Ainsi s'exprimait Robert Richman, interrogé dans la Newsletter InnovationTools, chef produit chez Zappos Insights, la "nouvelle" division du groupe Zappos chargée de diffuser les bonnes pratiques aux autres entreprises en matière de service et culture clients.
Qu'est-ce qui justifie notre attention ? Fondée en 1999, Zappos a été est le premier chausseur en ligne a créer une vraie expérience de marque : 20% des nouveaux clients seraient recrutés par bouche à oreille, livraison rapide (72H maximum), service client ouvert 24H/24 et 7jours/7 (numéro vert), retour des chaussures gratuit.
D'après le site, l'entreprise emploie plus de 1.300 personnes, possède un stock de plus de trois millions de chaussures, sacs, vêtements et accessoires représentant plus de 1.100 marques.
Les 10 mots d'ordre de leur culture en disent long :
- Offrir un service exceptionnel (effet « Waouh »)
- Adopter et conduire le changement
- Créer du fun et un peu d’inattendu
- Oser, être créatif et ouvert d'esprit
- Chercher à se développer et à apprendre
- Construire des relations ouvertes et honnêtes
- Construire un esprit d'équipe positif et familial
- Faire plus avec moins
- Etre passionné et déterminé
- Etre humble
Que retenir des éléments précédents ?
- Prendre le temps d'examiner le modèle Zappos peut s'avérer pertinent si vous réfléchissez : sur votre service client, votre expérience de marque ou comment valoriser l'un de vos savoir-faire (cf le site Zappos Insights qui mérite plus qu'un détour).
- Enfin, pour revenir à notre point de départ : "avoir de bonnes idées et les concrétiser", je vous suggère l'étape suivante après avoir trouver la "bonne idée".
Cette étape s'appelle également "mini business case" et permet d'étoffer une idée , de la partager et de l'améliorer plus facilement.
Cela n'a rien de nouveau mais cette étape est souvent rarement appliquée en tant que telle : soit les idées sont rentrées dans un modèle Excel (cohérence avec la stratégie, part de marché estimées etc...), soit on reste sur le "qualitatif" un certain temps avant de consolider l'idée. Pour une idée en rupture, il est souvent difficile d'estimer des volumes ou autres, il faut souvent pousser plus loin l'interaction avec la cible (prototypage, immersions...).
Cela étant, la grille de lecture ci-dessous reste un bon marqueur pour partager votre idée et la faire grandir. Voici quelques éléments pour mémoire (à adapter en version courte ou selon les process internes) :
- Quel est le nom et le slogan de votre idée ?
- La petite histoire en images (si possible)
- Quel dilemme client résout-elle ?
- Qu'est-ce qu'il y a d'unique dans cette idée (par rapport à la concurrence existante actuels et aux comportements de consommation..)?
- Quelle est la cible ?
- En quoi cette idée valorise-t-elle votre marque, portefeuille d'activités ?
- Pourquoi lancer l'idée maintenant ? (du point de vue de vos clients, du marché et de votre entreprise)
- Taille marché estimée ?
- En quoi sommes-nous les mieux placés pour lancer cette idée ? (savoir-faire, production, investissement...)
- Comment la lancer ?
- Quels sont les investissements estimés ?
- Quels facteurs clés pour réussir ?
- Quels critères pour mesurer notre réussite ?