Beau décalage entre l’image que certaines entreprises commerciales voudraient avoir : modernité, efficacité, être à l’écoute de ses clients ; et la réalité : non respect des délais, négligence, indifférence et incompétence. Aujourd’hui, le binôme Orange France Télécom et Kiala. Tout le monde connait Orange, mais pas forcément Kiala. Il suffit d’aller sur leur site web pour s’apercevoir qu’ils partent d’un constat juste (pas évident de réceptionner un colis quand on fait de grosses heures de travail). En théorie, ils présentent un véritable intérêt avec leur réseau de commerces de proximité. Hélas, entre la théorie et la réalité, l’écart est énorme.
Je ne suis d’ailleurs pas le seul à souffrir de leur incompétence : Free+Kiala, ça ne va pas, Kiala et Rue du Commerce ce n’est pas top non plus.
Un acte d’achat à priori innocent et ordinaire
J’avais prévu de me faire livrer un iPhone 3GS (pas pour moi, je suis contre, mais pour faire un cadeau de Noël), commandé le samedi 12 décembre sur la boutique en ligne Orange France Télécom. Le délai annoncé pour avoir la bestiole est de trois jours ouvrés (donc si je compte bien : lundi, mardi, mercredi). Cela tombe bien, puisque je pars à Beyrouth samedi 19 décembre, le matin, aux aurores. En principe, je disposerai de trois jours (mercredi, jeudi et vendredi pour aller retirer le colis). Je remplis les formulaires, paie et choisis de me faire livrer au point relais Kiala le plus proche de chez moi, au « Bac à fleurs », 69 rue du Bac, 75007 Paris.
Ce qui était sur le papier une simple formalité devient un véritable parcours du combattant.
Les boulets sont en marche
Lundi 14 décembre : Je reçois un premier appel du « Service Clients » Orange, pour vérifier mon adresse! Ok, pourquoi pas, mais en même temps j’ai payé par CB et j’ai été débité le jour même! Je confirme mon adresse. Une heure plus tard, je reçois un mail envoyé à 15h29 me demandant une copie de pièce d’identité et un justificatif de domicile, pour confirmer mon identité et mon adresse! Incroyable! Bientôt un extrait de casier judiciaire aussi? Je n’ai pas envie de perdre de temps, je scanne ma carte d’identité, et je joins aussi ma dernière facture France Télécom en PDF (une galère pour retrouver mon mot de passe sur le site de ces débiles). Je renvoie rapidement (moins d’une heure après) le mail et je reçois un accusé de réception automatique disant que ma demande va être traitée… Je leur ai aussi demandé de me confirmer la date de disponibilité de mon colis.
Mardi 15 décembre : à 9h27, « mon conseiller client » m’annonce qu’ils ont bien reçu mon mail de la veille et qu’ils vont vérifier les pièces jointes. À 10h28, un autre mail m’annonce que ma commande a été validée! Une heure pour regarder deux photocopies et une facture? Belle efficacité! Aucune réponse sur le délai de livraison par contre!
Débuts laborieux
Mercredi 16 décembre : la page de suivi de commande affiche que ma commande est partie et que je dois la recevoir sous 1-2 jours ouvrés. J’appelle leur hotline pour savoir plus exactement où est mon colis et on me répond qu’il est parti et que je pourrai aller le chercher le lendemain ou le jour d’après. Le Bac à fleurs, le relais Kiala où je suis supposé être livré n’a pas indiqué de numéro de téléphone sur le site Kiala! Super! Je cherche sur internet mais ne trouve pas… OK, patientons… Toujours le même statut de commande sur le site Orange.
Retard…
Vendredi 18 décembre : vers 19h45, je me rends au relais Kiala, une femme m’accueille gentiment mais m’annonce qu’elle n’a pas pas mon colis et d’ailleurs qu’elle n’a reçu aucun colis Kiala depuis deux semaines. Merci Orange-France Télecom et Kiala : ce colis, c’était un cadeau de Noël que je comptais emporter avec moi le lendemain matin. Bravo! J’ai à faire à des incapables et des menteurs (délai de livraison non tenu, pas d’explication). Je suis très déçu et à la fois énervé, mais je n’y peux rien, il n’y a plus qu’à attendre mon retour pour aller récupérer le colis rue du Bac. Je suis dégoûté et résigné.
« Re routage »
Mardi 22 décembre : je reçois un texto de Kiala annonçant que mon colis est arrivé, mais dans un autre relais. Bizarre! Le relais en question est rue de Cherbourg, à Paris. Hum hum, la rue de Cherbourg? Connait pas… C’est où? Google maps m’apprend que c’est dans le 15e arrondissement, mouais, ça ne m’arrange pas beaucoup, mais si c’est sur la ligne 12 ou 6, ça peut aller. Eh non, raté, c’est quasiment au niveau des Maréchaux! Mais pourquoi? Pourquoi avoir modifié le point de livraison sans me prévenir? Sans m’avoir contacté pour que je puisse choisir le lieu et la date? Leur slogan : « Mes colis, où et quand cela me convient » est juste un mensonge de plus! J’essaie alors de me connecter sur leur site pour suivre mon colis. Je ne dois vraiment pas avoir de chance, parce qu’ils ne trouvent rien avec le numéro de commande Orange! Quelle bande d’incapables! J’envoie donc un message à Orange pour leur exprimer mon indignation et leur demander de me permettre d’entrer en contact avec Kiala en me donnant la référence du colis.
Désinvolture
Jeudi 24 décembre : à 14h13, un mail d’un connard de conseiller client Orange m’informe qu’ils ne peuvent plus intervenir parce que le colis est dans le réseau Kiala! Il me dit aussi que si je ne retire pas le colis, il leur sera renvoyé et je serai remboursé par lettre chèque! Un beau moyen d’arrondir sa trésorerie (l’iPhone sans engagement a couté la modique somme de 559€, prélevés le jour de la commande).
Crétins
Samedi 26 décembre : à 11h31, Kiala m’envoie un texto pour me rappeler que mon colis Orange sera encore disponible dans le relais Kiala o Potager, 28 rue de Cherbourg, qu’ils ont choisi pour moi (vous verrez ci dessous que niveau éloignement, ce n’est pas optimal).
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L’après-midi, je renvoie un mail à Orange pour leur dire que leur indifférence m’est odieuse et je leur redemande la référence de mon colis, pour essayer d’entrer en contact et de m’arranger avec Kiala.
Lundi 27 décembre : je suis de retour à Paris, mais O Potager est fermé le lundi!
Pff!
Mardi 29 décembre : à 9h17, un mail d’Orange (réponse à ma demande de samedi) me redit que mon colis se trouve o Potager. Je demande, pour la nième fois qu’ils m’indiquent le numéro de colis pour pouvoir intervenir sur le site Kiala et les contacter. À 11h03, Orange m’envoie enfin ce numéro! Ouf, mes « soucis » avec eux sont en principes terminés, mais il va falloir se farcir Kiala. Je m’empresse de me connecter pour demander à Kiala de renvoyer le colis au relais que j’avais initialement choisi.
Le suivi de la commande confirme qu’Orange, comme Kiala, sont des baltringues et ne respectent pas les délais.
22/12/2009 17:40 Votre colis vous attend sur un autre Relais Kiala
22/12/2009 15:30 Colis livré au Relais Kiala
21/12/2009 11:45 Colis au centre de tri régional – en attente de livraison au Relais Kiala
18/12/2009 09:35 Colis en cours d’acheminement au Relais Kiala
17/12/2009 02:04 Colis reçu au centre de tri principal
16/12/2009 16:14 Colis en préparation chez votre vendeur – contactez-le pour plus d’informations
Kiala, comme Orange, regorge de crapules qui s’en foutent
14h09, réponse de Kiala :
« Nous sommes conscients du désagrément causé par notre initiative et nous
vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Votre relais étant fermé à nos services au moment de la livraison, nous
avons préféré rerouter votre colis plutôt que de le retourner vers votre
vendeur.
Le choix de ce nouveau relais se fait en fonction de sa distance par rapport
au relais initial, ainsi que sa disponibilité.
Si vous ne pouvez récupérer votre colis, vous pouvez demander à un tiers de
le retirer à votre place en lui remettant votre pièce d’identité ainsi
qu’une lettre l’autorisant à prendre possession de votre colis en votre
absence. Cette personne devra également se munir de sa pièce d’identité.
Sinon, sachez que votre colis sera retourné vers votre vendeur à distance
une fois le délai de stockage prévu chez le commerçant passé (14 jours).
Vous pourrez alors prendre contact avec votre vendeur afin de demander une
réexpédition de votre colis dans un Relais proche de chez vous et qui sera
de nouveau disponible.
Nous vous remercions pour votre compréhension et nous faisons de notre mieux
chaque jour pour que vos prochaines livraisons Kiala se déroulent dans les
meilleures conditions.
Sincères salutations.
L’Equipe Kiala »
Un mail quasi type, dans lequel ils demandent de les excuser mais disent qu’ils ne peuvent rien faire. Je n’en peux plus et comme je ne compte pas attendre encore longtemps pour avoir ce maudit téléphone, je vais perdre une heure pour aller chercher mon colis, plus de deux semaines après avoir passé commande et payé… Et je vais devoir partir du travail plus tôt, à peu près à la même heure que si j’étais allé à la Poste, à 5 minutes de chez moi! C’est beau la nouveauté. Heureusement, le commerçant tenant O’Potager a été rapide, cordial et efficace, aucun problème à ce niveau (comme quoi un petit commerçant c’est moins pourri qu’un employé de machine industrielle).
Conclusions
Bien que devenue une entreprise privée depuis un moment déjà, Orange France Télécom se fout de ses clients. Ils appliquent des procédures machinalement et ne se donnent pas la peine de réfléchir. Pour me souhaiter de bonnes fêtes et me remercier de ma confiance, ils sont forts par contre.
Quant à Kiala, ne vous y trompez pas. D. Payre, un des fondateurs, installé à Bruxelles pour des raisons fiscales a clairement dit : « le service public n’est pas au niveau de ce qu’il coûte« . Si je suis assez d’accord avec lui, je me permets de signaler que le service que sa société propose n’est pas non plus à la hauteur de mes espérances. Les clients de Kiala ne sont pas les consommateurs comme vous et moi, mais les grands groupes de vente à distance, qui y voient un moyen de réduire leurs coûts de distribution (au détriment de la qualité de service et de la rapidité?) en faisant leurs clients se déplacer. Un beau retour en arrière, que l’on veut nous vendre pour du progrès! Kiala? Du caca!
Rédigé par chrisos