Il y a peu j’ai écrit un article sur l’achat d’un ordinateur fixe monté intégralement par mes soins et avec une configuration puissante. Aujourd’hui, après un mois d’utilisation, j’ai un premier problème celui du disque dur ! Ce dernier claque après chaque plantage de Windows (plantage d’ailleurs incompréhensible pendant la configuration d’un réseau). Comme ce petit bruit n’est généralement pas bon signe, je décide de prendre contacte avec mon revendeur, Top-ACHAT. Avec près de 900€ de matériels, je pensais être mieux reçu… Ce ne fut pas le cas !
Article modifié le 15 février à 12h05 à la suite d’un appel de Rue-Du-Commerce (propriétaire de Top-Achat). Autant je fais de la publicité pour l’un, autant j’ai du mal avec l’autre. Enfin bon passons…
Premier appel
Je cherche alors sur ma commande un email, une adresse postale ou encore un numéro de téléphone pour joindre le SAV. Sur ma facture apparaît les horaires d’ouverture du SAV, tous les jours jusqu’à 19h.
Cela tombe bien, il est 17h45, je tente alors le coup.
Tout d’abord, rien ne nous annonce sur cette plateforme téléphonique que nous sommes bien chez « Top-Achat ». On nous parle juste de « service High-Tech ». J’attends un petit moment une personne décroche enfin mais la communication se coupe. Les nerfs.
Je rappelle donc furieux le service client, il est à peine 18h05 et bizarrement l’accès est impossible : « Le service client ferme à 18h ». On se moque du client en coupant une communication sans informations de la part de cette société. C’est une honte !
Secondo
Le lendemain je me décide quand même à avoir un « technicien ». Enfin « technicien » est un bien grand mot quand je vois la délicatesse de mon interlocuteur. Une femme, à l’accent prononcé, une voix particulièrement agressive, énervée, sans même avoir dit un mot. Même pas un petit Bonjour, juste un « quel est votre problème? ».
J’explique alors une nouvelle fois ma situation. Je me considère comme un bon client, avec une bonne facture. J’expose une problématique claire et concise. Les réponses (toutes préparées) ne me satisfont pas! L’interlocutrice au bout du téléphone ne sait pas qu’elle parle à un professionnel de l’informatique et que pour moi, la question de savoir si mon disque dur est en FAT32 ou NTFS n’a pas d’incidence dans le problème évoqué.
Quand bien même, après une conversation très enrichissante, on me propose le renvoi de mon disque dur pour analyse. Dans le même temps, on évoque ceci :
- L’envoi est à mes frais en recommandé …
- Aucun remboursement n’est possible de l’envoi du colis, ou de l’appareil en lui-même.
- On peut refuser mon colis si non conforme
- On peut refuser mon colis si « Top-Achat » juge que la panne n’est pas suffisante pour une réparation ou un remplacement
- Le délais est de 9 à 12 semaines (Un comble quand la facturation est adressée à une entreprise).
- Aucun geste commercial
La conversation se termine alors par la question suivante :
« Je perds donc entre 9 et 12 semaines d’utilisation de mon nouvel ordinateur. Pendant cette période je ne travaille plus? Que dois-je faire ».
La réponse est fulgurante d’une imbécillité étonnante : « Rien »… Et la communication se coupe.
J’envisage quand même d’écrire un courrier à la maison mère, pour escroquerie (Correction : pour remboursement) et SAV qui ne remplit aucune de ses missions.
La garantie constructeur
Comme le service client de « Top-Achat » est vraiment une honte à lui tout seul, je me retourne contre le constructeur de mon disque dur : HITACHI.
La plateforme téléphonique n’est toujours pas en France, mais on est mieux reçu. Les explications sont plus simples et la procédure plus simple.
- Il faut s’inscrire sur le site (fermé pour cause de maintenance jusqu’au 16…)
- Envoyer à ses frais, le disque dur
- Pour un remplacement pur et simple
- Le délais sera de 3 à 4 semaines
J’attends encore quelques jours et cela sera bon .