L'un des aspects les plus intéressants de travailler sur le web est de voir naître les nouveaux métiers ou métiers émergents ; celui qui perce cette année est : community manager. Que recouvre ce terme ? Aura-t-il une durée de vie aussi importante que le référenceur naturel ? Quelle est sa place dans l'organisation de nos équipes marketing / communication ? Que pouvons-nous demander à un community manager ? Son travail est-il uniquement de dialoguer sur les réseaux sociaux...? Est-ce un nouveau levier de business ? Est-ce simplement de la e-reputation ? Après l'article sur les réseaux sociaux, place au community manager...
I - Community manager : le buzzword à la mode
Le blog Madmagz.com n'est pas le premier à traiter le sujet. Dans le cadre de ma veille, j'ai pu découvrir deux sources intéressantes
- Profession Community Manager par Strategies.fr
- Le métier vu par les agences et les chefs d'entreprises
- Format : Article
- Plateau sur le métier de Community manager sur Techtoc.tv
- Le métier vu par ceux qui le font
- Intéressante expérience du direct avec gestion des internautes – durée 124 minutes +/-
- Format : Vidéo et SlideShow
II – Community manager : du flou au net...
A – Le métier
Les traductions de ce vocable anglosaxon vont de gestionnaires de communauté à médiateur de conversation au Canada. Ce dernier vocable est le plus proche de la réalité. Son travail est de favoriser le regroupement sur votre ou vos réseaux sociaux de tous ceux qui parlent, qui agissent avec votre marque, votre produit tout en leur faisant adhérer à votre vision marketing et à son évolution. Il doit alimenter sans cesse leur préférence pour vos produits, tout en limitant les retours négatifs de la communauté. Le temps passé dépend de la taille de votre communauté. Certaines ne dorment jamais.
- Cette alimentation passe par la production de contenu en interne, en externe ou avec la communauté elle-même.
- Il recrute sur d'autres lieux. Pour ceux qui sont férus de communication animale, nous pouvons rapprocher cela du braconnage sur d'autres pages fan, forums pour récupérer le gibier (futur client). Nous sommes rentrés dans l'ère du « le clic est la futurevente ».
- Il donne de l'humain à la marque. Il se doit d'être transparent, honnête... L'internaute n'est pas dupe, il sait que cela a une limite : le bien-être de la société.
- Il favorise les rencontres entre passionnés. Plus les passionnés discutent sur vous, plus ils trouvent de meilleures raisons de vous aimer. N'oublions pas que les internautes accordent plus leur confiance à un inconnu qu'à la publicité.
- Il apporte des retours sur les consommateurs.
- Bien sûr, il suit une stratégie bâtie avec le Directeur Marketing ou de Communication.
Si vous voulez passer pour un "has been" ou pire "un membre de la génération X", dites que c'est comme un modérateur de forum.
B – Le profil, Le salaire ou la prestation
Le profil est celui d'un expert du web. Combien de personnes ont un compte twitter en France ? Combien ont une page fan ? Faut-il choisir un commercial, un rédacteur, un webmaster ? Tout dépend du secteur de l'entreprise et de vos attentes. La communauté est-elle BtoB, BtoC ? Vendez-vous des services, des savoirs, des produits ? Avez-vous d'autres ressources web dans votre entreprise ou le community manager ne devra compter que sur ses propres compétences photoshop, html ?
Le poste reste encore bien souvent dévolu à un stagiaire - ayant parfois mal compris votre métier voire vos valeurs. Au total, moins d'une centaine de postes salariés est proposée en France.
- Le salaire oscille entre 40 et 50 k€ brut. Lorsque le poste s'approche de celui d'un business developer, le salaire propose un variable.
- En agence, le « devis moyen d'un gestionnaire de communauté à 45000 euros HT par an sur une base de 89 jours. Soit 1h30 par jour pour écouter, veiller, cartographier, modérer les plates-formes du client, 50 tweets et 8 billets sur le blog par mois, 4 newsletters par an »
Source : Profession Community Manager par Strategies.fr
C – Les sujets qui fâchent
Si vous avez lu les commentaires sur le précédent article sur les réseaux sociaux, l'aspect business est un sujet délicat.
- Sur le plateau techto.tv, le fait de mêler animation et développement du business posent questions, par contre l'article sur strategies.fr affirme clairement le lien. Selon que le sujet est porté par une agence de communication ou non, les attentes possibles diffèrent.
- Les retours des consommateurs ne sont pas à des diktats à suivre. Une stratégie n'est pas de suivre le flot ininterrompu d'une faible partie de vos consommateurs.
- Le réseau aime et déteste la même chose deux secondes plus tard.
- Un community manager travaille toute la journée sur des réseaux sociaux, son travail est de nourrir la communauté de contenus appropriés et de répondre à leurs questions.
- Pour répondre, il va aller voir les personnes en charge du sujet, souvent sans demander l'avis de son hiérarchique. La réponse ne peut pas attendre 3 jours. Quel impact sur le manager ? Le management ? Sans revenir à la question du management de la génération Y...
NDLR : j'en ai managé une bonne dizaine ; ils sont faciles à manager si vous êtes crédible professionnellement et vieux (plus de 25 ans). Arrêtez de vous prendre la tête. Soyez simplement vous-même, ils comprennent qu'il y a des règles, il faut simplement les leur expliquer. En tant qu'ancien professeur d'histoire au sein d'un lycée horticole, j'ai vécu bien pire. Respirez, ils ne sont que 3 et non 35. - Pour le contenu, il doit savoir dans quel cadre il peut le produire sans aval et dans quel cas une autorisation est nécessaire. Chaque mot met en jeu la e-reputation de la société. Chaque visuel peut juridiquement porter atteinte à la structure.
Le droit d'auteur, le circuit de validation doivent être bien explicités surtout à des générations habituées à retravailler les images des autres sans citer les sources, sans payer... pour leurs projets personnels.
- Pour répondre, il va aller voir les personnes en charge du sujet, souvent sans demander l'avis de son hiérarchique. La réponse ne peut pas attendre 3 jours. Quel impact sur le manager ? Le management ? Sans revenir à la question du management de la génération Y...
- Un community manager est-il fait pour devenir responsable e-marketing ou de communication externe ? Sa connaissance approfondie des réseaux suffit-elle ?
La fin programmée du mail – futur sujet – le désigne-t-il comme le futur dieu du CRM de l'entreprise ?
D – Prospective
III – L'équipe Madmagz.com et les réseaux sociaux
Une des premières fonctions du community manager est de recruter sur les réseaux sociaux les utilisateurs, les intéressés par la marque. L'équipe Madmagz.com s'essaie à ce délicat exercice où tout est chaque jour à recréer.
Pour l'instant, nous n'avons pas encore de facebook Madmagz –vous commencez à nous connaître, nous avons un tour dans notre sac, nous utilisons pour l'instant les facebook personnels - , mais depuis longtemps un twitter alimenté par le fondateur. Le meilleur community manager qu'une entreprise puisse trouver est son fondateur, surtout lorsqu'il s'agit d'un expert de son niveau.
Ma section pub... et oui
IV – Conclusion Community Manager
Nouveau métier, nouveaux ratios à inventer, tout est à faire en ce début de décennie...
Community Manager, cette page vous est dédiée, vous êtes doué, vous avez envie de montrer vos compétences... Laissez-nous des commentaires et des idées sur le community management.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble