Taux de satisfaction : que cachent vraiment ces chiffres ?

Pour convaincre, les communicants ne se lassent jamais de valoriser les bons chiffres de satisfaction de leurs clients. "98,8% des usagers ont été satisfaits de l'accueil sur Allo Service Public", "Les utilisateurs d'iPhone satisfaits à 80%" ou encore "Un meilleur taux de satisfaction pour les utilisateurs du site Renault"... les exemples sont nombreux et plus que dans les résultats d'élections de république bananière, les résultats frolent souvent les sommets... à la limite de l'insolence !
Que cachent ces bons résultats ? A part l'auto-satisfaction des marques ? Comment ces taux record sont-ils calculés ? Sur quels échantillons ?
Je ne veux pas généraliser, mais récemment, une info sur mon tube de dentifrice m'a interpellé : "77% des utilisateurs ont les dents plus blanches après 3 semaines d'utilisation". Wahouuu pensais-je. Sauf que quand j'ai fait ma curieuse en lisant les lignes en police 2, j'ai découvert qu'il y avait eu 22 personnes interrogées !!! Sans blague, quelle valeur a ce chiffre ? Aucune, on est bien d'accord hein ?
Bien sûr ce n'est qu'un exemple anedoctique, mais s'il reflète la réalité des taux de satisfaction, il y a de quoi se poser des questions. Et on comprend aussi pourquoi les consommateurs se méfient des marketeux et communicants... Que l'on veuille convaincre de nouveaux consommateurs, oui, mais pas à n'importe quel prix...