Vous vous souvenez de l’ “Affaire PUMA”?

Alors, je ne sais pas si vous aviez suivi l’ensemble des péripéties autour de la soirée PT3 / WAD. Une soirée Puma autour d’un tournoi de tennis de table que j’avais trouvé largement en dessous de la hauteur de mes espérances pour une marque j’affectionne et trouve souvent très forte marketinguement, et un magazine où j’ai fait mes premières armes.

Mon post qui transcivait ma déception m’a permis d’avoir l’honneur de recevoir un mail ultra désagréable de Bruno Collin (le boss du WAD Magazine) et un autre mail du Directeur Marketing de Puma France.

Aucune prise de parole directe et ouverte sur la blogosphère ou Twittosphère. Après en avoir parlé avec mon très cher ami Cédric, ce dernier a décidé de publier le mail du D.M… Et un autre de ma part! Les réseaux sociaux se sont enflammés (des milliers de visites en quelques heures sur nos deux sites!)

Là, je viens de voir (grâce au Twitte de Céd) l’affaire du Cas des bottines SANDRO qui est survenue à Deedee.

Frédéric Biousse, Co-actionnaire et Directeur Général des marques SANDRO, MAJE et CLAUDIE PIERLOT, a eu une réaction totalement différente de Bruno Collin et du DM France de Puma. Une belle leçon a retenir lorsqu’une marque se sent ‘attaquée’. 

En effet, comme vous allez le constater la prise de parole de Frédéric Biousse est ouverte, franche et socialement parfaite. Par conséquent, je vous la retranscris en direct! Monsieur, je vous dis FELICITATIONS pour cette gestion des media sociaux!!

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35) Message de la part de SANDRO – le vendredi 8 janvier 2010 à 11:59

Bonjour à toutes et à tous, bonjour Deedee.

Je suis Frédéric Biousse, Co-actionnaire et Directeur Général des marques SANDRO, MAJE et CLAUDIE PIERLOT (petite dernière que nous venons de racheter et que nous relancerons au mois de mars).
Je viens d’avoir 40 ans et le blog n’est pas un réflexe pour moi. Aussi, certains amis bien/mal attentionnés me font de temps en temps suivre certains commentaires, ce qui est le cas aujourd’hui au sujet des bottines SANDRO.

Après avoir lu vos commentaires ce matin, j’ai annulé mes premiers rdv de la matinée et j’ai parcouru le blog de Deedee. Je suis à la fois fasciné, rassuré et inquiet.
Fasciné, car pour une marque, ou tout au moins pour moi, ce blog est assez addictif : les commentaires ne sont pas forcément agréables, mais ils donnent envie d’en lire plus.
Rassuré, car cela fait du bien de voir de la vitalité de la part de personnes impliquées, et qui ont une opinion. Je pense que plus une marque grandit, plus elle s’expose aux commentaires, qu’ils soient bons ou moins bons. Et la critique est normale, naturelle et à mon avis plutôt saine.
Très franchement, vos commentaires ne me font pas plaisir, c’est le moins qu’on puisse dire, mais je les comprends, même si je ne les partage pas en totalité.
Et enfin inquiet, parce que la qualité est un sujet que je garde en permanence en tête et parce que, quand je lis l’ensemble des échanges, je ne me sens pas très à l’aise…

Bref, Deedee, le message que j’aimerais faire passer à vos ami(e)s, c’est que, inévitablement, il y a toujours des loupés : même si le niveau de qualité des produits SANDRO s’est indéniablement amélioré ces deux dernières saisons, nous ne sommes pas encore au top sur tous les produits. Croyez moi, nous y travaillons, mais parfois on est moins bons, et nous devons en tirer les conséquences en interne.

Très honnêtement, j’aime profondément SANDRO et MAJE et je suis convaincu que ces deux marques ont une identité forte et des produits réellement bien pensés (je le dis d’autant plus facilement, que ce n’est pas moi qui dessine les produits!). Vous le verrez, les nouvelles collections Printemps Eté 2010, sont vraiment magnifiques et très abouties. nous les avons présentées à la presse en novembre et nous n’avons jamais eu un accueil aussi positif et enthousiaste.

Malgré les commentaires négatifs de certain(e)s d’entre vous, je pense que ces deux marques sont tout sauf insipides et qu’elles respectent réellement leurs clientes. Personne n’est parfait, nous ne sommes pas parfaits, et je ne le suis pas, je suis même très loin de l’être. En revanche, je sais que les équipes SANDRO et MAJE mettent vraiment leur coeur à l’ouvrage et que nous tous tenons très fortement à nos clientes. Nous savons que sans vous, nous ne serions rien. C’est pourquoi nous essayons dans nos magasins de vous montrer que vous comptez pour nous.
Forcément, quand on recrute 400 vendeuses en un an, on fait des boulettes et certaines vendeuses sont soit déconnectées de notre standard de niveau de service, soit pas impliquées, soit pas très distinguées, soit pas très respectueuses, soit juste nulles. Mais vraiment, la très grande majorité de nos équipes de vente sont vraiment motivées, respectueuses et font leur maximum.

Livre votre blog ce matin m’a fait réaliser plein de choses et j’aimerais pouvoir en parler plus avec vous. Jamais, vous ne verrez du personnel SANDRO se faire passer pour des lectrices et alimenter votre blog de faux commentaires avec des adresses IP identiques… Nous ne faisons pas cela. Nous respectons vos opinions (même si encore une fois, elle ne nous font pas toujours plaisir).
Pensez vous qu’il serait possible d’organiser un déjeuner à Paris avec vous Deedee et quelques contributrices de votre blog ? J’aimerais entendre en direct vos commentaires sur SANDRO, sur vos aspirations, sur vos goûts, sur le marché, sur ce qu’il faudrait corriger, etc ? On pourrait monter cela fin janvier.

Si certaines d’entre vous se sont senties “arnaquées” par SANDRO ou MAJE, veuillez nous en excuser. Cela n’a jamais été et ne sera jamais notre objectif.
Je vais devenir un lecteur régulier de votre blog, pour “prendre le poul” de nos clientes et comprendre vos préoccupations.

Ce mail est réel, c’est moi qui l’ai envoyé depuis mon ordinateur à mon bureau chez SANDRO, et j’espère que vous accepterez toutes et tous la sincérité de ma démarche.

Bonne journée,
Frédéric BIOUSSE

PS : Deedee, Carole va prendre contact avec vous au sujet de vos bottines. “