Darty, la stratégie du contrat de confiance

A l'heure du "fast" (fast-food, fast-innovation...), Darty mérite quelques éloges sur sa stratégie d'innovation continue qui n'a cessé de nourrir son concept phare, pourtant vieux de 34 ans, "le contrat de confiance".

Le contrat de confiance selon Darty, c'est :

• un engagement pérenne de transparence autour de 3 axes : les prix, le choix et les services.
• de la cohérence et encore de la cohérence puisqu'il est décliné aussi bien en interne qu'en externe : "ce que Darty dit, il le fait".

De ces dernières évolutions, on retiendra la DartyBox qui offre aux clients une solution multimédia complète. Antoine Rohmer, Responsable Relation Client et Fidélisation chez Darty, nous livre la recette du Contrat de Confiance appliquée au marché de l'ADSL :
"Darty est entré sur le marché de l’ADSL avec une offre différente. Nous avons pris le Contrat de confiance et nous l’avons appliqué, explique Antoine Rohmer. Que signifie par exemple la garantie de prix bas quand nous proposons un abonnement ? Nous l’avons traduit pour l’ADSL en nous engageant, si les prix baissent pour les nouveaux abonnés, à en faire profiter les anciens clients.
De même, appliquer la confiance au monde de l’internet, c’est ne pas enfermer le client et ne pas mettre de barrière à la sortie. Les contrats DartyBox ne comportent donc pas d’engagement de durée ni de frais en cas de résiliation.
Nous n’avons pas déformé le Contrat de confiance pour devenir un FAI, insistent les responsables de la Relation Client de Darty. À l’inverse, nous avons déformé les règles du marché de l’ADSL pour y inclure l’installation à domicile, la transparence tarifaire et la liberté contractuelle. »
Quelles seront donc les prochaines étapes du Contrat de confiance ? La Carte Client Darty et la cuisine équipée.

1. La Carte Client Darty. Le distributeur ne fait décidément pas comme tout le monde puisqu'il s'agit d'une carte de reconnaissance (et non de récompense) pour offrir toujours plus de services à ses clients. Via cette carte, Darty restitue aux clients ce qu'il sait d'eux.
   "Grâce à sa carte, le client n’a plus besoin de conserver de papiers : en la présentant lors d’un achat, tous les documents, et notamment la garantie, se trouvent automatiquement attribués à son compte. Le client peut y accéder via internet, et il n’a plus besoin de produire de document papier en magasin pour faire valoir une garantie : la présentation de la carte suffit. Un compte à jour sur l’espace client du site Web. Le client peut y retrouver la liste des produits qu’il a achetés chez Darty ces 6 dernières années, accéder aux notices ainsi qu’aux consommables et aux accessoires associés aux produits. Impossible désormais d’hésiter ou de se tromper dans le choix du sac d’aspirateur ou de la cartouche d’encre.
   Grâce à l’espace client, tous ces produits peuvent être commandés sans risque d’erreur.
   L’accès aux notices d’utilisation apparaît aussi comme un réel service car la plupart du temps, les clients ne les gardent pas. Et Darty devait envoyer chaque année des dizaines de milliers de modes d’emploi que nous photocopiions. Désormais, le client a sa notice instantanément, nous faisons des économies, et le process est plus écologique. »
   
2. La cuisine équipée, un nouveau marché où Darty propose une offre complète.
   La cuisine équipée constitue un autre univers où Darty entend faire évoluer les règles du marché. Les consommateurs sont en effet de plus en plus en attente d’une offre globale pour leur cuisine, tout en cherchant une relation de confiance face aux offres des cuisinistes. Et ce secteur présente encore des opportunités : 55 % des Français ont une cuisine équipée, contre 70 % des Anglais, 80 % des Allemands, 90 % des Italiens.
   « Alors que nous pouvions exprimer toute la force de notre positionnement sur ce marché, la vente de cuisines équipée n’était pas un de nos savoir-faire, reconnaît l'un des responsables Darty. Nous avons donc embauché des compétences de vendeur-concepteur de cuisines, travaillant l’aménagement avec les clients.
   Darty a également dû réinventer sa façon de présenter les produits : alors que ses magasins sont très rationnels, il fallait pouvoir donner l’impression aux clients d’être dans leur intérieur et dans une vraie cuisine.
   
   Un tout premier espace designé et ainsi dédié spécifiquement à la vente de cuisines équipées a ouvert dans le magasin Darty de la rue de Rivoli à Paris, avec 32 modèles exposés. D’autres sont annoncés en province."

Une belle leçon de stratégie d'innovation qui ne cède ni aux tendances, ni à la pression directe de la concurrence, mais qui s'inscrit dans la cohérence...et le temps.
Source : La Poste Stratégies Relationnelles Clients