5 règles de base pour éviter les pièges les plus fréquents dans la gestion d'une crise

L'expérience des crises que j'ai acquis m'a conduit à établir quelques principes simples et fondamentaux qui  peuvent être utiles à tous ceux qui sont ou seront confrontés à des crises personnelles ou professionnelles

5 règles permettent d'éviter les pièges les plus fréquents et de gérer plus efficacement une crise :

1ère règle : changez de lunettes ! On se prépare au pire, mais ce n'est pas le pire qui arrivera, c'est l'imprévu. On ne peut aborder un monde futur imprévisible avec les lunettes qui nous donnent la seule représentation d’un monde présent. Se préparer à l’imprévisible c’est d’abord apprendre à voir le monde d’un autre point de vue.

2è règle : apprenez, en priorité, à savoir vous comporter face à l'imprévu ! Chaque fois que je commence une formation à la gestion des crises, plusieurs stagiaires veulent savoir d'abord quelles sont les techniques, les bonnes recettes, qui permettent de gérer une crise. Je réponds toujours que l'expérience des crises vécues montre, de manière redoutable, que les techniques existent mais qu'elles s'avèrent très peu efficaces si elles ne sont pas précédées d'un apprentissage de nouveaux comportements, lui même déterminé par le changement du lunettes cité plus haut

3è règle : partagez l'information et dotez vous d'une représentation commune de la réalité ! La gestion des crises achoppent le plus souvent par un mauvais partage de l'information (cf mon article précédent du 30.12.09 sur l'attentat manqué du vol Amsterdam-Détroit) et une méconnaissace des représentations de chaque partie prenante dans la façon de percevoir la crise.

4è règle : ne mentez jamais ! Dire toujours la vérité ne relève pas d'une injonction morale mais avant tout d'une condition de crédibilité et d'efficacité  pour l'émetteur. C'est la seule façon de ne pas perdre pied face à des situations ou tout s'accélère brutalement et ou  tous les repères volent en éclat. Mais attention, dire la vérité ne veut pas dire la dire n'importe quand, ni n'importe comment. Il ne suffit pas de dire la vérité. En crise, il faut la rendre acceptable.

5è règle : considérez les erreurs non pas comme des fautes mais comme des expériences ! Et exploitez les comme telles. Progresser, c'est changer d'erreur. Je suis frappé par la pauvreté des retours d'expérience (REX) à l'issue des crises.La plupart se font encore (quand ils se font !) sans aucune méthodologie productive. Chacun s'efforçant avant tout de démontrer qu'il n'a pas commis d'erreur.