Record de plaintes à l'égard des... banques'ters !

     ça tombe bien aujourd'hui j'ai rendez-vous avec mon banquier!
     

La gestion des opérations de crédits ou la contestation des tarifications des banques figurent parmi les premiers motifs de mécontentement des clients.

Les plaintes auprès de la Médiation bancaire de particuliers, mécontents de la gestion de leur banque, ont atteint en 2008 le niveau record, en hausse de 15,7% par rapport à 2007, selon le bilan annuel publié lundi par la Banque de France.

Un boom qui s'explique notamment par l'extension du domaine de compétence des médiateurs bancaires, qui traitent désormais de tous les litiges concernant les crédits, à l'exception de ceux relatifs à leur octroi. Mais également par la crise financière. De nombreux plaignants ont ainsi connu des difficultés à obtenir ou à proroger en 2008 des crédits-relais, qu'ils pensaient auparavant pouvoir obtenir facilement, le remboursant une fois leur logement vendu. Le début de la crise immobilière a perturbé le processus, les banques se montrant par la suite beaucoup plus frileuses pour ce type de crédit.

Les banques sous le feu des critiques

La gestion des opérations de crédit constitue cependant la principale cause de litige (23% des cas), suivie de près par le fonctionnement du compte de dépôt (22%). Les clients protestent aussi fréquemment contre la tarification des banques (15% des cas), et contre les moyens de paiement (14% des cas), comme les chèques et les cartes de crédit. Concernant la tarification, les réclamations sont souvent irrecevables : chaque banque étant libre de fixer ses tarifs, le client est en effet libre de changer de banque.

En 2008, les médiateurs ont finalement donné raison dans 53% des cas... aux banques, et non pas aux clients mécontents. Seules 30% des requêtes ont abouti à une décision totalement favorable au client, et 17% à une décision partiellement favorable.

Les banques n'en ont cependant pas fini de s'attirer les critiques de leurs clients. Début janvier, l'Afub (association des usagers des banques) avait en effet dénoncé le fait que certaines banques n'hésitent pas à fermer le compte de leurs clients parce qu'il n'est pas assez rentable. L'Afub déclare avoir reçu 508 plaintes en témoignant en 2009.  

Des questionnaires de banques trop indiscrets.

L'Association française des usagers des banques recommande aux clients de la Caisse d'épargne et du Crédit Agricole de ne pas répondre aux questions trop éloignées des problématiques de gestion de comptes.

Certains questionnaires remis à leurs clients par la Caisse d'épargne et le Crédit Agricole comportent des questions trop indiscrètes, et l'Association des usagers des banques (AFUB) appelle au boycott.

Selon le Parisien qui révèle l'affaire, l'association a reçu plusieurs centaines de plaintes émanant de titulaires de comptes choqués par certaines demandes de leur banque. L'affaire a commencé l'an dernier avec l'envoi de questionnaires s'intéressant à des détails qui n'ont rien à voir avec la gestion des comptes. Sont notamment exigées des précisions quant à la composition de la famille, le montant des pensions et des justificatifs de fiches de paie. Des courriers précisant que l'établissement se réserve le droit de reconsidérer sa relation avec la personne si elle refuse de répondre aux questions et ce, même lorsqu'elle est cliente depuis plusieurs dizaines d'années.

La CNIL saisie

Pour leur défense, les banques invoquent une obligation légale. Selon un décret de septembre 2009, elles seraient contraintes d'envoyer de tels questionnaires pour lutter contre le blanchiment d'argent et les activités terroristes. Argument rejeté par l'AFUB qui ne voit pas le lien entre le nombre d'enfants et le blanchiment ou le terrorisme. L'association a d'ailleurs saisit la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), espérant une mise en demeure des banques indélicates.

Les recours pour contester des frais bancaires

Trois principes à respecter

D'abord, le client doit être informé au préalable des frais bancaires applicables, par voie d'affichage en agence, soit par courrier. «Pour constater ce type d'infraction, il faut se faire accompagner par un ami qui pourra témoigner de l'absence d'affichage par exemple», explique Marie-Anne Jacquot. Ensuite, il faut que vous ayez accepté les frais. La banque doit ainsi envoyer trois mois avant la mise en place de ses nouveaux tarifs, un courrier à ses clients. Si un particulier souhaite les refuser et conserver la grille tarifaire précédente, il a deux mois à compter de la réception du document pour les contester par écrit. La banque ne peut pas lui appliquer sans son accord les nouveaux frais. Enfin, les frais bancaires doivent avoir une contrepartie sous forme de services. «Par exemple, des commissions prélevées sur un compte courant sur lequel aucune opération peuvent être contestés», explique Marie-Anne Jacot.. Il suffit qu'une banque ne respecte pas l'une des trois règles pour qu'un particulier puisse demander un remboursement.

Comment contester ?

La première étape dans la contestation de frais bancaires passe par la rédaction d'une lettre, avec accusé de réception de préférence. «Il faut faire court, quinze lignes maximum, détaille la porte-parole de l'AFUB. Il faut commencer par rappeler les faits, puis expliquer ce qui est reproché à la banque en s'appuyant sur des fondements juridiques et terminer par le détail des actions futures en cas de refus.» Si la banque n'obtempère pas, il est alors conseillé de passer par le conciliateur de justice, qui est présent dans chaque tribunal d'instance. Pour y avoir rte l'appeler ou de lui écrire. Enfin, si la conciliation échoue, pour un conflit en dessous de 4000 euros, il faut saisir le juge de proximité, lui aussi installé au tribunal d'instance. «C'est une justice rapide et gratuite, rappelle Marie-Anne Jacquot. Il n'y a pas besoin d'avocat.» Pour le saisir, il faut retirer un formulaire de greffe. L'audience se tient alors dans les quelques semaines après la saisine

» Modèle de lettre pour faire une réclamation à votre banque

» Modèle de lettre pour contester des agios

Les banques fermeraient les comptes non rentables

L'Association française des usagers des banques a reçu 508 plaintes de clients en 2009

Certaines banques n'hésiteraient pas à fermer le compte de leurs clients lorsque celui-ci n'est pas jugé assez rentable. L'Association française des usagers des banques (Afub), qui dénonce cette pratique affirme avoir reçu 508 plaintes en ce sens durant l'année, soit près de la moitié des témoignages de clôture de comptes qui lui ont été adressés en 2009.

Selon Serge Maître, le secrétaire général de l'Afub, les clients concernés avaient de l'argent sur leur compte, et n'avaient pas connu d'incident de paiement. «Jusqu'à présent la clôture des comptes intervenait quand il y avait une rupture de la confiance entre le client et son banquier, un problème de solvabilité», explique-t-il. En cause : la recherche de rentabilité des établissements qui souhaiteraient se défaire de «clients qui n'ont pas la consommation minimale» de services bancaires.

Possible mais marginal selon les syndicats

D'après l'association, il s'agit d'une pratique récente des banques, apparue cette année. Aucun autre organisme défenseur des consommateurs n'a d'ailleurs recensé de cas similaires pour le moment.

Du côté des banques, les syndicats rejettent l'idée d'une stratégie commerciale, même s'ils admettent que le phénomène « existe peut-être ». Pour Véronique Descacq, secrétaire générale de la fédération CFDT des banques, cela pourrait être une conséquence «perverse» de la «forte pression commerciale exercée par les banques sur leurs agents». Pour réaliser des marges, ils sont en effet incités à «équiper » les comptes avec trois ou quatre produits en moyenne. Pousser les clients réfractaires vers la sortie resterait cependant marginal selon la syndicaliste.

     Sans commentaires!!!!

     Marigotine