"mesdames et messieurs bonsoir, la compagnie eurostar (prononcer : "ioureeûûstar") est heureuse de vous offrir une nuit dans le tunnel sous la manche..."

« Mesdames et Messieurs bonsoir, la compagnie Eurostar est heureuse de vous offrir une nuit dans le tunnel sous la Manche… Nos hôtesses vont passer parmi vous pour prendre commande de votre repas et vous servir un rafraîchissement de votre choix… »

Ce message, les 2 000 passagers des TGV Eurostar bloqués pendant une nuit dans le tunnel ne l’ont pas entendu. Parce qu’il n’a pas été diffusé.

Les raisons techniques de ces pannes de TGV stoppés dans le tunnel maintenant données, reste un problème dont toutes les entreprises de transport ont connaissance sans pour autant y avoir apporté, à l’heure actuelle, une réponse appropriée. Il s’agit de l’information et de la communication avec les voyageurs et les passagers dans les situations accidentelles ou de graves dysfonctionnements. A chaque épisode, le même constat est fait : les compagnies de transport n’apportent pas suffisamment de soin à l’information de leurs clients directement affectés par des situations exceptionnelles. Pas suffisamment de soin non plus à la communication avec eux. Communiquer pour vendre ? On sait très bien faire… Communiquer quand le service vendu n’est pas au rendez-vous de l’attente ? On ne sait pas encore. Même lorsque cette communication est d’autant plus nécessaire que les voyageurs se retrouvent dans une situation particulièrement angoissante et claustrophobique. Et potentiellement dangereuse pour leur sécurité… Une nuit dans le tunnel sous la Manche n’a rien d’une partie de plaisir. Sauf peut-être pour les amateurs de plongée sous-marine ou de films catastrophes...

Les entreprises de services vont-elles un jour comprendre qu’elles sont aussi des… entreprises de communication ? Et qu’elles ne vendent pas seulement du transport, dans le cas présent, mais aussi de la relation et de la considération… On peut toujours rêver un peu. A Noël.