26 janvier 2010
orange lamentable !
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Cher Monsieur orange
Ça fait longtemps que je te connais tu sais, j’ai quitté mes parents à 17 ans, j’en ai maintenant 33 et cela fait donc 16 ans que nous cohabitons toi (tu permets que je te tutoie, depuis le temps que tu vis chez moi) et moi…
Avec toi j’ai tout connu, les premières lignes téléphoniques, les premiers accès internet en direct sur la ligne (les gens ne pouvaient plus m’appeler, t’en souviens-tu ?), les factures à 3000 francs de l’époque quand mon colocataire s’oubliait un peu sur des sites « particuliers », les premiers modem adsl qui rendaient fous mes amis et pour lequel il y avait plus d’un mois d’attente pour les heureux en zone éligible, j’ai tout connu mais j’ai toujours payé à l’heure et j’ai appris à te connaitre, même si toi apparemment tu ne me connais toujours pas.
Et oui, 16 ans qu’on vit ensemble et 14 ans que je connais la règle de base avec toi « ne jamais réveiller la bête », 16 ans que je suis client donc, un client plutôt pas trop mauvais en plus (1 live box + 1 ligne portable payés systématiquement en temps et en heure, aucun accident de payement quand même) mais en 16 ans tu ne m’as jamais remercié, même pas proposé simplement de mettre à jour mon offre live box qui date de 2004, même pas un pin’s… rien de rien. 16 ans qu’on est ensemble mais si je ne t’appelle pas régulièrement pour te rappeler de me mettre à jour tu ne fais rien… En fait les rares fois où on parle ensemble c’est quand tu essayes de me vendre un nouveau forfait portable toujours plus inutile (tiens d’ailleurs puisqu’on est entre nous ton gps obligatoire sur le dernier portable est totalement nul, il ne se repère même pas lui-même mais je m’en fous puisque je ne m’en sers pas…) et toujours plus cher… Mais bon passons… Je sais bien que le but d’une entreprise moderne est de conquérir des marchés, les nouveaux clients, ceux qui payent et se taisent qui s’en soucie ?
Donc 16 ans qu’on se connait et que j’ai compris la règle de base chez toi : Ne jamais réveiller la bête ou, dit autrement, surtout se contenter de ce qui marche et surtout surtout ne pas chercher à améliorer ni a avoir ce pour quoi je paye pourtant tous les mois, au contraire tant que ça marche « à peu prés » s’en contenter et surtout croiser les doigts pour que ça dure (tu veux des exemples ? Le téléphone sur la live box ne marche c’est radio Bagdad, ça coupe toutes les 20 minutes et en plus tu as déjà changé trois fois le numéro… ; le bouquet de base gratuit zappe à la vitesse d’un escargot asthmatique et le numéro des chaines change tous les 4 matins rendant impossible de simplement savoir ou sont mes chaines… ; ma connexioninternet live box a stagné pendant des années a 500 ko alors que je devais avoir 2 giga ; j’ai eu aussi le téléphone unik , kolossale rigolade que tu as discrètement retiré des ventes d’ailleurs) mais bon tout ça marchait « à peu prés » et surtout je ne disais rien, te connaissant trop bien quand tu t’énerves.
Mais vendredi 15 janvier 2010, la bête s’est réveillée toute seule… Tout à coup ma live box déconne à bloc et je n’ai plus ni internet ni télé ni téléphone live box (dernier point qui, comme tu l’as compris, n’est pas vraiment une grosse perte je te l’accorde).
Te connaissant bien je ne me suis pas affolé de suite et j’ai surtout croisé les doigts pendant trois jours en espérant que cela revienne tout seul à la fin du week-end, tu es souvent capable de ça et puis surtout ne pas réveiller la bête, surtout ne pas réveiller la bête…
Mais bon, accessoirement je suis maintenant une profession libérale (et oui j’ai bien grandit moi aussi) et pas d’internet pendant trois jours, tu dois savoir maintenant que cela devient difficile alors j’ai fait le 3901 lundi 18 janvier 2010.
Le premier contact a été plutôt bon (tiens d’ailleurs tu as fait des progrès sur ta hotline, on attend moins pour avoir quelqu’un je te l’accorde) et le garçon que j’ai eu me rappelle (il prend mon numéro de portable1) teste d’abord ma live box dans tous les sens et me confirme que ce n’est pas elle qui a un soucis mais bien ma ligne. Alors il est désolé mais il fait tout ce qu’il peut, il voit d’ailleurs qu’une « intervention est en cours » et il me promet que tout cela sera réparé dans « 24 à 48 heures »…
Mardi et mercredi passe, mais rien ne se passe justement….
Et là je comprends, je pressens bien que la bête est lancée…
Jeudi je rappelle donc et là j’ai au bout du fil mademoiselle « Carlier » (de temps en temps je demande les noms pour rire) (même si je me doute bien que ce sont des pseudos). Elle ouvre mon dossier, voit que rien n’a changé et que une « intervention est en cours » mais quand je lui demande plus de précisions et que je lui pointe que cela commence à faire un peu long, coup de malchance, le pc de mademoiselle Carlier Bugg !! Si, si, elle me soutient que « l’ordinateur est bloqué » et « qu’elle peut rien faire » mais « qu’elle me rappelle »…
Evidemment à ce moment là je m’interroge sur la fiabilité d’une entreprise qui n’arrive même pas à maintenir à flot son propre parc informatique mais bon passons…
Evidemment mademoiselle Carlier ne me rappelle pas (mais je m’en doutais, je te connais quand tu lâche la bête) et un peu plus tard le soir je rappelle.
Là je tombe sur un autre intervenant qui ouvre mon dossier et soupire, voyant je cite « que rien n’a été fait ni aucune demande envoyée, que c’est tout le temps comme ça… ». Il a l’air épuisé ce pauvre monsieur (moi aussi d’ailleurs) et il me jure qu’il me rappelle le soir même (il prend mon numéro de portable2)…
Mais évidemment il ne le fait pas.
Le lendemain, un peu à bout de nerf je te l’accorde, je passe la main à mon amie (profession libérale elle aussi, sans internet depuis 7 jours elle non plus). Et là c’est le drame : la personne qu’elle a au bout du fil lui rechante la même chanson de l’intervention en cours et mon amie fait l’erreur fatale ( !) de dire ces mots totalement intolérables « il faudrait peut être vous bouger les fesses quand même » alors la personne au bout du fil monte apparemment sur ses grand chevaux et a pour toute réponse « que de toute façon nous n’existons plus sur son écran, que c’est comme si nous étions désabonné alors… Alors qu’on avait qu’à attendre mardi et puis qu’on verrait » et quand mon amie lui pointe que bizarrement le payement de l’abonnement lui ne s’arrête pas, la femme au bout du fil ricane et dit que « ça c’est pas son service »
Bien, bien…
L’après midi même, passablement agacé à 7 jours sans internet et sans réponse claire, je rappelle à mon tour… J’ai une jeune fille au téléphone (la même ?) qui me prend un peu de haut et me dit « que j’ai déjà appelé ce matin alors pourquoi je rappelle ?? » et je lui dit à mon tour des mots totalement insupportables « je rappelle parce que je trouve les réponses données ce matin totalement con » alors à nouveau grands chevaux etc… Et ce coup ci c’est à moi qu’on dit « d’être un peu poli » puis « d’attendre un moment » avant de me mettre le disque d’attente, trois fois, soit a peu prés 15 minutes… Pour information, sache que dans ton service technique, quand le disque s’arrête automatiquement et reprend la ligne on entend parfaitement sa « conseillère » discuter avec ses collègues, prendre un autre appel, avant, finalement de me raccrocher au nez d’un coup sec. Pour un paragon de politesse ça pose là je trouve.
Note : Evidemment je n’aurais pas du employer des mots aussi forts, surtout moi qui bosse dans le social auprès du grand public (uniquement avec des gens de vieille noblesse allemande donc), j’aurais du me rendre compte a quel point mes mots dépassaient totalement le cadre normal d’une attitude digne quand on se fait balader depuis 7 jours par des gens qui apparemment sont incapables de faire quoi que ce soit… Et qui peu ou prou se foute comme d’habitude (la bête est lâchée) totalement de vous…
Mais je te connais bien et pour tout dire l’attitude brillante de cette hôtesse loin de me détendre m’a encore plus agacé donc j’ai rappelé dans la foulée…
Ça sonne puis j’entends que je suis transféré et finalement Monsieur Xoussi me répond depuis la plate forme de champagne Ardenne, aussi étonné que moi de recevoir cet appel… venu du sud ouest… (j’ai bien une explication sur le pourquoi de mon transfert mais hein, après tout j’ai pas de preuve…). Bref, gentiment monsieur Xoussi reprend mon dossier, réalise que deux dossiers sont ouverts en même temps à mon nom ( ???) et il cherche un moment avant d’arriver à la conclusion claire et simple qu’il y a un problème physique sur ma ligne, que la carte de ma ligne est défectueuse ( ?) pour être précis ( ??) et que du coup, ben il faut intervenir physiquement et que bon, surement qu’ils ne doivent pas avoir la pièce et que c’est pour ça que c’est aussi long… Là monsieur Xoussi me sort aussi, évidemment, le précieux mantra de la bête « vous avez une panne très rare », mantra typique de la bête qu’on me répète depuis 16 ans, toutes mes pannes sont toujours très rares, vraiment à l’école orange vous devriez étudier mon cas… ou m’envoyer un marabou je ne sais pas (c’est quand même dingue que je n’ai que des pannes « très rares »)…Mais bon on est vendredi soir et il va débaucher alors il prend mon numéro de portable 3 et il me jure de rassembler tout bien mon dossier avant de me rappeler lundi matin entre 10h et 11 heures, jurépromiscraché.
Lundi matin ( j10 sans internet) évidemment monsieur Xoussi n’a pas rappelé (oui tu t’en doutais toi aussi non ?) et à 14 heure je compose le 3901 (d’ailleurs, entre nous, tu ne trouves pas un peu bizarre que l’appel au service commercial 1014 soit gratuit mais pas celui du service technique ? Parce que moi oui…). Là je tombe sur un autre jeune homme à la voix cassé de Renaud Revel (je n’ai même plus envie de lui demander son nom) qui me demande mon numéro de portable 4 puis essaye de joindre monsieur Xoussi, mais qui bien sûr n’y arrive pas alors qui essaye de voir mon dossier et là, d’un coup, mazeltof !!!!!, a j 10 sans internet prend cette décision complètement dingue : « bon bé je vois envoie quelqu’un vérifier la ligne… »( !).
Quand je lui demande si il sait quand il va passer, Renaud Revel me répond donc que bon « peut-être alors que le mieux ce serait que je reste chez moi sans bouger jusqu'à 18 heures ce soir puis demain jusqu’à midi »… A ce moment là je n’ai donc pas reçu un mail depuis 10 jours, pas de télé et je suis donc bloqué chez moi 24 heures… Mais quand la bête est lâchée, ben la bête est lâchée n’est ce pas…
Donc je reste chez moi à lire le monde. (tiens d’ailleurs c’est drôle ces 10 jours sans internet et sans télé m’ont redonné le gout de la presse écrite, j’espère que c’est pas une promo croisée quand même ?).
Et ce matin (j 11 sans internet), à 8h15 tapante un réparateur est venu.
!
En 4 minutes top chrono il a identifié la panne : l’alimentation de ma box de 2004 déconnait.
Waouh le scooooop !!!!!
Le réparateur très sympa me dit d’ailleurs que c’est une panne hyper courante sur ce type de box et il me donne un bon pour changer la box si je veux… tout en précisant quand même que celles de ces années là ont tout de même un super modem (et je suis peut être un peu parano mais j’ai cru entendre derrière ses propos policés que lui aussi me conseillait de ne pas « réveiller la bête » et de me contenter d’une box ancienne qui marche a peu prés…). Internet et la télé reviennent et tout rentre dans l’ordre, le réparateur repart et je l’espère, la bête se rendort… pour cette fois.
Dans la foulée j’appelle le 1014 pour leur demander ce qu’il pense de ça et on me propose de ne pas prélever un demi-mois… Ce qui me semble pour le moins un minimum mais qui apparemment n’aurait pas eu lieu si je n’avais pas demandé (!)… Et quand je dis à la dame du 1014 que suis totalement halluciné qu’il ait fallu 11 jours pour changer une alimentation… Elle me répond gentiment que « ce n’est pas son service »…« Ce n’est pas son service » , vraiment, cher monsieur orange combien de fois tu le me l’as faite celle là ?
Pour la blague et parce qu’on ne change pas une équipe qui gagne cette dame me demande mon numéro de portable 5 pour m’envoyer la confirmation du geste commercial…
…confirmation qu’elle enverra finalement sur le portable demon amie (si je te jure)…
Bravo, très fort.
Alors en bref monsieur orange que dis-tu de ça ?
11 jours sans internet
7 coups de fil au 3901
Un temps infini perdu pour toi et moi
Une intervention sur place
…
…
Pour un simple cordon d’alimentation… (Alors que j’habite dans une grande ville et que j’aurais pu changer toute ma box dans un magasin en quelques heures…)
Non, vraiment monsieur orange que penses-tu de ça ?
Avec en plus :
-Aucune offre commerciale systématique pour s’excuser
- Aucune solution de repli proposée (tiens une clé 3g offerte pendant un mois le temps des « travaux » pour ne pas me laisser sans internet et pénaliser mon entreprise pendant que tu plonges dans la semoule n’est il pas un peu le minimum ?)
Monsieur orange que penses-tu de ça ?
Enfin, depuis 16 ans que je te connais quand vas-tu enfin dire à tes responsable clientèle :
-Que mettre en attente en attendant que l’autre raccroche n’est pas une solution (!)
-Que le coup du « l’ordinateur a planté » ne marche plus en 2010
-Que le coup du « vous avez un panne très rare » ne marche plus non plus
-Que le coup du « je vous rappelle » sans le faire ne fait qu’énerver en fait… Et finit par te compliquer la tache… Crois-tu vraiment que je vais oublier de rappeler moi ?
-Qu’au moment où tout le monde travaille sur des dossiers en base de données, donner 5 fois son numéro de portable sans que personne ne le note quelque part est totalement aberrant…
-Que « c’est pas mon service » sans même transférer l’appel ou même indiquer le service concerné… euh… comment dire ?
Bref monsieur orange, moi je rempli tous les mois ma part du contrat et toi, quand vas-tu te décider à remplir les tiennes ? Que gagnes-tu à être aussi mauvais ? C’est quoi l’idée ? Franchement je ne comprends pas…
Alors voilà monsieur orange, 16 ans qu’on se côtoie et c’est la première fois que je t’écris… Je sais bien que tu ne répondras pas, même si je vais mettre cette lettre sur mes blogs et dans quelques forum (connais-tu Jeff Jarvis ?, google ? parce que moi oui)…
J’aimerais enfin trouver une conclusion drôle, une pirouette mais je n’en vois pas, enfin pas de très chrétienne, alors je vais m’arrêter là en t’annonçant simplement une autre nouvelle : je déménage dans quelques semaines… Alors quelle nouvelle blague me réserves-tu ? Quel sort réserves-tu aux inconscients qui osent changer de domicile au 21° siècle en espérant garder leur ligne ?
Et oui monsieur orange on n’en pas fini tous les deux… Parce que crois que toi aussi tu as fini par « réveiller la bête » en moi…
Alors à bientôt !
Posté par xannadu à 16:42 - Commentaires [0] - Rétroliens [0] - Permalien [#]