Du micro-management jusqu'à la délégation, le long parcours de la confiance

Quand on gère une équipe, on se retrouve régulièrement confronté à un dilemme : Quand et comment déléguer ?
Même si on n'est pas un control freak, on ne va pas confier “les clés de la maison” aveuglément ; mais d'un autre côté, il n'est pas possible de demander aux gens de donner le meilleur d'eux-mêmes si on est sans cesse en train de les surveiller. Alors que faire ?

Types de management

La plupart des livres et méthodes de management mettent en avant 2 points qui sont réellement importants (et qui sont liés l'un à l'autre) :

• Il faut responsabiliser les personnes que l'on encadre. Ainsi ils gagneront en confiance, prendront des initiatives, réfléchiront par eux-même, travailleront de manière autonome, feront attention à la qualité de leur travail.
• Le corollaire : Il ne faut pas faire de micro-management.

Le micro-management consiste à être continuellement sur le dos des membres de son équipe, de surveiller leurs moindres faits et gestes. C'est une mauvaise pratique pour plusieurs raisons :

• Une surveillance constante induit un climat pesant et génère du stress. Personne n'aime travailler dans ces conditions, la qualité du travail ne peut pas être optimale.
• Quand on est à l'affut de la plus petite erreur, et qu'on signale chaque maladresse, on place la personne dans une situation d'échec continuel qui est fortement démoralisante.
• Tous les processus d'apprentissage comportent des cycles erreur-réessai qui ne peuvent pas se faire si on est paralysé par la hantise de l'échec.
• Dans une moindre mesure, quand on surveille les autres, on ne fait rien de réellement productif soi-même.

Donc nous sommes d'accord, il faut éviter le micro-management.
Mais l'excès inverse est tout aussi néfaste. Je connais des gens dont la technique de management est «Laisser les gars se débrouiller» ; cela a pour résultat de “laisser les gars dans la merde” et non pas de créer des gars débrouillards.

La confiance

On en vient au point essentiel : la confiance
Il est impossible de confier des responsabilités à quelqu'un si on ne fait pas confiance à cette personne.

Malheureusement, de trop nombreuses personnes sont très contentes de pouvoir déléguer une partie de leur travail, et confient un peu trop vite des responsabilités. Celui qui doit prendre ces charges sur les épaules ne sait pas forcément comment s'y prendre, et cela tourne quasi-systématiquement au fiasco. Le manageur, voyant que le travail n'est pas aussi bien fait que ce qu'il imaginait, reprend alors à son compte les tâches en question.
C'est du perdant-perdant : Les tâches ne sont pas déléguées et reposent toujours sur une personne qui est déjà débordée de boulot. Et celui qui n'a pas réussi à se débrouiller restera sur un échec et ne se verra confier que des tâches subalternes.

Pour faire confiance à quelqu'un, il faut se donner les moyens de cette confiance. La plupart du temps, cela repose principalement sur la formation. Personne n'a la science infuse ; si on n'explique pas comment faire quelque chose, il faut s'attendre à ce que ce soit fait n'importe comment.

Quand on accueille une nouvelle personne au sein d'une équipe, ou qu'on confie de nouvelles responsabilités à quelqu'un, il faut suivre un processus simple :

1. Formation : On enseigne les outils et méthodes spécifiques à l'entreprise.
2. Mise en jambe : On fait travailler cette personne sur un premier projet. Idéalement un projet assez rapide à réaliser, de l'ordre de quelques jours, pas trop compliqué. On l'accompagne tout au long de cette réalisation.
3. Piqure de rappel : On revient sur les notions abordées, et on aborde des principes plus complexes.
4. Le grand bain : On lance un projet "grandeur nature", éventuellement au sein d'une équipe de plusieurs personnes.

Ces différentes étapes ont un double rôle : faire monter le collaborateur en compétence, et vérifier que cette montée en compétence se déroule convenablement. Les 2 dernières étapes peuvent être répétées plusieurs fois.
Ce n'est qu'une fois qu'on a pu contrôlé la qualité du travail du collaborateur qu'on pourra lui confier des tâches en toute confiance.

Il faut toutefois se souvenir d'une chose : Quand on délègue un travail à quelqu'un, on doit avoir l'esprit tranquille quant au fait que la tâche sera exécutée correctement. Mais il ne faut pas s'attendre à ce que la tâche soit réalisée exactement comme si on s'en était chargé soi-même. Chaque personne a sa propre manière de faire.
Si vous laissez s'exprimer la créativité de vos collaborateurs, vous serez parfois étonné de voir qu'ils peuvent déployer des trésors d'imagination et devenir plus rapide que vous pour exécuter certaines choses. Et ce jour là, non seulement vous leur ferez totalement confiance, mais ils vous feront confiance en retour.

L'excès de confiance

Quand on a formé une personne et qu'elle a prouvé la qualité de son travail au fil du temps, il est normal de lui laisser de plus en plus d'autonomie et de lui confier de plus en plus de responsabilités. Mais cela ne doit pas vous empêcher de faire un suivi régulier de son travail. Parce qu'un excès de confiance mène aussi au syndrome «laisser les gens se débrouiller», qui mène à la démotivation et à la baisse de qualité.

Déléguer une tâche ne veut pas dire qu'on s'en lave les mains ; vous en restez responsable. Souvenez-vous de la règle d'or du management.