer le principal intéressé.”
Incroyable, on nous a changé notre bel internet, et n’importe quel abruti disposant d’une connexion et d’un ordinateur peut venir mettre la pagaille dans notre communication ! Le modèle d‘éditeurs poussant du contenu vers de gentils internautes lecteurs béats serait donc révolu ? Une bien belle découverte que partage là l’auteur avec l’ensemble des Gîtes de France. On notera qu’il relève la nécessité de veiller sur son e-réputation, et pourquoi pas même, soyons fou, d’intervenir dans ces discussions, comme vous y invite par exemple Tripadvisor. L’illustration ci-dessous vous donne la main en tant que propriétaire pour intervenir sur votre fiche, veiller sur les commentaires, vous en servir comme d’un outil marketing !

“Il est évident que les photos transférées sont très souvent prises par les hôtes eux-mêmes, que ces clichés ne mettent pas toujours votre maison à son avantage. Dans tous les cas, aucune autorisation de publication n’a été demandée. le fonctionnement d’internet fait fi des réglementations de droit à l’image”.
Je connais quelques gestionnaires de destinations, voire des relais départementaux qui vont s‘étouffer à la lecture de la première phrase, la plupart relevant que les clichés fournis par les propriétaires eux-mêmes ne sont pas toujours à la hauteur. Effectivement, l’ensemble des ces sites encouragent les vacanciers, au-delà de leurs commentaires, à publier des photos, des vidéos. Sachez aussi qu’on les retrouvera chez Google, et notamment dans Google Maps, qui constitue quasiment un mini-site avec vos informations (si vous avez pris la peine de vous y référencer ; si vous ne l’avez pas fait, peut-être qu’un vacancier l’aura fait pour vous !). Et rendez-vous compte, ce vacancier qui auparavant ne montrait ses photos que dans la plus stricte intimité de son salon va aujourd’hui les publier sur des sites d’avis ! Pourquoi pas sur Facebook tant qu’on y est !? Les usages des internautes évolueraient-ils plus vite que la compréhension des enjeux inhérents par nos députés et sénateurs ?

“Combattre le mal par le mal”
J’aime beaucoup ce sous-titre du paragraphe de conclusion !? Que la Force soit avec toi jeune Padawan des Gîtes de France, car tu as du travail ! Mais je crains que tu n’aies déjà basculé du côté obscur du web…

“Ne faut-il pas le maîtriser et proposer au sein de Gîtes de France une possibilité de notation et/ou de dépôt de commentaires, contrôlés, modérés, et surtout publiés avec information du propriétaire ? Individuellement et collectivement les Gîtes de France doivent réfléchir rapidement à la création d’outils interactifs, où les propriétaires gardent une maîtrise des commentaires parus”.
Il semble en effet intéressant de réfléchir en amont à ces sujets pour Gîtes de France, tant qu’il en est encore temps. Faut-il pour autant réinventer le fil à couper le beurre (et surtout faire le beurre d‘éditeurs informatiques) ? Et à votre avis, quelle crédibilité pour des commentaires modérés, maîtrisés par les propriétaires ?

L’inquiétude vis-à-vis de ces outils est compréhensible. La nécessité de veille indéniable. Il n’empêche que 80% des avis sont positifs, illustrant le fait que l’opinion véhiculée sur ces sites se rapprochent probablement de la vérité, c’est-à-dire 20% de mauvaises prestations, commentées et notées comme telles !

Pour connaître le dynamisme de nombreux relais départementaux, sur internet en général, et dans le web social en particulier, ainsi que l’ouverture sur ces sujets de Yannick Fassaert, Président de la Fédération Nationale des Gîtes de France, je dois avouer avoir été très désagréablement surpris par cet article, qui, je l’espère, n’engage que son auteur (auprès de qui je m’excuse par avance pour l’avoir un peu brocardé, mais à chaud, … cela m‘énerve trop ; et à froid, je ne vous servirais que du tiède… Le sujet est trop important, de même que l’audience de cette revue – 46 000 exemplaires -).

Espérons que le n°87, version printanière, saura faire éclore des perspectives et visions moins maussades et rétrogrades sur l‘évolution du web, au grand bénéfice des propriétaires lecteurs de ces articles.