L'email n'est pas mort

Il y a quelques heures, j'ai écrit un commentaire en réponse à un billet du blog Entreprise 2.0. Ce billet, intitulé Peut-on envisager une entreprise sans email ? a pour thème l'abolition de l'usage de la messagerie électronique en entreprise. Son auteur estime que les nouveaux outils et les nouvelles pratiques permettent de se passer de l'email, et qu'il serait plus efficace de se concentrer sur l'emploi de plate-formes collaboratives, de messageries instantanées, de blogs d'entreprise, de micro-blogging, ...

J'ai donc écrit un commentaire assez long pour donner mon avis sur la question. Je vais le reprendre ici en le développant un peu, parce que je pense qu'il s'agit d'un débat intéressant, qui est loin d'être clos.

Les outils de communication utilisés en entreprise

Avant de disserter sur l'évolution des communications intra- et inter-entreprises, passons déjà en revue les différents moyens de communication qui sont à notre disposition.

• Le téléphone. Parfait pour les échanges rapides d'information entre deux personnes, il remplace la discussion en face-à-face en éliminant les barrières géographiques. Les discussions orales ont le grand avantage d'être rapides, contrairement aux échanges écrits − qu'ils soient instantanés ou non.
• Le courrier postal et le fax. Encore très largement utilisés pour les échanges de documents écrits ayant une signification juridique, particulièrement lorsqu'il faut y apposer une signature. Je ne connais pas d'entreprise qui envoie ses contrats par email.
• Les emails. C'est un moyen simple et très généralisé d'envoyer des messages textuels à des individus ou des groupes d'individus. La réception de messages se fait de manière non intrusive (contrairement au téléphone), même si cela peut être modifié par divers alertes visuelles et/ou sonores.
• Les blogs d'entreprise. Ils permettent aux collègues d'une même structure d'échanger des idées utiles à l'avancement de leur travail ou de l'entreprise elle-même, dans un cadre où la réactivités des réponses aux idées n'est pas une nécessité forte. Ils permettent de suivre les différentes idées au fil du temps.
• Lespartages de fichier (au sens NFS ou Samba/CIFS). Ils servent à stocker et partager tous types de fichiers, avec deux buts différents mais pas antinomiques : 1) la pérennité des données, 2) l'édition par plusieurs personnes.
• Les wikis. Servent à stocker des données textuelles, avec les mêmes buts qu'un partage de fichiers (pérennité et accès multiple), en y ajoutant une facilité d'accès et des capacités d'édition collaborative accrues (historique des modifications, gestion des révisions).
• Les forums d'entreprise et les messageries instantanées (ou les outils similaires comme Campfire). Ils sont utiles pour une collaboration orientée temps réel. Surtout utile pour les équipes qui sont “éclatées” géographiquement, comme succédané aux discussions de travail habituelles au bureau.
• Le micro-blogging (popularisé par Facebook et Twitter). Sert à donner fréquemment des informations succinctes quant à l’avancement de ses projets.
• Les outils de liste (todo-list, buglist). Ils servent à gérer les tâches à traiter.
• Les lecteurs de flux RSS. Ils facilitent la veille technologique en permettant un accès centralisé rapide à un grand nombre de sources d'information.

On peut remarquer que j'ai aussi bien listé les moyens de communication stricto sensus (comparables au rôle de la voix dans une conversation entre deux personnes), que les moyens d'archivage des communications et des idées (comparable au rôle que les livres tiennent depuis qu'ils ont remplacé les traditions de mémoire orale).

Certains outils regroupent de manière centralisée certains de ces moyens de communication. La plupart des «logiciels de gestion de projet» intègrent au minimum un wiki et une liste de tâches, parfois en y ajoutant un forum et un partage de fichiers.

La place de l'email

La messagerie électronique, telle que nous la connaissons, a été standardisée en 1982 (par la RFC 821), puis améliorée à plusieurs reprises pour la faire passer d'un échange purement textuel à un système de messages pouvant prendre en compte les pièce-jointes, les textes mis en forme, l'encryption, etc. À l'heure actuelle, l'email possède 4 grandes forces (2 intrinsèques et 2 conjoncturelles) :

1. Universalité. Il s'agit d'un système très bien normé. Quel que soit votre fournisseur de messagerie électronique, vous savez qu'il sera compatible avec tous les autres ; vous pouvez échanger des emails avec n'importe qui sans vous poser de questions. Cela n'était pas le cas du temps des messageries électroniques propriétaires, quand les abonnés de Compuserve ne pouvaient pas écrire à ceux d'America Online ni à ceux d'aucun BBS.
2. Pérennité. Il s'agit d'un standard, établit comme tel par les différents organismes de normalisation de l'Internet. De plus, sa structure décentralisée permet de ne pas être lié à un unique fournisseur de service. Il n'y a aucun risque de voir ce système de messagerie devenir indisponible dans les années à venir. L'histoire de l'informatique est jonchée de protocoles propriétaire tombés en désuétude en même temps que leurs créateurs. Qui sait ce qu'il adviendra du financement de Twitter dans les 5 années à venir ?
3. Généralisation. Le courrier électronique bénéficie d'un très fort taux d'adoption. Qui donc est connecté à Internet sans avoir d'adresse email ? Même pour accéder aux «nouveaux services qui vont tuer l'email», il faut commencer par s'inscrire en fournissant... une adresse email.
4. Utilisation. En entreprise, les usages coutumiers font que tout le monde lit ses messages au moins une fois par jour. Quand on écrit un email à quelqu'un, on ne se pose même plus la question de savoir quand le destinataire prendra connaissance du message ; ce sera toujours “suffisamment assez tôt” pour ne pas avoir à s'en soucier.

Où est le débat, alors ?

En fait, il y a plusieurs raisons qui ont fait de ce sujet une mode (passagère ?) :

1. L'arrivée de nouveaux canaux de communication amène forcément à créer de nouveaux usages, et à chercher un nouvel équilibre entre les outils connus et les nouveaux. Les forums, puis Facebook et Twitter, ont habitué les internautes à participer fréquemment, à créer du micro-contenu à mi-chemin entre l'écriture et la conversation. Ceci est un changement important des usages, car jusqu'ici le courrier électronique et la messagerie instantanée imitaient des canaux de communication connus (le courrier postal pour l'un, la conversation orale pour l'autre).
2. Les emails sont pollués par le spam. Les nombreuses tentatives de limiter le phénomène n'ont jamais pu l'éradiquer complètement. Les réseaux sociaux, pour leur part, mettent en relation des personnes à travers des comptes identifiés, ce qui tend à réduire efficacement les messages non sollicités.

On peut remarquer au passage que l'émergence de nouveaux usage, et leur installation dans la durée, n'est pas chose aisée à deviner. Il suffit de voir comment la «greffe» a du mal à prendre autour d'un produit aussi mutant que Google Wave, pour se rendre compte que l'adéquation entre les fonctionnalités, l'ergonomie et la "masse critique" des utilisateurs d'un service est très délicate à obtenir.

Mon avis

Dans un précédent billet de ce blog, j'ai déjà donné mon avis quant à l'utilité réelle des réseaux sociaux en entreprise.

De fait, il est inutile de vouloir bannir l'usage des emails en entreprise. Il s'agit d'un moyen de communication honorable et utile. Tout comme le téléphone, il a sa place pleine et entière dans l'arsenal des «communiquants» que nous sommes tous devenus. Chaque nouveau moyen de communication vient enrichir cet arsenal, il ne remplace pas les précédents.

Par contre, il est très important de combattre les usages inadéquats (dont j'avais aussi parlé par le passé) :

• Il ne faut pas envoyer par emails des documents destinés à être modifiés. Il faut utiliser un partage de fichiers à la place.
• Il ne faut pas envoyer par emails des tâches ou des remontées de bugs. Il faut utiliser des outils de liste, qui permettront d'en organiser le suivi correct.
• Il ne faut pas utiliser les mails ou les forums pour remplacer les discussions qui seront plus efficaces autour d'une table ou par téléphone. C'est l'effet «la balle est dans son camp» qui ralentit la moindre prise de décision et fait stagner les projets.
• Il ne faut pas envoyer des emails en comptant qu'ils soient lus dans la minute qui suit. Des systèmes intrusifs (téléphone, présence physique) ou structurés (messagerie instantanée) sont plus efficaces dans ce rôle.

Quant à la multiplication des canaux de communication, cela rend les choses difficiles à suivre. Pour une utilisation personnelle, il n'y a pas de problème : chacun est libre de prendre le temps qu'il veut pour lire et écrire ses emails, passer du temps sur Facebook, participer à des forums, tweeter, ... Par contre, dans un cadre professionnel, le risque est grand de faire chuter la productivité au lieu de l'augmenter ; plus de relais d'information à gérer, cela veut dire plus de temps à les passer en revue. Il faut donc mettre en place des systèmes centralisés de notification et d'alerte, qui restent entièrement à définir.