Numericable et la relation client: en progrès!

Je ne suis ni un tendre ni un naïf. Ni un polémiste acharné. Mais quand les choses vont bien, ou mieux, il faut le dire. Dont acte. Il y a 3 jours, je poussais un coup de gueule contre mon fournisseur d'accès, Numericable pour cause de téléphonie défaillante. Rappelant au passage deux-trois idées relatives à ce que doit être une bonne relation client-fournisseur. Réaction du consommateur poussé à bout par deux années d'appels infructueux à des hotlines déroulant des réponses préfabriquées et incapable de résoudre mon problème précis. A savoir un décrochage aléatoire du signal téléphonique. Et l'impossibilité de compter à 100% sur ma ligne fixe. Incapable de me résoudre à une solution mi chèvre-mi choux, à savoir redémarrer le routeur pour raccrocher le signal. Agaçant pour un geek. Inadmissible voire dangereux pour un enfant en situation d'urgence.

Donc, note énervée. Et hier soir, divine surprise, e-mail de Numericable, précisément du responsable de la communication. Second mail ce matin d'un de ses collaborateurs. Mails m'invitant à me mettre en rapport avec eux directement. Mails m'indiquant qu'ils allaient traiter mon cas et me mettre en relation avec le service-client. Contact pris. Echange. Et appel du service-client. Cet après-midi. Discussion très ouverte. On discute technique. On m'écoute. On envisage des solutions. On refixe un rendez-vous téléphonique pour vérifier si la solution a fonctionné. En se laissant un délai de 48 heures. Pour voir sur la durée le fonctionnement de l'installation. De client "enragé-au bord de la rupture", je passe au stade "reconquis". Par cette prise en considération de mon problème. Par le contact direct avec de vrais gens, ne se cachant pas derrière des serveurs vocaux.  Nous verrons sur la durée si ma ligne va fonctionner à 100% du temps. A cette minute, la relation avec Numericable est repartie sur de bonnes bases. C'est la phase de restauration de la confiance.

A noter aussi, soyons positifs jusqu'au bout, que le vendeur qui, avait procédé à l'échange du routeur (après discussion musclée sur le principe, de l'échange avec la hotline) samedi dernier à la boutique Numericable, s'était montré sympathique et professionnel.

Du nouveau dans la relation-client chez Numericable? Une approche du CRM intéressante et encourageante. Qui plus est à l'heure où le FAI lance une offre triple-play à bas coût destinée aux bénéficiaires du RSA.

Affaire à suivre.

Enjoy!