Qui peut mieux raconter des histoires sur l'entreprise que ses clients : c'est bien connu. On raccroche souvent cela au CRM. Et effectivement, c'est une bonne piste, que j'ai déjà évoquée.
Mais il n'y a pas que cela. Ce n'est pas qu'un processus ascendant.
Oui, on connaît aussi le processus de communication descendante et transversale.
Les histoires racontées par les clients ont un impact grandissant sur la réputation des entreprises. C'est connu aussi.
Mais il y a encore autre chose.
Les entreprises les plus futées ont appris que les meilleurs utilisateurs de leurs produits en savent souvent autant voire plus à leur sujet que leurs propres employés. Exemple d'entreprise de ce type : Adobe, la mythique. L'une des façons grâce à laquelle Adobe cultive l'engagement de ses clients, c'est en pratiquant le bookmarking sur Delicious des meilleurs tutoriaux de ses softwares phares que sont Photoshop, Illustrator et Flash. Ce faisant, la firme génère du trafic de la part des fans de ses produits, et les réseaux personnels de ces fans, par effet indirect, vers les contenus créés par les créateurs de ces tutoriaux, tout en conservant une liste des meilleurs guides et manuels sur ses softwares. Bien-sûr, c'est générateur d'histoires, nées de conversations entre utilisateurs online le plus souvent.
Le contenu de ces conversations est technique. Mais ce sont aussi des histoires, dont l'impact est limité à une niche d'auditeurs mais qu'importe : le storytelling n'est pas une affaire de quantité, c'est la qualité, l'efficacité, qui seules comptent.
Mieux encore, ces histoires, également accessibles aux développeurs d'Adobe (pour rester dans notre exemple), sont à leur tour génératrices d'innovations (souvent), et avec elles de nouvelles histoires.
Le storytelling est plus que jamais un processus continu.
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